宽带故障处理方法
客服人员可根据用户报障提供的错误代码、提示或故障的现象，判别故障类别，对于常见故障可参照下述“处理”对症下药（以ADSL为例），通过电话辅导解决。
如电话指导受阻及时派单。在下述几步的沟通处理过程中出现下列情况，则不必花太多时间应及时派单处理：一是用户电脑问题，动员用户电脑公司上门解决；如用户坚持不愿意则做派单处理。二是对于上网知识及计算机基础较差的用户，经耐心辅导仍不能解决问题，可与用户商量请用户家中对计算机熟悉的人回来后，再打电话过来进行辅导，如用户不愿意则可派单；三是用户不愿接受辅导，坚决要求派人上门，则可派单。四是经长时间的辅导仍不能解决问题的，应派单处理。
一、无法连接上网：
首先可以建议用户偿试重起一下PC（电脑）或MODEM，以排除用户PC或MODEM的偶然故障引起。如不行则可据错误代码或提示作下述进一步处理。
建立宽带连接⑴ 错误691
原因：用户的账号和密码有误。
解决方法：进入中国网通海南省分公司综合业务支掌系统（即BOSS系统），检查用户账号是否正常；进入AIOBS在线服务综合管理系统，验证用户账号与密码是否一致，检查用户账号是否被挂起。此外还有一些是宽带拨号软件出现了问题造成错误“691”，此时只要指导用户重新安装拨号软件，即可解决问题。
⑵ 错误678
★是MODEM问题：
——MODEM同步灯DSL灯不亮或闪烁。
DSL灯是ADSL Modem的宽带信号同步灯，表示它与机房DSLAM设备的信号同步情况，正常时该灯应该是长亮，如果DSL灯不亮表明MODEM工作不正常，应将MODEM断电重新启动，看能否工作正常。
如果DSL灯一直闪烁不停，表明ADSL线路正在连接或一直连接不上，此为线路问题，最常
见的一种情况是用户的分离器进线与接电话的端口接错了，这时可指导用户检查一下分离器，调换接线端口，再检查室内的电话线接头是否接触不良，再重启MODEM，如果仍不能解决问题出单检查外线。
——MODEM电源灯不亮。
可能是用户忘记打开MODEM电源开关，插电源线或电源稳压器松动所致。指导用户调整后，如仍不行，则是属于MODEM坏了。
★是拨号软件问题：
拨号软件程序发生了问题，只要指导用户重新安装一下拨号软件，即可解决。
⑶ 错误769/651
——769错误，网卡发生禁用或者驱动程序丢失（多发生于XP系统）。
解决方法：对于桌面上有网上邻居，右击打开到他的属性，然后左键打开，看到本地连接。如无，则点击开始→程序（所有程序）→附件→通迅→网络连接：一是当本地连接处
理禁用状态，右键点击本地连接→再点击“启用”。二是看不到本地连接，一般情况就是属于用户的网卡驱动丢失了，首先看一下用户的网卡在设备管理器，还能不能到，点击我的电脑的属性→硬件（98系统没有这一步）→设备管理器→网络适配器，如不到网络适配器，而是其它的设备，即可判定为用户的网卡驱动丢失，可偿试让用户重启电脑试一下，如果仍不行，则告知用户电脑公司重装网卡驱动或换网卡就能解决。
——651错误，主要是USBMODEM比较常见，多是因为USB驱动发生问题。解决方法：如果用户有驱动，可以指导用户重新安装USB驱动，特别要注意的是一定要首先检查协议设置，方法是在桌面上ADSL的控制面板，如果能打到，双击打开，然后，按ATL+C键，就会看到常规窗口协义设置，在后面一个窗口将VPI设为0，VCI设为35。
⑷ 错误734/735/718
——上网软件损坏。解决方法：一般是指导用户重新建立一个新连接，让用户通过新建的连接上网。新建的连接的方法：则点击开始→程序（所有程序）→附件→新建连接向导，接着点两次下一步，然后选择第二项再点下一步，再选择第二项再点下一步，在ISP名称中随便输入名字或数字点下一步，然后再输入用户名和密码，最后添加桌面快捷方式里打一
个勾，然后点击完成就可以了。
⑸ 错误633
——主要是在一种拨号软件成功连网后，又用了另一种拨号软件继续拨号，而引发（多发生于XP系统或2000系统）。解决方法：首先偿试让用户直接打开一下网页，如果能打开，则证明网络已经连通，那出错原因是用户重复使用上网软件造成的，提醒用户只能使用其中的一个。如果网页不能打开，可以让用户重启一下电脑，再使用其中的一种上网软件连网，观察是否能上网。如果这两种方法都不行，有可能还需要重启建立一个新的连接，才能解决问题。98系统还有可能是网卡驱动需要进行重新安装一下，才可以上网。
⑹ 错误645
——拨号软件受损或网卡硬件发生损坏。首先指导用户重装拨号软件。如不行，则告知用户到电脑公司检查一下网卡有无问题？如有问题则要更换网卡。
⑺错误676
—
—可能是端口暂时不可使用，也可有在正常的上网过程中突然断网同样会引起此种错误。解决方法：首先检查猫（MODEM）灯是否正常，以5
⑻ 错误720
——最新的SP2版XP的操作系统在升级以后会造成PPOPE协议形成不兼容。处理时主要针对于操作系统：第一就是使用系统还原，只要能将系统还原到升级以前，如正常连通网络后，提醒用户必须要关闭掉自己更新选项，这样720的错误就不会再出现了；如果没有办法还原或者系统已经关闭了系统还原功能，则必须对系统进行重行安装，一般安装完毕后便能正常使用，同样，也要提醒用户必须要关闭掉自动更新选项，以免720的错误再出现。
⑼ 错误797
——ADSL MODEM连接设备没有到：ADSL MODEM电源没有打开，网卡和ADSL MODEM的连接线出现问题，软件安装以后相应的协议没有正确邦定，在创立拨号连接时，建立了错误的空连接。
解决方法：
1、 检查网络线路连接和网卡是否良好。
2、WIN98、ME、2000要安装宽带拨号工具，XP最好使用系统自带的宽带拨号工具。
3、更新安装网卡驱动。
4、重新建立ADSL连接。
5、设置连接属性
（1）本地连接：网上邻居，右击打开到他的属性，然后左键打开，看到本地连接—右击本地连接—属性—常规—点选Internet协议（TCP/IP）--属性—选使用下面的IP地址
IP地址：192.168.1.（2—254）
子网掩码：255.255.255.0
默认网关：192.168.1.1
使用下面的DNS服务器地址
首选：221.11.132.2
备用:202.106.196.115
（2）宽带连接：右击宽带连接—属性—网络—选自动获得IP地址—确定。
6、系统文件丢失，修复或重装系统。
⑽ 提示受限制或无连接
解决方法：
1、打开“本地连接”属性对话框。点击里面的“Intelnet协议(TCP/IP”，把里面的“自动获得IP地址”改为“使用下列IP地址”。并输入：
IP地址：192.168.1.（2—254）
子网掩码：255.255.255.0
默认网关：192.168.1.1
确定。
2，可以在网络连接的“本地连接”的“属性”里把“此连接被限制或无连接时通知我(M)”的选项去掉就行了。
二、浏览网页问题
⑴ 浏览网站时IE只能打开其主页，所有子页无法访问。
障碍原因：用户端IE浏览器损坏了。如果是安装了一些IE插件，比如上网助手，百度搜索插件等，但是这其中的一些IE插件可能会使浏览器产生故障。
处理方法：如用户电脑里有安装其它的浏览器，指导用户使用其它浏览器试一下，如可以访问，则请用户可暂时使用这个浏览器。如不行，则要重装系统。
⑵ 部分子页打不开。如只有主页上的宽带影院，电视剧场栏目不能访问，则可能是用户电脑里安装了上网助手软件和防火墙。只要指导用户退出，重新打开一下主页，试一下，如仍不行，则可能是IE中了病毒，此时则要指导用户进行杀毒，如仍不行只能重新安装系统了。
⑶ IE所有网页都无法打开。
障碍原因可能为：IE发生障碍，也有可能网卡驱动程序有问题。
处理方法：如果用户反映除了网页无法打开，其它的网络软件和网络游戏都能正常使用，这说明网络已经连通，可能是浏览器发生障碍，处理方法主要是换别的浏览器或者重新安装系统两种。如用户网络能连通，但所有的网络资源都不能使用，此时可能是网卡驱动程
序出现问题了，可指导用户重新启动一下网卡程序，如暂时能打开，但电脑是几年前，最好是建议用户更换网卡以保证上网稳定。如用户反映升级防火墙或者杀毒之后产生这种问题的，则还需要用户对系统进行重新安装，以恢复损坏的系统程序。
⑷ 使用IE的时候不断跳出黄网页的窗口。
障碍原因：用户的计算机系统感染了病毒。