电信服务用语
电信服务用语
呼叫方（Call Originator）呼叫优先权（Call Priorit）呼叫处理信号（Call Proess Signals）呼叫设置（Call Set-up）呼叫设置时间（Call Setup Time）呼叫转移（Call Transfer）呼叫等待（Call Waiting） CDE：
呼叫细节元素（Call Detail Element） CDR：
呼叫细节记录（ Call Detail Reord）CDR：
呼叫细节报告（Call Detail Reporting） CED：
呼叫人输入的数字（Caller-entered Digits） CELP：
代码激励线性预测（ Code Exited Linear Predition）中心频率（Center Frequen）中间部分（Central Member）集中截取局指令信号（Centralized Interept Bureau Order Tone）中央区（Centrex）CEPT：
欧洲邮政和电信会议（Conferene of European Posts and Telemuniations） CFB：
来电转接占线（Call Forarding Bus） CFNR：
无应答呼叫前转（Call Forard No Repl） CFU：
无条件呼叫前转（Call Forard Unonditional）回充（Change-bak）转换（Change-over）通道（Channel）随路信令（Channel Assoiated Signaling）通道噪音水平（Channel Noise Level）信道化（Channelized）信道化的E1（Channelized E
1）信道化的T1（Channelized T
1）检测比特（Chek Bit）校验数位（Chek Digit）用户流失（Churn） CIC：
运营商标识码（Carrier Identifiation Code） CIC：
线路识别码（Ciruit Identifiation Code） CIR：
承诺信息速率（Committed Information Rate）线路（Ciruit）线路噪音水平（Ciruit Noise Level）线路交换（Ciruit Sithing）电路传送模式（Ciruit Transfer Mode）电路标准反转多任务（Ciruit-level Inverse Multiplexing）循环器（Cirulator）都
市广域数据中心（Cit Wide Digital Centrex）覆层（Cladding）四类交换机（Class 4 Sith）五类交换机（Class 5 Sith）识别音分类（Class of Servie Tone） CLASS：
自定义本地信令服务（Custom Loal Area Signaling Servie）无噪音电流（Clean Poer）纯信道（Clear Channel）后向挂机信息（Clear-bak Message）向前拆线信息（Clear-forard Message） CLEC：竞争性地区通信运营商（Competitive Loal Exhange Carrier）CLID：爱没有遗弃我你的爱会将我灌醉
呼叫线路识别（Calling Line Identifiation） C-link：
横向链接（Cross Link）
篇二：
营业常用服务用语和服务规范附件：
营业常用服务用语和服务规范
一、营业常用服务用语
（一）基本礼貌用语：
您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。
（二）基本礼貌称谓：
（1）通用称谓：
“您！”。
公司股份协议书范本（2）常用称谓：
中青年人：
先生、女士、小（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：
老先生、老奶奶、老师傅。青少年学生：
同学。儿童：
小朋友。外国人士：
先生、女士、小。
（三）常用服务用语：
1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：
怎么淘宝“先生女士，早上好您好欢迎光临，请问有什么可以帮您？”
当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：
3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复：
①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。”
②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。”
4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：
“请您填写××单据，我马上为您办理。”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：
“请您在××栏填写内容。”
5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“
谢谢！请您稍等”。如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。
6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。并告知客户：
简短走心的句子“请您稍候，我请××××回答您的咨询。”
7.向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目：
“您办理的××业务，所需费用是? .，一共是××元。”
8.与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时，应唱收唱付（交）：
①交接现金时——“收您××元，您××元，请您点一下收好。”
②交接重要文件、票据、物品时——“收您××，这是您的××，请收好。”
9.当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客：
“感谢您使用中国电信的业务，欢迎再次光临。”
10.当排队等待的客户催促时，不得充耳不闻，应向客户致歉“对不起，请稍等”；当客户等候较长时间才得以办理业务时，应请客户谅解：
“对不起，让您久等了。” 1
1.在无自动排队叫号设备的实体门店，当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时，应予优先照顾，此时要征得排队在特殊客户之前的客户意见并请其他客户谅解：
“您好先生女士，对不起，我可以先给这位××办理业务吗？” ，征得客户同意之后，应说“请大家谅解，谢谢。” 1
当受理业务的营销服务人员有事必须暂时停开时，应根据不同情况做如下处理：
①在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。受理台人员需要暂离台席，需要
向客户解释或说明情况。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如“请稍等，我帮您复印证件”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）
②在无自动排队叫号设备的实体门店，如受理柜台前有1-2 位客
户时，原则上应在为客户办理完所需业务后方可离柜，确属情况紧急而又无人顶岗的情况下，应向客户说明情况，征得客户同意——“对不起，因为?，我需要离开一会儿，马上回来，可以吗？”。征得客户同意以后，应说“请稍等，马上回来！”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：
“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）。
③柜台前有3 位及以上客户等候时，营销服务人员须请店长（或值班经理）或现场负责人协助调度人员顶岗后方可离柜。 1
3.当下班时间已到，客户着急时，应稳定客户情绪：
“请别着急，我们会继续为您服务。” 1
4.当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时，应区别情况给予适当解释。——“先生小，请允许我给您解释一下，这项业务实际情况是。”营销服务人员工作出错时，应向客户致歉——“对不起，刚才由于原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。” 1
5.当客户要求营销服务人员提供帮助时：
①可以帮忙时——“没问题，我马上为您办。”
②因客户手续不齐全等原因不能办理时——“对不起，为了保障您的××××权益，请您带齐××××手续，我再优先为您办理，您看可以吗？”
③业务忙时——“请稍后，我忙完这些再帮您办，可以吗？” 1
6.对客户提出的意见、要求，经营销服务人员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理：非常完美男嘉宾打人
“请您稍等，我请××来接待您。”1
7.客户操作不当时（如自助服务终端、演示厅设备等），营销服务人员要耐心解释指导：
“先生女士，您可以这样操作。” 1
8.客户对本企业的工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：
“谢谢您对中国电信的关心，对于您的建议我们会认真研究并加
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