营业厅服务规范
（试行版）
中国移动通信集团上海
二00七年九月
目录
第一章、总则 (3)
第一节、概述 (3)
第二节、总体服务要求 (3)
第三节、营业厅的功能定位 (4)
第二章、营业厅基础规范 (6)
第一节、营业厅基础设施规范 (6)
第二节、营业厅人员行为规范 (9)
第三节、营业厅服务语言规范 (18)
第三章、营业厅服务治理规范 (22)
第一节现场业务受理服务规范 (22)
福建移动营业厅第二节客户咨询服务规范 (25)
第三节客户投诉处理服务规范 (27)
第四节 VIP客户服务规范 (29)
第五节自助服务客户服务规范 (31)
第六节现场营销工作服务规范 (32)
第七节营业厅特服务工作规范 (34)
第八节营业厅服务工作服务规范 (35)
第九节、客户挽留服务规范 (36)
第十节、客户建议同意与处理服务规范 (37)
第四章、营业厅事务治理制度规范 (38)
第一节、营业厅现场治理 (38)
第二节、营业厅排班治理 (39)
第三节、营业厅会议制度 (41)
第四节、营业厅培训制度 (42)
第五节、营业厅安全治理 (43)
第六节、营业厅突发事件处理 (44)
第七节、营业厅信息保密制度 (47)
第八节、营业厅信息收集制度 (47)
第五章、营业厅关键考核指标 (49)
第一节、营业厅客户中意度考核 (49)
第二节、营业厅暗访测评考核 (49)
附：营业厅服务人员行为手册 (50)
第一章、总则
第一节、概述
1.为规范和加强中国移动通信集团上海（以下简称“上海移动”）营业厅服务质
量治理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户治理、延伸客户回来。增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量治理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和
外包厅。是中国移动通信集团上海及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的差不多依据。
3.本服务标准将依照社会和移动通信客户需求，以及上海移动服务进展实际需要
适时进行修改或增补，其修改权和说明权属中国移动通信集团上海。
4.本服务标准于2007年10月1日起实施。
第二节、总体服务要求
1.上海移动及所属各分公司在向宽敞客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树
立“坚持让客户中意是我们不懈的追求”的服务理念，必须以客户实际感受作为衡量标准，为客户提供标准化、规范化、差异化、个性化的服务，以客户中意赢得市场，以服务优势提升企业核心竞争能力。
2.上海移动将严格遵守和执行《中华人民共和国电信治理条例》和《电信服务规
范》的相关规定，保证客户移动通信消费的权益。
3.上海移动所有营业厅为上海移动客户提供各种产品和服务，同时受理相关的服
务功能申请、修改、取消，为客户提供产品的开通调试、使用咨询及指导，并进行客户回访、客户调查、宣传促销等工作。
4.上海移动在向客户提供移动通信服务时，应以相应形式公布相关的服务项目、
服务时限、服务范畴、费用标准等内容。
5.客户在办理移动通信业务时，上海移动应向客户提供使用该业务的说明资料，
包括业务功能、资费标准投诉申告、咨询等，并明确公司与客户之间的权益和义务。
6.为保证客户的各种服务需求及时得到解决，上海移动需要建立各种规范的服务
流程、服务质量检测流程，并不断地加以规范和完善，形成对客户需求处理的服务闭环。
7.为保证客户的投诉和建议及时得到响应，上海移动需建立重大事故的升级处理
流程和上报流程，保证重大事故的及时处理和信息披露。
8.为了解客户对上海移动品牌、产品和服务质量的需求和意见，上海移动需建立
与客户沟通的渠道，自觉进行客户中意程度测评，听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。
第三节、营业厅的功能定位
一、目的
规范营业厅工作职责，明确营业厅的工作内容，做好营业厅销售职能、服务职能、情报收集职能和代办督导职能，传导品质、传导感受、传导个性化满足，打造服务领先优势。
二、适用范畴
本规范适用于上海移动所有移动营业厅的工作定位。
三、营业厅工作职责
1．产品与服务的营销
1）销售公司的产品和服务
向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导。
2）配合终端销售
依靠我公司的产品及服务，采取与第三方公司合作的形式，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。
2．客户服务
1）现场客户服务
现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的和谐、解决及后期跟进工作；做好销号离网客户的挽留与关怀；
2）客户回报项目
依照公司服务营销热点，对目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖，手机捆绑销售等活动，达到捆绑客户的目的；
3) 宣传促销
充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范畴，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动。
4）VIP客户服务营销
在营业厅内开设VIP服务专区或专柜，为VIP客户优先办理业务；营业厅利用公司的营销资源(如卡类资源和优待套餐)对高价值客户进行挽留。
3．情报收集
1）信息收集
定期对营业厅周边的竞争对手进行调查，收集市场价格信息；收集客户对我公司网络的意见及投诉，专门是一些信号盲区、弱区信息，及时反馈到公司相关部门；
2）客户调查
结合公司关注的热点问题，收集客户对我公司服务及营销活动的意见，并及时反馈至相关部门。包括公司各级营销活动的受欢迎程度、客户对新产品新业务的使用情形反馈、客户对公司服务体系的看法等。
4．代办督导
定期对营业厅周边的代理网点进行勘查，做好代理网点直供卡的进展、销售和治理工作，并及时反馈至相关部门。
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