一、撰写调查方案
顺丰快递（苏州分公司）调查方案
1、调查目的
2、调查对像及范围
苏州国际教育园内的大学生，选取100名学生，男女调查比例相等。
3、调查的方法和实施计划
（1）、采用网络调查法，利用搜索引擎在网上进行搜索，快速、全面的了解顺丰快递公司服务的相关市场信息。
（2）、采用访问法，即街头拦截访问发、口头访问和书面问卷相结合。
（3）、组织成立调查项目组，组长一人，组员若干人。选择具有一定的文化素质、专业知识、认真的工作态度，举止文明、性格大方、开朗的人员。
4、调查信息的整理与分析方法
（1）、审核问卷：检查回收的调查问卷是否齐全，有无重复、遗漏，保证问卷的一致性和统一性。
（2）、分组整理：对经过审核的问卷分别归入适当的类别，根据调查问卷中的问题进行预先分组分类。
（3）、统计分析：对于分组整理的信息，计算频数与百分比，做出所需要的表格与分析图。
5、时间安排
（1）、第1~2天确定调查方案，组织调查人员。
（2）、第3~4天设计调查问卷。
（3）、第5~8天调查实施，取得数据。
（4）、第9~10天调查数据整理、分析。
（5）、第11~12天撰写调查报告。
６、调查费用预算
（1）、取得前期相关市场真实资料的费用 （10%）
（2）、参与调查人员的工资 （40%）
（3）、数据真理及调查报告费用 （25%）
（4）、调查所用相关工具的费用 （15%）
（5）、调查期间发生的其他费用 （10%）
二、设计调查问卷
顺丰快递公司（苏州子公司）客户满意度调查问卷
尊敬的先生/女士：
您好！
我是顺丰快递的访问员，目前我们正在调查进行一项有关消费者的意见调查，麻烦耽误您几分钟时间接受我们的访问，谢谢您！
1．您经常使用顺丰快递的物流服务么？
□是 □否
2．您致电咨询服务时，是否容易得到明确的答复？
□容易 □ 一般 □困难
3．您对以下岗位人员最满意的是？
□客服人员 □查询人员 □交货人员
4．您对以下岗位人员最不满意的是？
□客服人员 □ 查询人员 □交货人员
5．您对顺丰快递整体的企业形象感觉是？
□非常好 □较好 □ 一般 □欠佳 □非常不好
6．您以后是否愿意继续使用顺丰快递的物流服务？
□愿意 □考虑 □不愿意
7．您是如何知道顺丰快递的物流服务的？
□媒体宣传 □他人介绍 □网络查询 □其他
8．您选择顺丰快递的主要理由是？（多选题）
□价格合理 □网络覆盖广 □使用便捷 □服务态度好 □时速快 □安全性高
9．您认为顺丰快递存在的主要问题是？（多选题）
□服务态度不好 □发生破损事故 □发生丢失事故 □货物晚点 □异常□反馈不及时 □服务事故解决慢 □其他 □不涉及
10．欢迎您对顺丰快递物流服务提出更好的建议：
※※※访问到此结束，谢谢您的热心协助※※※
三、撰写调查报告
顺丰快递客户满意度调查分析报告
1、调查背景与企业介绍
顺丰快递一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速 、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应。顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也在一定程度上缓解了社会就业压力，为国民经济
的持续健康发展做出了应有的积极贡献。
为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式，并致力于加强公司的基础建设：在统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量的同时，顺丰还苦练内功，不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，竭尽全力打造“顺丰”这一民族速运品牌。
顺丰成立于1993年4月，主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。
20年来，顺丰不断投入巨资加强公司基础设施建设，不断提高运营设备和信息处理系统的科技含量，不断提升员工的业务技能和服务意识。经过多年的努力，顺丰在中国速运领域取得了令人瞩目的成绩。
2、调查目的
为了深入了解物流行业及从事物流行业人员的服务水平，了解消费者对物流服务业的需求，我们选择了苏州地区的客户服务满意度进行调查，通过调查可以给我们的服务提供宝
贵的意见，是我们的服务水平更加完善。
3、调查地点与方法
在苏州国际教育园的大学城内进行拦截式访问调查，调查的对象为大学生。
我们共发放100分调查问卷，收回100分问卷，并对100分问卷进行统计，通过Excel汇总整理和分析，做成图表，形象的对调查报告做描述与显示。
4、调查结果
（1）、对于致电顺丰快递能否得到明确的答复，大多数人都选择了一般与容易，说明顺丰的服务态度以得到大家的肯定。
（2）、通过调查统计，消费者对前台客服人员和派送人员的不满意度是最高的，由此说明顺丰在服务人员的培训方面还要进一步加强，使员工明确窗口服务对企业的重要性。
（3）、消费者对顺丰快递的企业形象总体感觉较好，认为企业形象较好的占70%，非常好的占12.76%一般的占10.84，以为企业形象欠佳和非常不好的分别占3.51%和2.47%。由此
可见顺丰快递已在人们心中树立了较好的形象。
（4）、对于是否愿意继续使用顺丰的服务，在被调查的100中，有51人愿意继续使用，32人考虑是否继续使用，17人不愿意继续使用。可看出大部分消费者还是愿意举行使用顺丰快递的，客户体是相对稳定的。
（5）、快递中也是有许多较为出的物流公司，人们有是怎样通过渠道认识的呢？在选择顺丰快递物流渠道中，有48人通过网络查询，32人通过他人介绍，15人通过媒体宣传，而其他部分只占了很少的一部分。
（6）、选择顺丰快递的主要理由中，选择价格合理的占20%，网络覆盖广占9%，使用便捷的占18%，服务态度好占11%，时效的占25%，安全性好的占17%。可看出人们更加注重时效性的快慢。
（7）、顺丰最先解决的是货物晚点。货物晚点是物流企业的致命点，它关系到物流是否能够准时的运作，这也反映出了现代人们对时间的重视。
5、调查结论与建议
（1）、通过调查，可以看出顺丰快递在人们心中树立了良好的企业形象，这说明企业的形象已经被大多人所接受和认可。
查快递物流到哪了（2）、在高速生活频率下，人们更加注意时效和便捷，因此企业要加快物流的速度。
（3）、快递人员的素质有待提高，客户对前台客服人员和查询的不满意度还是较高的，希望公司能进一步加强培训工作。
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