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汉庭酒店客户关系管理策略研究
刘冰玉，宋明
（沈阳工学院，辽宁抚顺113122）
摘要：越来越多的人需要外出商务活动或旅行，对经济型酒店的需求变得越来越迫切，导致经济型酒店之间的竞争越来越
激烈。客户关系管理的目的在于加强顾客与酒店之间的沟通，更加周到的满足客人的需求，赢得顾客对酒店的忠诚，为酒店带来长期经济利益，同时为酒店赢得更高声誉。本文以汉庭酒店为例，探讨了处理汉庭酒店客户关系的策略，分析其现状及问题，并提出解决方案。关键词：汉庭；经济型酒店；客户关系；管理；对策中图分类号：F59
文献标识码：A
文章编号：1672-7517(2019)04-0208-02
1汉庭酒店客户关系管理现状
1.1客源分类
汉庭酒店目前的客户主要来自三个方面：和谈客户，团队客户和散客，散客分为个人客户，收集个人客户，以及持有增值客户。
其中来酒店次数很多的常客，多为商务客人需要良好的工作氛围和休息环境，酒店在满足其根本需求的时候，在价格上给予优惠，发行储值卡成为储值卡散客。1.2会员制管理
汉庭酒店会员分为青铜会员，白银会员，钻石会员。不同等级的会员在消费时可获得不同的积分，等级越高的顾客获得的积分也就越高，以此来促进客人办理更高等级的会员。节假日时会员可以参加抽奖活动，兑换商品，甚至可以根据积分，提前入住时间等延长退房时间。钻石会员可享受延迟退房和免费早餐的权利，免费会员优惠有利于汉庭酒店维护现有客户并吸引新客户。
2汉庭酒店客户关系管理存在的问题
2.1酒店服务人员综合素质较低
经济酒店酒店的客户关系管理与酒店服务人员的服务密不可分。
酒店员工的素质直接决定了酒店的各种制度、服务是否能发挥出优质的作用。汉庭酒店对前厅、餐饮等部门的服务人员在学历上有相对较高的要求，而对于其他的部门，在学历上要求的门槛却很低，因而各部门服务人员在辞吐及行动上存在差别。2.2缺乏先进的顾客关系管理技术
目前汉庭酒店对客户信息管理使用的是PMS 系统，运用该种系统可以比较准确地收集客户资料，但是由于汉庭酒店对于系统中客户关系管理模块的利用率比较低，也缺乏先进信息管理系统，因此无法做到共享客户信息，也就很难实现持续地对客户进行跟踪管理。
2.3宾客制度不统一
由于连锁经营地域及岗位职责的差异，不同酒店的服务人员对客服务水平、办事效率都是存在差别的，而且不同酒店的宾客关系管理水平也存在差异，人员配置上存在真空岗位，底层服务人员接触的信息不够及时也不够全面。由于系统在成长阶段仍然不完善，客户关系管理系统无法做好所有连锁酒店规划的增长，导致在服务过程中出现制度差异的情况。
3汉庭酒店客户关系管理的对策
3.1通过培训提高客户关系管理人员的素质
汉庭酒店的服务人员在聘用时分为两种类型：管理人员和基础工作人员。管理人员大部分是从专业院校和其他星级酒店的管理人员中雇用的，综合文化素质较高。基础工作人员主要是从社会劳动市场上进行招聘的，大部分员工学历较低，需要系统的专业知识流程培训，否则很难完成看似简单的酒店工作。同时要求员工能够良好并迅速地处理突发状况，还要熟习和掌握相关岗位的基本专业技术，具有多功能性。注意员工综合素质的培养，改善员工形象及谈吐风格上存在的不良问题，维护酒店形象。
3.2建立先进的信息管理系统
先进的信息管理系统是实施有效客户关系管理的直接方式，通过信息管理系统的广泛使用，保证各个部门之间都掌握客人的信息数据。先进的系统可以为酒店供给精准而完整的客户信息，为各个部门供给最完整，最具权威的数据参考，从而实现各个环节客户信息的辨认和共享。当前汉庭酒店使用的PMS 系统仅能客人行为进行简单的记录，缺乏真正对客户进行分析的系统。因此，汉庭酒店应引进先进的软件来完善CRM 系统，加强内部员工收集和整理信息的能力，建立完美的CRM 体系，实现系统对客户来电进行分类，不但可以提升酒店的工作效率，还可以节约客户时间。3.3优化宾客关系管理制度
维护良好的顾客管理关系最关键的是全员同标准的对待
收稿日期：2019-01-03修回日期：2019-01-20作者简介：刘冰玉（1998—），女，辽宁沈阳人，沈阳工学院酒店管理专业2016级学生；通讯作者：宋明（1988—），女，辽宁大连人，任职
于沈阳工学院，讲师，研究方向：酒店管理、现代服务业管理。
lyq@djly365
http ：//www.djly365/
Tel ：+86-551-65691307
ISSN 1672-7517
2019年4月
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