华晨宝马汽车有限公司零部件保修期内赔偿流程优化
第2章零部件保修期内赔偿业务现状分析
2.1业务总体情况 手工打造汽车
2.1.1部门组织架构
我们所研究的关于零部件保修期内赔偿业务事实上包括两方面的内容， 一是华晨宝马公司对客户的赔付业务，这是公司售后管理的一部分，具体由 华晨宝马公司售后服务中心负责，竭力打造为悦常伴的品牌战略，承诺提 供给客户便捷、信赖、关爱的售后服务。另一方面内容是华晨宝马公司对 零部件供应商索赔的内容，相比第一部分，这部分工作更倾向于公司内部管 理，是对供应商管理的一部分，由供应商质量保证部具体执行，如图2-1所 示。
2.1.2部门主要职责
供应商质量保证部对整车厂内所有与供应商质量相关的问题承担主要领 导职责，厂内质保与索赔业务的划分依据为《保修协议》，我们所研究的零部 件保修期内索赔由保修件索赔业务部承担，主要负责车辆在离厂交付客户使 用后，在保修期内由非客户原因造成的问题进行分析并以此为依据探讨责任 归属，用以向供应商索赔，并向相关部门提出技术参考和质量反馈，监督改 进的进程及有效性，以确保产品质量和性能的持续改进及快速解决，不断提 升客户的质量体验。
保修件分析中心主要负责对瑕疵零部件质量存在问题进行研究，这是下 一步进行的基础，在实际工作中，供应商提供的分析结果将在分析中心进行 进一步的诊断和判定，这些问题存在的成因包括供应商的管理、产品质量、 员工素质、使用方式等众多因素，结合德国宝马集团质量体系进行分析，将 对最终结果产生决定性的研判。
2.1.3零部件保修期内赔偿业务
作为合资企业，结合德国宝马集团技术保密性需求及我国《构成整车特
征的汽车零部件进口管理办法》双重要求，华晨宝马公司从2007年起，基本 实现了整车40%零部件国产化目标，由华晨宝马公司负责的零部件赔偿业务 也只是针对这一部分国内供应商，赔偿业务也随之从2007年5月开始启动。 如图2-2所示，赔偿业务从供应商供货、发现问题、供应商质量分析到 华晨宝马公司问题管理流程系统，进行改进、反馈，到最终实现客户满意， 形成了一个完整的循环路径。这一循环的主体包括前期销售环节流转、华晨 宝马公司处理、供应商管理及物流管理几个部分，过程可以归纳为几个子流 程:
(1)返件子流程。这一流程事实上是一个物流的传递过程，流程的核心 要素是要保证出现问题的零部件在运输过程中保持其原始状态，并高效运转。 这一流程包括经销商通过区域备件中心返件到分析中心?分析中心检验再包 装?返件到供应商这一完整的物流及信息流过程。
(2)信息分析诊断子流程。这一部分包括厂内、厂外两个体系的三个过 程。一是出现问题零部件返回WPRC的初次诊断，二是提供零部件的供应商 能够提供的专业分析，三是基于供应商反馈，以华晨宝马公司标准进行的二 次分析及改进提示。由于经销商、华晨宝马公司、供应商所处利益链条不同， 分析诊断的结果会对各个环节的最终结论产生最直接的效
果，这一流程的有 效性更多的取决于流程主体在对零部件进行分析诊断并进行信息反馈与传递 过程中保持的客观和专业，齐心协力的达到对问题的排查，从而真正的到 成因，并以此为依据做出有效的改进措施。
(3)责任判定及赔偿子流程。依据整车厂与供应商之间最终认定的分析 结果，判定责任归属、责任比例，按照判定结果进行索赔和赔付。
可以看到，整个零部件赔偿的流程涵盖了从客户、经销商、整车厂到供 应商的全部环节，
其中问题成因是核心，而保持出现问题零部件的初始状态 是保持最终结果客观公正与否的首要条件。每个流程都是其他流程的依据和 基础，保证每一环节的严密高效是赔偿工作流程能够有效实现的必要保障。
但也同样要注意的是，赔偿工作的意义不仅仅是在金钱上得以赔偿，更重要 的是能够通过赔偿工作的分析诊断，提出改进工艺、改进管理的重要措施， 从而不断提升产品质量和用户体验，增强品牌的信任度。
2.1.4业务开展相关支持
1(管理系统支持DWP与WIT双系统使管理更加精确、方便、快捷。 DWP系统:DWP是一个网上索赔提交数据库，是向经销商开放的系统 窗口，BMW中国仅授理通过DWP提交的索赔申请。用户可直接在系统中提 交索赔申请，并且进行在线状态查询。如需报废，应在DWP中发布检查表。 凡未按照DWP_Claims流程递交的索赔将恕不受理。
WIT系统:即保修件信息系统，一方面对返回零部件的流转状态进行跟 踪，也在此系统中集合了瑕疵产品的相关信息。
2(法律支持《保修协议》是按照要求，已确认的供应商与华晨宝马公 司签署的合同。合同中规定了供应商与华晨宝马公司的责任和义务，涉及零 部件质量问题、部分供应商的责任问题，划分为零公里瑕疵和场外瑕疵。 华晨宝马公司保修产品诊断标准(GS95004):与产品延续性一致，这是 由德国汽车工业联合会VDA标准衍生而来的更适用于国内市场的关于华晨 宝马公司汽车零部件诊断标准。其对零部件产品质量问题的分析分为分析诊 断、验证、系统检验三个阶段，其中分析诊断的检验过程再次细化为权限检 验和常态检验两个阶段，分析诊断和验证两个部分由供应商负责，三个阶段 层层递进，要求供应商所提供的结果中应包括检测方式、检测设备及相关技 术参数，尽力保证检测结果客观公正，为进一步的责任划分做好备注，更重 要的是要出问题存在的根本原因并以此为依据作出改进。
3(部门间联络各个部门之间紧密联系、互通有无，使赔偿工作能够更 加高效迅捷。
区域备件中心:主要负责物流管理工作，负责问题零部件的取送、二次 包装及全新零部件的保管和运送和信息传导工作。
售后服务部:是前期对经销商和客户的赔付问题进行沟通和运转的主导， 是企业形象的前置部门，是客户管理的重要执行部门。
索赔专员:索赔专员是整个赔偿流程当中全程接触并随时关注的角， 从零部件索赔工作的发起，运转进程监测、问题零部件监测结果的确认到问 题的反馈全程参与，并对供应商检测结果具有否决权，是比较特殊的一个角 。
实验室:负责对存在异议的供应商检测结果进行分析检测，并提供检测 结果。
2.2赔付经销商业务现状分析
2.2.1赔付流程
相对于华晨宝马公司而言，这一部分的流程相当于一个体外循环，首先 由经销商对客户反馈和投诉进行确认并进行初步判定，确保问题成因是零部 件本身瑕疵造成而不是客户自身原因或其他因素。确认后，经销商将零部件 基本信息、客户意见、问题及通过故障系统进行检测的结果和基础数据录入 DWP系统，向华晨宝马公司发起索赔，与此同时，经销商对故障零部件按照 要求进行包装，并将其提交给区域备件中心。区域备件中心将其运送到保修 件分析中心，并在收到保修件分析中心反馈信息后，将新的零部件提供给经 销商，完成对经销商的赔付环节。