淘金云在线提升考试题
请认真看题和答案，可能顺序不一样
1、面对顾客投诉，客服的处理方式错误的是（B）
A、针对诉求，提出具体解决方案，保持感同身受
B、不弯弯绕绕，直接进行现金补贴
C、先倾听顾客诉求安抚情绪，再处理问题
D、关于顾客反馈的问题后续如有最新信息，及时与买家保持沟通，提升好感度
2、当顾客给了差评，售后客服需要主动联系用户，以下哪个不是常见的（D）
A、短信沟通 B、电话沟通 C、平台接待软件，如旺旺、咚咚、飞鸽等
D、
3、面对售后问题，我们的处理思路是（A）
1分析问题原因2提出解决办法3跟进问题解决情况4安抚顾客情绪
A、4123 B、4132 C、1423 D、1432
4、以下关于售后问题说法正确的是（C）
B、7天无理由退换货的时效是从自卖家发货日的零时开始起算
C、对于比较难以判断的质量问题，可以通过拍摄视频的方式进行判断查快递物流到哪了
D、物流……
5、某店的服装均包邮且支持7天无理由退换货、包裹已经发出（未收到货），但顾客刘女士突然不想要了申请退款，此时邮费由谁承担？（B）
A、寄出和回退的两次的运费均由商家承担
B、寄出邮费由商家承担，回退邮费由刘女士承担
C、寄出和回退的两次运费均由刘女士承担
D、寄出邮费由刘女士承担，回退邮费由商家承担
6、客服需要遵循商家的规定接待响应时效，如果商家无特殊固定，天猫淘宝客服首次响应时间控制在（ ）秒内，平均响应时间控制在（A）秒
A、30；50 B、30；60 C、45；60 D、45；50
7、作为消费者我们都担心，买家秀和卖家秀出入太大，所以面对顾客的咨询，这些客服的描述正确的是（B）
A、某面膜的补水效果非常不错，可以适当描述为：该产品一夜回春、3天见效
B、客服告知顾客，某奶粉为某明星代言，先用最先进科技、最安全成分给宝贝最全的营养
C、某产品卖得非常好，以至于赠品有些品类不齐，并询问是否介意现有赠品与详情页在差异
D、某陶瓷店对部分瑕疵品进行降价处理，但顾客咨询时，客服希望冲量，所以并未告知商品缺陷
8、关于发票的相关规定，下面说法正确的是（C）
A、顾客发起发票申请，商家需在交易成功后20日内完成开票
B、顾客实付金额189元，开成190元发票也无伤大牙
C、顾客有权向电商卖家索要发票
D、如果商家出现发票违规，则按照实际金额10%赔付，最高不超过500元
9、天猫某商品正在进行促销，关于价格表述正确的是（A）
一张图片
A、该商品正在做促销活动，此时的销售价格为179元
B、该产品原价为198元
C、198元=原售价=品牌价=线下门店价格
D、这几种表述都是一个意思：划线价=原价=一口价
10、客服的回复也讲究“一诺千金”，不能违背承诺，以下哪个做法体现了说到做到（B）
A、下单时商品详情页已明确注明发顺丰快递，但最终发的韵达快递
B、顾客购买服装后因不好看申请7天无理由退换货，在审核不影响二次销售后痛快同意退换货
C、卖家承诺可以换货，但退货后告知因为特殊原因导致缺货，无法换法
D、商家承诺30天内换新服务，但实际申请时，以商品下架为理由拒绝换新
11、天猫商城对于延迟发货的界定是，常规商品必须在（）小时内上传物流单号，（C）小时内订单必须有物流揽件记录
A、48；48 B、24；24 C、24；48 D、24；72
12、京东新手客服林达今天第一天上线，但上级给的产品话术和商品详情页上的描述存在差异，如果你是琳达怎么做才最好（A）
A、及时向上级反馈，确定“客服回复”以下哪个为准，如确有错误之处，马上更正。
B、以商品详情页上的描述为准，并进行回复
C、以上级给的产品话术为准，并进行回复
D、随机应变，每一天上线不要给上级添麻烦
13、关于平台泄露个人信息的规则，以下理解错误提（C）
A、顾客下单信息属于高度隐私，客服切忌泄露顾客姓名、手机号、收货地址等
B、客服不能利用工作便利，暗中收集客户信息进行贩卖，从中获利
C、顾客的会员名不属于隐私项，问题不大
D、刘先生提供了他老婆的订单号，让客服米米进行查询，米米回复：请用下单账号来进
行咨询
14、京东店铺，消费者在线提交申请退货、换货、维修、补发商品、仅退款、优鲜赔售后服务申请后，商家需于（D）小时内给出审核
A、12小时 B、24小时 C、6小时 D、48小时
15、关于京东规则，以下场景做法正确的是（B）
A、遇到非常难缠素质低下的客户，我们应该适当反击，不能纵容
B、某店正在进行预售活动，则发货时间以商家和客户约定的发货时间为准
C、每月客服满意度指标必须≥79%，不然店铺将会面临降分处理
D、为了体现京东的高效率，同时提升顾客转化率，客服可向顾客保主5天内能收到货
16、抖店客服小淘在使用飞鸽接待客户中，以下哪一项考核指标是不合格的。（B）
A、飞鸽不服务率为10% B、3分钟平均回复率75%
C、平均响应时长为50s D、飞鸽不满意度为3%
17、下元旦不属于抖店现货发货模式的是（A）
A、72小时发 B、次日发 C、当日发 D、48小时发
18、王女士在抖店上买了一款1000元的家用智能扫地机器人，商家上传的物流单号前7天，已有不同收货人在订单使用该物流单号发货（A）
A、虚假发货 B、缺货无货 C、错发货物 D、欺诈发货
二、多选题（共15题，每题3分）
19、当我们遇到（BCD）这些情况时，原则上售后客服可以拒绝顾客的退货申请
A、常规商品因个人原因下不喜欢，不影响商品正常使用
B、商品已经超过15天等退货时效，顾客执意要求进行退货
C、顾客定制了带照片的马克杯，但因个人原因不要了，申请退货
D、服装吊牌已剪，但感觉上身效果不好，申请退货
20、某顾客在本店购买了核桃后给了差评，应对正确的是（）
2个月前评价
新鲜度：不过关，核桃都是坏的发霉的
口感味道：一般
商品分量：太少
包装品质：OK
A、B、C、D、
21、某顾客在购买本店的辣椒酱之后，给予了比较好的评价，如果你正好是本店售后客服，你会从哪些方面回复顾客评价（ACD）
A、很高兴能获得您的喜欢！我们这款辣椒酱均选用海南新鲜黄辣椒制成，风味独特，不添
加任何防腐剂，期待您的回购哦。
B、无需文字，点个赞就行
C、非常感谢您对我们品牌的认可和支持的，您的满意是我们一直不变的追求
D、感谢您在品尝之后分享您的真实感受，我们争取将更多美味带给您，期待您下次还来呀
22、王小反馈她的包裹物流已超过4天没有更新，哪些做法是正确的（ABD）
图
A、查询物流：这边已经与快递公司核实了，您这款物流更新异常铁原因是丢件了
B、及时安抚：王小，您先别着急，我是您的专属售后客服小马，这边马上为您核实一下物流信息，请稍等
C、注意区分责任，别淌浑水：经核实小店是正常发货了的，只是这物流公司实在太差影响您的使用，这怪不到小店，您可以……
D、处理结果及时回复顾客：实在抱歉，您看是给您补发还是办理退款
23、下列对抖店{现货发货模式}的描述正确的是（ABCD）
A、48小时发货：需在消费者下单成功后48小时内发货；
B、当日发货：当日16点前支付的订单需在当日24点前完成发货
C、当日发货：当日16点后支付的订单需在次日24点前完成发货
D、次日发货：消费者下单成功后，次日24点前完成发货；
24、客服小刘连续几周都上黑榜，上级指派你去辅导小刘，通过查看她与顾客的聊天记录，你发现（ABCD）这些回复都有问题。
A、顾客想砍价，小刘回复：一分钱一分货，您太抠了，孩子的口粮不能省
B、顾客询问产品质量是真的吗？小刘回复：SZD
C、最近店铺上新，小刘一口气给每个顾客发了10条以上的商品摄像头，生怕顾客错过
优惠
D、面对难缠diao钻客户，小刘选择回复部分问题或长时间回复
25、请判断哪些客服违反了电商平台规则（ACD）
A、客服小王因为顾客周女士投诉导致被扣工资，气愤不已，给周女士邮寄了丧葬用品
B、张阿姨的女儿在某天猫店为她购买了足浴盆，张阿姨询问客服kiki具体订单信息和花货，kiki礼貌性拒绝了
C、顾客购买了48元的产品，要求开发票，客服张伟回复，不足100元无法正常开具
D、本店大多数都是电子发票，但顾客王女士提出需要邮寄纸质发票，则本店不应该承担邮寄发票的快递费
26、评价是我们在网购时重要参考指标，以下哪些行为违反平台好评返现的规定（ABCD）
A、邮寄包裹时携带好评返现的纸质小卡片
B、在旺旺上发送“全五芯有鸿抱”等信息邀请顾客给予好的评价
C、通过短信方式，邀请顾客在平台上进行好评发现
D、面对顾客主动提出好评索取红包，客服礼貌拒绝
27、电商平台大型促销活动即将来袭，客服哪些准备是非常有必要的（ABC）
A、排查客服话术中，是否有禁忌词、极限词描述、绝对性词汇
B、每天及时梳理产品话术信息，确保话术信息与商品详情页保持一致
C、客服、仓库、运营人员必须对商品赠品信息保持同步，避免出现前后不一致情况
D、客服去其他购物平台上搜索了一些产品图、细节图，方便随时发给顾客查看
28、以下电商平台哪些行为是错误的（ABCD）
A、商家以商品已签收，不支持7天无理由为由拒绝记录用户申请品质原因退货
B、消费者售后申请错误或需修改售后选项，商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝用户申请，未上传有效沟通
C、商家在处理退款订单时，未与消费者协商一致，自行扣除消费者的部分费用，包括但不限于包邮商品的发货运费、广告费、手……
D、商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝售后（修改后的售后原因非真实原因）
29、小淘作为抖店平台的售后客服，以下哪些行为触碰了抖店平台的规定（BCD）
A、小淘与消费者达成补偿，退赔协议后，超出12小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退赔凭证。
B、消费者寄回物流信息签收时间算起，小淘超出48小时未能通过短信、IM工具等形式向消费者提供有效换货物流单号
C、商家发货错件、漏件后，小淘与消费者达成补发协议起48小时未能通短信、IM工具等形式向消费者提供有效换货物流单号
D、小淘与消费者达成补偿、退赠协议后，超出24小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退赔凭证。
30、京东客服小爱最近被上级抽查中发现聊天记录中出现（ABC）这些情况，被点名批评了，我们一定要引以为戒。
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