附件1：
学院教案
课程名称：　导游业务　    
课题（项目）
第十章 导游的带团技能-2
授课时间
2019-2020
第二学期
周次
1周  次
授课地点
网络课程
班级
2019级旅游管理
授课教师
雷艳
教学目的和要求
熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造。掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美组织协调旅游活动、接待重点游客的方法和技巧。
能力目标
导游接待重点游客的技巧
知识目标
导游的协作技巧
课程设计：
内容提要与时间安排，教学方法（讲授、提问、讨论、实验等）
【时间安排】
组织教学          5分钟
课程导入        10分钟
讲授新课        65分钟
完成课堂小测    10分钟
【教学方法】
讲授、提问、讨论
【教学过程】
        第四节 导游引导游客审美的技巧
一、传递正确的审美信息
游客来到旅游目的地,由于对其旅游景观,特别是人文景观的社会、艺术背景不了解,审美情趣会受到很大的影响,往往不知其美在何处,从何着手欣赏。
二、分析游客的审美感受
1.悦耳悦目
悦耳悦目,是指审美主体以耳、目为主的全部审美感官所体验的愉快感受,这种美感通常以直觉为特征,仿佛主体在与审美对象的直接交融中,不假思索便可于瞬间感受到审美对象的美,同时唤起感官的满足和愉悦。
2.悦心悦意
悦心悦意,是指审美主体透过眼前或耳边具有审美价值的感性形象,在无目的中直观地领悟到对方某些较为深刻的意蕴,获得审美享受和情感升华，这种美感是一种意会,有时很难用语言加以充分而准确地表述。
3.悦志悦神 
去美国旅游注意事项悦志悦神,是指审美主体在观照审美对象时,经由感知、想象、情感理解等心理功能交互作用,从而唤起的那种精神意志上的昂奋和伦理道德上的超越感。
三、激发游客的想象思维
观景赏美是客观风光环境和主观情感结合的过程。人们在观景赏美时离不开丰富而自由的想象。
四、灵活掌握观景赏美的方法
1.动态观赏和静态观赏
无论是山水风光还是古建园林,任何风景都不是单一的、孤立的、不变的画面形象,而是活泼的、生动的、多变的、连续的整体。游客漫步于景物之中,步移景异,从而获得空间进程的流动美,这就是动态观赏。
2.观赏距离和观赏角度
 距离和角度是两个不可或缺的观景赏美因素。自然美景千姿百态,变幻无穷,一些似人似物的奇峰巧石,只有从一定的空间距离和特定的角度去看,才能领略其风姿。
3.观赏时机和观赏节奏
观赏美景要掌握好时机,即掌握好季节、时间和气象的变化。
1.有张有弛，劳逸结合
导游要根据旅游团成员的实际情况安排有弹性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多彩又松紧相宜，让游客在轻松自然的活动中获得最大限度的美的享受。
2.有急有缓、快慢相宜
在审美活动中，导游要视具体情况把握好游览速度和导游讲解的节奏，哪儿该快、哪儿该慢，哪儿多讲、哪儿少讲甚至不讲，必须做到心中有数。
3.有讲有停，导、游结合   
导游讲解是必不可少的，通过讲解和指点，游客可适时地、正确地观赏到美景，但在特定的地点、特定的时间让游客去凝神遐想，去领略、体悟景观之美，往往会收到更好的审美效果。
10.5 导游组织和协调的技巧
旅游团是一个特殊的体，游客参团旅游的动机各异，兴趣爱好各不相  同，所以，导游应该具备良好的组织协调能力，合理安排旅游团的各项旅游活动。
一、旅游活动的组织安排技巧
（一）灵活搭配活动内容
提问：导游是组织游览活动的核心，旅游活动在内容和节奏上是否搭配得当，会直接影响游客的情绪和心理。导游搭配活动内容时，注意事项有哪些呢？
首先，应注意游览景点安排要避免雷同，这是因为游客在旅游活动中需求内容是不断变化的；其次，游览要与购物、娱乐相结合，只有游览与购物、娱乐结合得好，才可以满足游客的多样化需求。
（二）科学安排游客饮食
游客在旅游活动中的饮食非常重要，只有吃得饱，才有精力去旅游；只有吃得好，才能游得好；只有吃得干净、吃得卫生，才能游得愉快、游得顺利。
（三）尽快安排游客入住
旅游团抵达下榻的饭店后，导游要尽快安排游客入住。其主要技巧有以下几方面：
1.要安排好游客，在大厅椅子让游客坐下休息，顺手拿些饭店介绍、景点介绍让游客看看。游客有了可看之物，引起兴趣，就不会因干等而着急。
2.拿到房卡后，立即走到大家休息的地方，将房卡一一发给大家，同时请地陪帮忙将房号登记在游客名单上。
（四）注意旅行服务技巧
1.带团乘机的技巧 
乘坐飞机时，导游一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游应尽量选择坐在游客中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的游客；下飞机后应当抢先到达出站口，因为只有导游才认识前来迎接的地陪。 
2.带团乘火车的技巧
火车是旅游重要的交通工具。乘火车旅游，可以欣赏途中景，特别是  田园风光，这是飞机难以做到的，所以很受游客欢迎。 
(五)引导游客理性购物
思考：如果你带领游客在广州购物，请问你如何有正对性的帮助游客制订“购物计划”？
1.帮助游客制订“购物计划”
中国人有个习惯，叫“穷家富路”,就是说在家里日子可以过得俭朴些一旦外出就要多带些钱，花着方便些。这也使得一些游客在旅游过程中见什么买什么，结果回来一看，买了很多没有意义的东西，造成不必要的浪费。
2.引导游客学会理性购物
导游应善于教会游客理性购物，避免上当受骗。
二、导游的协作技巧
导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁，导游在带团时离不开其他相关旅游服务部门和工作人员的协作。
(一)全陪(地陪)与领队的协作 
在接待外国旅游团时，领队是受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员。
1.尊重领队，遇事与领队多磋商
带团到中国来旅游的领队，多数是职业领队，在海外旅行社任职多年并受过专业训练，对我国的情况尤其是我国旅游业的业内情况相当熟悉。
2.关心领队生活，支持领队工作
职业领队常年在异国他乡履行自己的使命，进行着重复性的工作，十分辛苦。由于其“特殊的身份”,游客一般只会要求领队如何关心自己而很少去主动关心领队。
3.多给领队荣誉，调动其积极性
要想搞处理好与领队的关系，导游还要随时注意给领队面子，遇到一些显示权威的场
4.灵活应变，掌握工作的主动权
由于旅游团成员对领队工作的评价会直接影响到领队的进退得失，所以有的领队为讨好游客而对导游指手画脚，当着全团游客的面“抢话简”,再提“新主意”,给导游出难题，使地陪的工作比较被动。
5.争取游客支持，避免正面冲突
思考：对于领队某些带侮辱性的或“过火”的言辞，导游应该怎么做？
(二)全陪与地陪的协作 
无论是全陪还是地陪，都有一个与对方配合的问题。协作成功的关键是各自应把握好自身的角或位置，准个人的定位。
三、导游与司机的协作
1.及时向司机通报相关信息
旅游线路有变化时，导游应提前告诉司机；如果接待的是外国游客，在旅游车到达景点时，导游用外语向游客宣布集合时间、地点后，要记住用中文告诉司机。
2.协助司机做好安全行车工作
大部分旅游车的司机具有丰富的驾驶经验，可以胜任旅游团的安全驾驶任务。
3.征求司机对日程安排的意见
导游在旅游过程中应注意倾听司机的意见，从而使司机产生团队观念和  被信任感，积极参与导游服务工作，帮助导游顺利完成带团的工作任务。
四、导游与相关单位的协作
1.及时协调，衔接好各环节的工作 
导游在服务过程中，要与饭店、车队、机场(车站、码头)、景点、商  店等许多部门和单位打交道
(二)主动配合，争取协作单位的帮助
导游服务工作的特点之一是独立性强，导游一人在外独立带团，常常会有意外或紧急情况发生
10.5 导游组织和协调的技巧
一、旅游活动的组织安排技巧
（一）灵活搭配活动内容
灵活机动地安排游览活动是导游组织协调能力的重要体现。
（二）科学安排游客饮食
游客在旅游活动中的饮食非常重要，只有吃得饱，才有精力去旅游。
（三）尽快安排游客入住
旅游团抵达下榻的饭店后，导游要尽快安排游客入住。其主要技巧有以下几方面：
1.要安排好游客，在大厅椅子让游客坐下休息，顺手拿些饭店介绍、景点介绍让游客看看。游客有了可看之物，引起兴趣，就不会因干等而着急。
2.拿到房卡后，立即走到大家休息的地方，将房卡一一发给大家，同时请地陪帮忙将房号登记在游客名单上。
3.游客陆续进入房间，领队与地陪认真做好以下服务工作。
（四）注意旅行服务技巧
导游带团乘坐任何交通工具时，按国际惯例，都要第一个下，最后一个上，这样便于照顾好游客。乘坐交通工具安全第一，还要注意掌握一些必要的技巧。
1.带团乘机的技巧 
乘坐飞机时，导游一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游应尽量选择坐在游客中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的游客；下飞机后应当抢先到达出站口，因为只有导游才认识前来迎接的地陪。 
2.带团乘火车的技巧
火车是旅游重要的交通工具。乘火车旅游，可以欣赏途中景，特别是  田园风光，这是飞机难以做到的，所以很受游客欢迎。
(五)引导游客理性购物
思考：如果你带领游客在广州购物，请问你如何有正对性的帮助游客制订“购物计划”？
1.帮助游客制订“购物计划”
一般而言，旅游购物品主要包括：
(1)旅游工艺品：如饰物、手编、民间工艺品等。
(2)旅游纪念品：如带有当地景观的小型纪念品，如泰山手杖、长城纪念章等。
(3)土特产品：如贵州茅台、云南白药、东北人参、苏杭丝绸等。
2.引导游客学会理性购物
导游应善于教会游客理性购物，避免上当受骗。
首先，导游要告诉游客，购物的首要原则是“少买吃的，多买用的”。
其次，导游要提醒游客，购物时应坚持“三要”。
二、导游的协作技巧
(一)全陪(地陪)与领队的协作 
在接待外国旅游团时，领队是受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员。
1.尊重领队，遇事与领队多磋商
带团到中国来旅游的领队，多数是职业领队，在海外旅行社任职多年并受过专业训练，对我国的情况尤其是我国旅游业的业内情况相当熟悉。
2.关心领队生活，支持领队工作
职业领队常年在异国他乡履行自己的使命，进行着重复性的工作，十分辛苦。 
3.多给领队荣誉，调动其积极性
要想搞处理好与领队的关系，导游还要随时注意给领队面子
4.灵活应变，掌握工作的主动权
由于旅游团成员对领队工作的评价会直接影响到领队的进退得失
5.争取游客支持，避免正面冲突
思考：对于领队某些带侮辱性的或“过火”的言辞，导游应该怎么做？
(二)全陪与地陪的协作 
无论是全陪还是地陪，都有一个与对方配合的问题。协作成功的关键是各自应把握好自身的角或位置，准个人的定位。
三、导游与司机的协作
1.及时向司机通报相关信息
旅游线路有变化时，导游应提前告诉司机；
2.协助司机做好安全行车工作
大部分旅游车的司机具有丰富的驾驶经验，可以胜任旅游团的安全驾驶任务。
3.征求司机对日程安排的意见
导游在旅游过程中应注意倾听司机的意见，从而使司机产生团队观念和  被信任感，积极参与导游服务工作，帮助导游顺利完成带团的工作任务。
四、导游与相关单位的协作
1.及时协调，衔接好各环节的工作 
导游在服务过程中，要与饭店、车队、机场(车站、码头)、景点、商  店等许多部门和单位打交道，其中任何一个接待单位或服务工作中的某一环  节出现失误和差错，都可能导致“一招不慎，满盘皆输”的不良后果。
(二)主动配合，争取协作单位的帮助
导游服务工作的特点之一是独立性强，导游一人在外独立带团，常常会有意外或紧急情况发生，仅靠导游一己之力，问题往往难以解决，因此导游要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，主动与协助单位有关人员配合，争取得到他们的帮助。
重点、难点及解决方法
导游引导游客审美的技巧
导游的协作技巧
导游接待重点游客的技巧
复习思考题
英国旅游团因故需要提前高开杭州,游客心中不快。而在游览西湖又下起了大雨,这时,你作为全陪或地陪导游，应该怎么做？
课后小结(实施情况，发现问题及改进意见)
备注：每次课一份，可以自已加页，重点是课程设计要求内容完整全面。