2.1 顾客忠诚度衡量指标
顾客忠诚度的含义实际上就是指企业的顾客忠诚的一个量化了的指数形式，一般来讲我们可以使用三个主要的衡量指标来衡量企业顾客的忠诚度，这三个指标可以简便直观的反映出顾客的忠诚度，这三个指标分别是：
2.1.1 顾客整体的忠诚度
2.1.2 顾客进行重复购买的概率
顾客再次选择消费的时候，仍旧会选择以往有过消费记录的企业进行消费，这个选择的可能性也就就是重复消费的概率，概率可以被分为70％以上和70％～30％还有30％以下。
2.1.3 顾客推荐给其他人的可能性
可能性主要分为两种，可以分为很大可能以及有可能[11]。
2.3 以南京捷诚旅游公司为例问卷调查分析
竭诚旅游公司简介：
南京竭诚旅游公司位于南京市雨花西路普德商务中心，与2007年注册成立，注册资金300万人民币，业务范围主要以旅游服务为主，如国内、国际旅游路线开发，旅游团的运输服务，航空的票务服务等。目前公司在职人员170人左右，每年能够接待游客约30万人次，2018年公司营业额已经突破3000万人民币，目前国内外旅游业形式一片大好，竭诚公司发展也会越来越好。
此次设计调查问卷对捷诚旅游公司服务过的顾客进行调研，了解旅游企业的顾客忠诚度。调查地点选择在南京夫子庙出口给游玩过后准备离开的游客，另外收集捷诚公司服务过的顾客资料对顾客进行电话问卷调查。
2.3.1 调查问卷设计
（1）问卷设计:见附件1.
（2）调研对象：捷诚旅游公司服务过的游客；访谈对象为长期在景区工作的景区工作人员，景区工作人员经可能选取工作时间超过三年的作为访谈对象。
（3）研究方法：通过问卷调查，整理收集到的有效问卷对数据进行处理分析，部分不能通过问卷调查的直观体现的，可以通过对景区工作人员访谈的方式了解顾客的情况。
2.2.2 发放调查问卷
调查问卷发放情况，在景区出口处发放85份有效回收57份；游客车上发放问卷20份，回收有效的17份；网络游客问卷调查发放问卷15份，有效回收10份。共计发放问卷120份，有效回收84份，有效率均大于50%。说明本次问卷发放是成功且有效的，如表1所示：
表1 游客忠诚度调查表发放对象
出口处游客 | 旅游车上游客 | 网络游客 | |
份数 | 85 | 20 | 15 |
有效份数 | 57 | 17 | 10 |
有效率 | 67.0% | 85% | 66% |
2.2.3 问卷分析
（1）样本游客基本情况分析
性别比例分析:
图2 调查样本性别比例调查分析
通过图2可以看出，样本中男性为62人，占总样本74%；女性为22人，占总样本26%；男女比例为2.81：1，是我国总人口男女比例1.07:1的2.63倍，远高于正常水平，属于不合理现象。针对此问题对男性和女性游客访谈后，发现男性游客对本演出表现出的热情远远大于女性。这和表演内容较为原生态、豪迈。符合男性某些审美观是有关系的。
年龄段分析:
图3 调查样本年龄段调查分析
通过图3可以看出，样本中20—30岁的游客为11人；占总数13%,30—40岁的游客为43人，占总数的51%；40—50岁的为21人，占总数的25%;50岁以上的为9人，占总数的11%。可以明显看出，消费能力较强的年龄段30—50岁间的人数是最多的，而两端的消费能力较弱较老较小的出行人数较少，这也和他们的行动能力不强是有关的。
(2)游客忠诚度分析
根据旅游顾客的体验，游客对捷诚旅游公司忠诚度情况，如表2所示：
表2 捷诚旅游公司客户忠诚度调查表
问题：您是否会成为捷诚旅游公司忠实的顾客？ | ||
单选项 | 选择人数/人 | 所占百分比/% |
会 | 26 | 31.0 |
有可能会 | 23 | 27.4 |
不确定 | 25 | 29.8 |
不会 | 10 | 11.9 |
根据表2可以看出，在捷诚旅游服务公司消费过的顾客，对公司的忠诚的顾客人数为26人，占总人数84人的31.0%；有可能会成为忠诚顾客的人数为23人，占总人数的84人的27.4%，不确定自己会不会成为公司忠诚的顾客的人数为25人，占总人数84人的29.8%，不会成为公司忠诚的顾客的人数为10人，占总人数84人的11.9%。总体上来看有可能会成为公司忠诚的顾客以上的人数为49人，占总人数的58.4%，态度不明确及不会成为公司忠
诚顾客的人数为35人，占总人数的41.7%。通过和顾客沟通了解到，在接受捷诚旅游公司服务的过程中，业务人员在和客户初期沟通过程中给客户口头介绍情况和公司宣传不一致，导致不同的游客对于公司的服务预期存在明显差异，从而导致对旅游公司提供的服务质量评价差异比较大。游客在跟团的过程中享受到的服务也不完全一致，这个主要和给顾客提供服务的服务工作人员有很大关系，公司在员工服务质量管理上面没有统一，这个是影响顾客忠诚度的主要原因。
顾客再次消费意愿情况调查，如表3所示：
表3 顾客再次消费意愿调查表
问题：有机会您还愿意接受捷诚公司的服务或者把捷诚推荐给你的朋友吗？ | ||
选项 | 选择人数/人 | 所占百分比/% |
愿意 | 33 | 39.3 |
不确定 | 34 | 40.5 |
不愿意 | 17 | 20.2 |
根据表3可以看出，如果有机会有二次消费意愿的顾客人数为33人，占总人数的39.3%，是一个比较高的比例，表示不确定的人数为34人，占总人数的40.5%，不愿意再接受捷诚服务或者把捷诚介绍给朋友或者朋友的人数为17人，占总人数的20.2%。总体来看，捷诚旅游服务公司的客户流失率还是比较高的，有很大一部分顾客在体验一次之后不确定是否会再次选择捷诚旅游，这说明捷诚旅游公司在顾客忠诚度方面有比较大的提升空间。
顾客重复购买情况调查，如表4所示：
表4 顾客重复购买情况调查表
问题：您是第几次接受竭诚旅游服务公司的服务？ | ||
选项 | 选择人数/人 | 所占百分比/% |
第一次 | 56 | 66.7 |
第二次 | 14 | 16.7 |
多次（＞2） | 14 | 16.7 |
根据表4可以看出，在接受竭诚旅游服务公司服务的这些顾客中，第一次消费的顾客人数为
56人，占总人数84的66.7%，第二次消费的人数为14人，占总人数的16.7%，多次消费的人数为14人仅占总人数的16.7%，重复购买的人数为28人，占总人数84的33.3%。33.3%的重复购买率在旅游产业内是比较低的值，说明顾客的忠诚度也是比较低的。
在影响顾客忠诚度的主要因素情况调查，如表5所示：
表5在影响顾客忠诚度的主要因素情况调查表
问题：在本次服务中您最在意的服务事项是哪一项？ | ||
选项 | 选择人数/人 | 所占百分比/%南京旅游路线 |
旅游路线是否合理 | 15 | 17.9 |
公司有没有福利，优惠 | 36 | 42.9 |
服务协议是否得到了好的执行 | 26 | 31.0 |
工作人员地，服务态度是否满意 | 7 | 8.3 |
根据表5可以看出，在旅游服务的过程中顾客更在意的是公司有没有福利及优惠人数为36人，占总人数的42.9%，其次顾客更在意的是提前约定好的服务协议是否的到好的执行选择人数为26人，占总人数的31%；旅游路线是否合理选择人数为15人，占总人数的17.9%；工作人员的服务态度选择人数为7人，占总人数的8.3%。总体来看，影响顾客对公司忠诚度的主要因素是旅游服务的价格及公司有没有福利，其次是和顾客签订的旅游服务协议是否得到了好的执行，把这两点作为提升顾客忠诚度的重点优化改进，顾客对公司的忠诚度就会提高。
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