宽带故障10000号预处理方法及成功案例
为了更好的及时快捷的服务用户，节约维护成本，10000号宽带专家席处理小组通过近3个月的工作经验，特汇集了电话预处理宽带的业务服务手册以及节选宽带故障预处理成功案例，以供广大宽带相关维护人员学习参考。
建立宽带连接
一．
无法连接上网。
A.
Modem指示灯不正常。
1.
Modem上所有指示灯不亮。
a.
判断modem电源是否接好。
b.
若电源接好，则modem已坏。
2．
Modem上只有电源灯亮。
a.
Modem上电话线和网线接口是否脱落或未接上。
b.
天冷时，是否modem刚通电，邮通modem需预热。
c.
Modem已坏。
3．
Modem上线路灯闪烁。
a.
语音分离器是否接法正确。
b.
欠费停机。（无信号）
c.
线路故障或语音分离器坏。需派单。
4．
Modem上线路灯不亮。
a.
欠费停机。（有的modem无信号时会不亮）
b.
电话线未接上或已断。
c.
线路故障或modem坏。
d.
有的用户说，打一个电话就会亮了。说明电话线接触面氧化，振铃后线路被激活，此现象也需要派单，更换外线。
5．
网卡灯不亮。
a.
网线是否接好
b.
Modem死机，重启后会恢复。
c.
网卡坏。
d.
Modem坏。
6．
网卡指示灯由红变成绿。
现在用户网卡多为10M/100M自适应，指示灯为红，说明网卡为100M，为绿是10M，一般说来，重启计算机后会恢复正常。
B．
Modem指示灯正常。
1．
拨号连接时，无任何提示，总在等待，或提示错误678，远程计算机无响应。
a.
建议用户重启modem，一半的用户都会恢复正常。
b.
检查本地连接状态和拨号程序是否正常。
c.
查看modem参数是否正常。
2．
拨号提示错误769。
a.
网卡禁用，将网卡启动就可以了。
b.
网卡松动或驱动程序掉。
3．
拨号提示错误691。
a.
确定用户在输入密码时，是否输入错误。
b.
该帐号是否被停，可与多媒体机房联系。
c.
确认户主身份后与机房联系看帐号是否被盗。
d.
还不行，拨号软件是否受损。
4．
提示错误734，PPPOE协议终止。
一般是由于非法关机造成网络协议的丢失，建议用户重装网络协议，如用户不会，可派单。
5．
提示错误676，电话占线。
a.
非正常关机造成的。可重启电脑，还不行，需多媒体机房重启端口。
b.
网卡或modem与电脑主机不兼容，可更换用户网卡，有的需更换modem.
6．
上网提示 “IP地址与硬件冲突”或“不能连接到网关”
可能是设置了 IP地址和网关造成的，将其删除后改成“自动获取IP”在网关一栏中确认没有网关即可。
7．
上网提示“top###错误，无法连接到指定设备”
a.
网卡禁用，起用网卡后会恢复正常。
b.
某些软件或游戏占用了拨好软件的资源，因此，快捷方式无法到指定的动态连接，重装拨号软件即可。
8．
上网时，帐号密码通过后，总提示“注册计算机”错误31。
一般出现该情况都是使用很长时间的98或2000系统，属于系统文件丢失，需重装系统，最好把补丁打好。
9．
用户的ADSL连接上出现一把锁。
是用户起用了XP系统自带的防火墙，从本地连接点右键，在属性的高级选项中，把限制前的勾勾去掉就可以了。
二．
上网掉线。
A．
掉线时modem上线路灯闪烁。
1．
此现象属线路故障，需派单。
B．
掉线时发现modem上线路灯只是偶尔灭一下，并不是闪烁。
1．
Adsl modem受到干扰（也和终端质量有关）
确保adsl 终端远离热源，远离电源线，和大功率电子设备，如大音箱等。并且adsl入户线上不可直接挂电话分机 传真机等设备。
2．
用户网卡速度慢，驱动程序老化。
建议用户淘汰老式的ISA网卡，换成10M/100M的PCI网卡，并安装最新的驱动程序。
C．
掉线时，modem上指示灯正常。
1．
首先询问用户在什么情况下掉，若是下载时掉，有可能是软件的设置问题。如下载时设置成“下载后自动下线”还有网络防火墙，网络加速器等软件的设置。
2．
反映人离开一段时间后掉线。
可从我的电脑---硬件---设备管理器----网卡属性---电源管理---将打的勾勾去掉就可以了。
3．
拨号软件问题
不匹配？
4．
QQ2000偶尔会造成上网断流。
5．
病毒
提示用户对本机查病毒。
6．
用户电脑系统问题。
需重装系统。
三．
可以连接，但无法打开网页。
A．
能上QQ
问题出在浏览器上，可检查浏览器的设置
或IE坏。
B．
不能上QQ
1．
能PING通DNS
一般说来是系统问题，或是运行了代理服务程序，关闭代理就可以了。
2．
能PING通DNS，但掉包。
此现象需派单。
机房测试。
3．
PING不通DNS。
a.
拨号器坏，需卸载后重装。
b.
给计算机设置DNS
c.
TCP/IP协议故障。可试着删除后重装一遍。
d.
电信公司服务器故障。
四．
网速慢。
A．
开机慢。
1．
选择安装优化大师。
2．
在开始---运行—msconfig----做选项。
B．
玩游戏慢。
1．
首先确定用户的实际网速是否与申请的相符。
2．
可以向用户解释：游戏服务器本身接入带宽也许很低，处理能力有限，都会导致高峰时期玩网络游戏慢。
C．
网页打开慢。
首先确定用户的实际网速，是否与申请的相符。
1．
进modem里看上传和下传速率是否正常，不正常往往是线路原因，衰耗大或分离器未接好。
2．
用户电脑配置低，内存不足也会影响打开网页的时间。
五．
用户电脑中了病毒。
A．
病毒
上网时，电脑提示计算机受到限制，请与系统管理员联系。
B．
振荡波病毒
上网时，主网页可以打开，但所有的子网页都打不开。
C．
冲击波病毒
上网时，会出现倒计时，重启或关机。
若用户电脑出现上述现象，可直接答复。
六．
拨号软件的问题
A．
重安装的XP系统
建立一个新连接就可以（右健点击网上邻居属性－点左上角的创建新连接－手动设置我的连接－要求用户名和密码的连接就可以）
B．
WIN98或WIN2000
1.
提示拨号程序出错的
重启电脑上网恢复；
如何重启电脑还是提示拨号程序出错的，卸载拨号程序重新安装；
2.
安装的新系统
如果有备份ENTERNET300的用户，建议安装次程序，建立新连接就可以，如何建立是出错，先检查网卡驱动是否安装正常，重新安装仍然报错，重新安装网卡驱动
。
3
如果安装不了ENTENRET300或安装上了拨号也可以上，但就是打不开网页
此类情况建议用户安装其他拨号软件，如RASPPPOE 一般上网可以恢复！
六．
用户咨询
略。
有待平时的工作和学习经验的积累
附：宽带预处理成功案例节选
路由方式引起的问题：
20050107004699
内容：用户路由方式上网，无法连接，电脑上无错误提示，请查。
解决：用户路由上网，无法打开网页，重启后仍上不了网，经过检查发现是用户名和密码错误，已和机房联系查询，正在等待时查看用户资料此号已作销号处理　，原来是用户办理了拆机业务，所以宽带帐务已注销。已向用户解释。

20050108003899
内容：用户反映：ACT灯不亮，无法连接，请处理。
解决：经专家席询问，该用户有5台电脑，路由方式上网，打不开网页。建议用户先拆掉其余4台电脑。用户尝试连接一台电脑上网正常，建议用户查自己的局域网的问题或是与路由设备经销商咨询处理　！

20050129003168
内容：该用户无法上网，路由方式，打不开网页。
解决：经过处理，发现该用户PING 不通DNS，但能PING通MODEM，让用户进到MODEM设置，发现参数被改了，恢复参数后该用户恢复正常。


设备线路接错引起的问题：
20050129003566
内容：该用户反映ADSL无法连接上网，提示无法连接到指定目标，请查。
解决：经过处理，发现该用户的线路灯不亮，让用户检查语音分离器，接法正确。进线接到MODEM上显示灯正常。进一步检查，才发现语音分离器上M口的线松动了，重新连接后该用户恢复正常上网。

20050113004388
内容：用户反映：该宽带换过MODEM后无法上网，需重新设置，请与用户联系。
解决：经专家席处理，因用户重新装了MODEN，分离器上的线接错了，后来发现用户电
脑上也没有建立新的拨号程序，经指导，用户上网恢复正常。

20050129004015
内容：用户无法连接上网，错误734。
解决：经询问，发现该用户的网线有松动，重新拔插一次后该用户恢复正常。


密码错误引起的问题
20050105002516
内容：用户反映宽带不能连接，两个act灯闪。
解决：用户使用的路由上网，但自己昨天更改了密码，所以无法上网。让用户把MODEM复位，重新安装拨号方式。用户按照方式操作后已正常上网，用户满意。

20050106006352
内容：用户不能连网，提示密码不正确，请尽快处理。
解决：经过专家席处理，用户是单位宽带，有太多电脑同时拨号，此帐号拨号上去了，故提示用户名和密码错误，通知机房将其端口重启后恢复。已建议用户使用主机作代理上网就可以解决问题！

20050110006526
内容：光纤上网提示用户名密码无效。
解决：查机房属用户更改过密码，已核实用户资料并要求机房将密码还原为电话号码。要用户再试用后已恢复。




网卡产生的问题：
20050211003515
内容：宽带连接不上，错误769，MODEM灯正常。
解决：经询问，电脑网络连接里没有显示本地连接，并且DATA灯不亮，网卡灯也不亮。建议用户将网卡换个插糟再试。用户经指导后已恢复。

20050121003876
内容：该用户反应电脑显示远程计算机没有反应，无法连接。请查。
解决：经过检查，该用户是WinXP系统，中兴MODEM，状态很正常，就是连接时提示远程计算机无反应，检查网卡灯也正常，就是PING不通MODEM。经检查，实际上是网卡被禁用，把网卡启用后恢复正常。



用户电脑系统引起的问题：
20050121000709
内容：用户宽带连接不上，提示连接超时，请处理。
解决：用户可以上QQ但无法浏览网页，建议用户检查浏览器的设置，关闭运行的代理服务
程序。用户经指导关闭所有运行的程序后可以打开网页。

20050125004549
内容：电脑显示错误678远程计算机没有反应。请查。
解决：经询问，该用户刚安装了防火墙和摄像头，可能程序问题，已要用户重启电脑和MODEN后已恢复。

20050201007347
内容：ADSL不能连网，请尽快处理
解决：电脑提示系统无法为网络分配地址，经过专席处理，该用户是设置了不正确的IP地址，且浏览器的设置也不对，处理后，该用户恢复正常。

20050128008091
内容：修改密码成功后无法上网了。
解决：该用户的密码可能是固定在拨号软件里的。用户是XP系统，让用户把以前的拨号软
件闩除后再新建一个连接，输入新的密码就可以正常上网了。




掉线所产生的问题：
20050205004306
内容：用户反映此宽带今天经常掉线,几分钟就掉,以前都很好,用户急,请处理.
解决：经询问，用户今天刚买了子母机，并且接了两部分机。向用户解释分机会影响用户上网，并建议用户将电话线直接插到MODEN上再试用，经处理，电话主线直接与MODEN连接后正常。已向用户解释。

20050114001729
内容：用户反映：宽带掉线很频繁。每次连接一会儿后就掉线，再次连接时还是可以连接上。请处理。
解决：让用户注意观察掉线后线路灯的状态，还有，可以删除原有的拨号软件，因为用户是WinXP系统，指导用户新建一个连接，现在用户已使用正常。