中国移动某分公司
营业厅服务规X手册
二0一二年六月
第一章 服务行为准则
第一节 服务理念
服务之中理念为先,服务理念指导服务行为,其对于企业能否赢得竞争优势,把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念,通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识,反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业,其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念,使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节 服务原则
一、客户至上原则
客户是我们存在的理由,所以我们必须用心去服务,举轻若重,从最细微的地方着手,从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则
礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则
礼仪的一致性体现在对客户一视##,服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则
服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则,如:根据客户不同的性别、年龄、气质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言习惯,采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
五、主动原则
在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到五个主动,即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来,满意而归。
第三节 服务准则
一、来有迎声:主动问候每一位客户,表示对客户的迎接。
二、尊称姓氏:在为客户提供服务时,若获知客户的姓氏,应尊称其姓氏。如:陈小,X 
先生。
三、问有答声:福建移动营业厅在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其
解答。
四、对视露笑:在为客户服务时,应用目光关注客户,与客户对视时,应面露微笑。
五、暂离致歉:在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开,一定要向客户致歉,并说明原