营业窗口应知应会问答题
一、综合
1、自来水价钱表
单位：元 / 立方米 | |||
用水类型 | 单价 | ||
居民生活用水一阶梯32 立方米以下（含 | 32 立方米） / 月 ?户 | 1.60 | |
一 | 居民生活用水二阶梯 32 立方米以上 -40 立方米（含 40 立方米） / 月 ?户 | 2.40 | |
居民生活用水三阶梯 40 立方米以上 / 月 ?户 | 3.20 | ||
二 | 工业用水 | 1.70 | |
三 | 行政事业用水 | 2.60 | |
四 | 经营服务用水 | 2.90 | |
五 | 特种花费行业用水 | 4.50 | |
2、我司抄表收费社会服务承诺的服务标准是什么？
答：查表到位、正确实时，查表正确率达 99%以上，按标准收费。
和收费各项咨询、投诉，在 3 个工作日内与用户交流、查实，在 10 个
咨询、报漏报修、投诉、用水申请和盗水检举。 （套规范）
3、窗口人员应做到什么样的服务？
答：供水服务部门的窗口人员推行 首问（首接）责任制 ，应做到态
度热忱、文明礼貌， 熟习有关业务知识和技术， 能向用户正确解说本岗位有关专业问题， 执行一次性见告义务， 见告中应明确受理或不受理的原由。
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4、各级阶梯水量的基数是多少？调整水量基数的手续如何办理？
答：（1）第一阶梯水量基数为每户每个月用水量 32 立方米以下（含
32 立方米）部分；
第二阶梯水量基数为每户每个月用水量 32 立方米以上至 40 立方米
（含 40 立方米）部分；
第三阶梯水量基数为每户每个月用水量 40 立方米以上。 第一阶梯 32
立方米的水量是按每户每个月用水人口 4 人及 4 人以下计算，超出 4 人的，
每增添 1 人，可在各级水量上限的基础上， 每户每个月相应增添 8 立方米。
（2）用水人口超出 4 人的用水户可到我司各属地收费营业厅办理用水人数确认手续：
A、申报时，居民用户凭户口簿办理；
B、出租户凭房子租借凭据、身份证及当地村（居）委会出具的证
明办理，单位集体宿舍用户凭身份证及单位证明办理， 其余用户按有关证明办理；
C、申报人应带身份证， 填写《居民生活用水阶梯水量基数申报表》
查对质件及用水人数后签署《供用水合同》 。
5、当前我司代收的城市污水办理费每立方米为多少元？居民垃圾办理
费每个月为多少元？
答：（1）污水办理费为每立方米征收 1 元；
（2）垃圾办理费居民用户每户每个月 3 元。
6、用户查问当月水费突增时应如何解说？
答：（ 1）、见告用户水费是按水表行码计收的，请用户校正水表行
码能否正确或留下用户资料转告抄表员予以校正。
（2）、咨询用户水表能否有阻碍物隔断，若有则可能是积码追收。
（3）、见告用户检查表后供水设备能否漏水， 检查方法可锁住所有龙头出水口，而后查察水表能否运转，若运转，证明表后漏水。
（4）、如没漏水或其余原由，见告用户可办理校表手续。
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7、我司当前执行的逾期水费违约金是多少？
答：依据供水协议规定，从 2006 年 1 月 1 日起，用水人未如期缴纳水费的，从逾期日起计， 居民用户每天应该按欠费总数的千分之一支付违约金。其余用户每天按欠费总数的千分之二支付违约金； 跨年度欠费部分，每天均按欠费的千分之三计算。
8、用户要求校验水表需办理什么手续？
答：用户要求校验水表时， 需填写校验水表申请表， 由收费处电脑录入后转计量室按有关规定办理。
9、水表前、后供水设备的管理权限如何界定？
答：用水户水表及水表前的城市供水设备由市自来水总企业负责维
修、管理和更新改造。 用户水表后的供水管道及隶属设备， 由用户自己负责维修、管理。
10、供水服务部门如何做好用户满意度检查工作？
答：供水服务部门应按期或不按期进行用户回访、 问卷检查、 用户会谈等用户满意度检查方式的工作。
关于用户在接受满意度检查过程中采集的建议或建议， 供水服务部门应记录在案，对合理的要乞降建议应逐渐落实。
供水服务部门应付满意度检查结果进行统计剖析， 制定并实行改良举措。
11、办理供水业务时， 当房子业主之外的其余人对产权、 使用权提出异
议该怎么办？
答：供水服务业务人员办理供水业务时， 当房子业主之外的其余人
对房子产权或许使用权提出异议并出示有关依照的状况下， 供水服务部
门应暂止办理本项业务。
12、对用户的诉求应在什么时限内办理、答复？
答：对用户诉求应实时解答， 没法立刻答复的诉求应先记录， 按总
企业规定，有关单位在 3 个工作日内与用户交流、查实，在 10 个工作
日内办理完成并答复用户。
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