DOI ：10.16675/jki14-1065/f.2020.03.057
□陶抑非，吕南南
摘
要：酒店业竞争日趋激烈，提供个性化服务以满足顾客体验需求已经成为提高酒店综合竞争力的关键性策略之
一。分析体验经济下酒店个性化服务的特性和酒店个性化服务实际状况，以大连一方城堡豪华精选酒店为例，提出适合酒店发展的个性化服务策略。
关键词：经济时代；个性化服务；顾客参与度文章编号：1004-7026（2020）03-0109-02
中国图书分类号：F719.2文献标志码：A （大连财经学院工商管理学院
辽宁
大连116600）经济酒店
———以大连一方城堡豪华精选酒店为例
在体验经济时代，大众更想要在获得物质需求满足的同时收获精神上的满足。在酒店住宿行业，顾客不只是追求简单的食宿服务，更想从内心和精神上获得满足。酒店应当顺应体验经济潮流，创新个性化服务，满足顾客体验需求，从而提升酒店综合竞争力。1
个性化服务创新概述
1.1..个性化服务
个性化服务源于西方，在内容上极为广泛且琐碎，总结起来划分为6大类，依次是灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务和concierge 服务（礼宾部服务）。个性化服务所供应的是能够满足顾客现实需求又略高于顾客现实需求的服务，是综合酒店本身的能力，遵照顾客展现出来的服务需求趋势和未能确切表达出的意向等，供应能够激顾客潜在消费行为的服务[1]。
1.2..个性化服务创新的必要性
顾客需求是酒店运营活动的出发点和归宿。顾客需求多样，喜好和需求总是会区别于酒店规定。此种状况下，需要服务人员适时偏离标准服务操作，遵照顾客详细需求，灵活供应服务，以满足顾客个人需求，提升顾客对酒店服务的满意度。
需求创造机会。顾客需求就是为酒店创造财富的基石。酒店运营者要主动探究顾客需求，及时对酒店产品和服务项目予以调整，争创有效盈利机会，才能够抢占更多市场份额。因此，酒店创新个性化服务十分必要[2]。2
酒店个性化服务现状
现阶段，我国酒店业正从原本的服务经济时代转向体验经济时代。标准化服务不受顾客喜爱，大众更为喜欢和追求个性化服务。我国最早提供个性化服务的酒店是深圳威尼斯皇冠假日酒店。目前，个性化服务在酒店行业发展中日渐增多，2019年我国提供个性化服务的大多是星级酒店。这些酒店积极提供个性
化服务创新，满足顾客需求，以求在同类竞争中脱颖而出。
现阶段，各酒店都在推出个性化服务，为顾客们供应优质服务。虽然部分酒店实现了服务创新，但酒店个性化服务仍存在着一些问题。同星级或相近星级酒店的个性化服务并没多大差异，无法给顾客留下深刻印象[3]。
3大连城堡豪华精选酒店个性化服务创新存在的问题大连城堡豪华精选酒店位于莲花山山脉，俯瞰着星海湾和黄海，属于大连市地标性建筑。该酒店位于星海广场，紧靠国际会展中心和贝壳博物馆，能够
欣赏到美丽的海岸线。酒店中有3家精致餐厅和1个大堂吧，设置有室内泳池、健身中心及水疗中心等。在个性化服务方面，大连一方城堡豪华精选酒店积极为顾客供应个性化服务，但仍存在着一些不足之处。
体验经济时代，酒店个性化服务创新存在诸多问题。例如缺少体验主题，仅提高了服务质量，但对和顾客互动中产生的体验感有所忽视。良好的顾客体验需要经历较为完整的过程，拥有确定的体验主题。酒店服务都应当是朝着主题一致性而努力，但部分服务偏离主题，酒店提供的很多服务只是各种项目服务随意拼凑而来。
3.1..体验主题匮乏
这几年，个性化服务在酒店行业中日渐流行，但大部分酒店管理者以为个性化服务单纯是提高酒店内部管理或服务质量的策略。因此，大多数酒店个性化服务单纯展现在详细项目和服务中，未能组建完备的文化，缺乏主题。顾客体验是透过诸多感觉碎片取得的。没有主题引导，顾客就不容易抓取主轴，也无法让自身体验融合，更无法留下深刻记忆[4]。3.2..顾客参与度低
体验经济较为开放，属于互动式经济。顾客是体验的综合主体。体验产品的设计和最终产出目标就是人的自主性。酒店中的产品和服务是道具，需要增添
作者简介：陶抑非（1998—），男，辽宁沈阳人，在读本科，研究方向：旅游管理。
//管理科学/
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