一、问题的提出
志愿服务是现代文明社会的标志。截至2015年底，中国的注册志愿者已经过亿，加上未注册的志愿者，志愿者总数已非常庞大①。然而，和众泽志愿服务中心发布的《2015中国社会组织志愿者调查报告》同时指出，志愿服务“供给”和“需求”始终无法达到平衡。激励措施效力不足正是掣肘志愿服务事业协调发展的主要原因。
一直以来，人们普遍认为志愿服务是自愿的、不以收取报酬为目的，但这并不意味着毫无目标指向、无任何回馈的付出。恰恰相反，
志愿服务更需要目标明确的激励措施。因为在一个运行良好的志愿服务体系中，激励是志愿者保持工作热情的必要条件，恰当的激励措施有利于激发社会成员参与志愿服务的热情并留住人才，有利于稳定志愿者队伍、提高志愿服务质量，并最大限度激发社会活力，这正是志愿服务体系持续不断的动力来源。
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二、志愿服务激励制度实施现状及问题分析
笔者运用问卷调查的方法，从天津市五所高校各专业的大学生中随机抽取了400人（其
*李薇，天津职业技术师范大学讲师；李宝梁，天津职业技术师范大学教授；闫妍，天津职业技术师范大学讲师；曹洁，天津职业技术师范大学讲师。本文系天津市2015年度哲学社会科学规划课题《完善社会志愿服务体系的长效机制研究》（TJSR15-16）
中伏是几月几号2020阶段性成果。
【
摘要】人们通常认为志愿服务是自愿的、不以收取报酬为目的，这种观念忽略了激励
的重要性。恰当的志愿服务激励措施可以激发社会成员的志愿热情并留住人才，是稳定志愿者队伍、提高服务质量的有力保障。本文基于对天津地区的实践调研和数据分析基础上，指出志愿服务激励措施在理念认识、方式、手段等方面存在的问题，提出完善志愿服务激励制度的前提条件及具体对策建议。
【关键词】志愿服务激励意愿
中大一至大四各100人，男女比例为1∶1），对其参与志愿服务的意愿相关问题进行调研，收回调查问卷367份，问卷回收率91.75%，其中有效问卷354份，问卷有效率88.5%。同时，走访了天津市和平区新兴街等3个社区志愿组织、天津市鹤童养老院等志愿服务接收机构，对天津市志愿服务激励的相关情况进行访谈，获取第一手资料。调研发现志愿服务存在组织活力不足、志愿者队伍稳定性差、人员流动频繁等现实问题，这些问题都与志愿服务激励不到位有关。
（一）认识理解存在偏差，内生动力不足
一是对志愿服务本身的认识存在误区。据调查，一部分人认为志愿行为通常是公益服务或便民服务，是业余行为，可有可无，而志愿者是“免费劳动力”；还有人认为志愿服务与自己并无太大关系，与自
己的生活更是相去甚远，因而对志愿服务关注度不够。同时，被调查者认为从事志愿活动的人动机复杂、受功利目的主导，因此公众对他人从事志愿活动的评价偏低。受此观念影响志愿者内在激励不足，公众参与志愿活动参与率和持续性始终走低②。
二是对志愿精神的理解过于片面。从本质上说志愿精神强调无私奉献，但这并不意味着志愿活动不应得到保障和奖励。我国志愿文化尚未形成，志愿服务主要受到“雷锋精神”的传统观念影响，不论是学界还是社会大众都认为志愿服务行为属于道德和文明的层次③，人们更注重志愿服务的奉献，即不计报酬、不求回报的无偿奉献。认为激励不应和物质结合在一起，一旦结合就意味着违背了奉献精神，过于“功利”。这种狭隘的志愿精神从理念的角度否定了激励存在的意义，从而导致许多志愿服务项目连人身安全、交通食宿等基本保障都不具备，持续的保障激励措施更是缺乏，这也
是造成志愿服务活动参与率低和持续性差的重要原因之一。
（二）激励措施忽视个体动机的多样化
基于个体角度，其参加志愿服务的动机是多样化的，主要体现在帮助他人、贡献社会、充实自我、锻炼才能等精神层面，这点在笔者对天津市大学生的调查问卷结果中也得以佐证。问卷按惯例将志愿服务动机划分为个人动机和社会动机。出于个人动机，参与志愿服务的人中47.4%是为了增强社会实践能力，38.9%的人是为了丰富人生阅历；基于社会动机，90.2%的人是出于为有需要的体提供帮助，
为社会做出贡献。而且在大学生参与志愿服务初期，志愿服务的个人动机高达82.9%，也就是说大学生参加志愿服务主要是为了完成学校实践类学分（53%）、有利于考研或工作（21%）等较为功利的动机。同时，志愿服务动机受到服务时间的直接影响，持续参与志愿服务超过一年的大学生，个人动机在下降，服务社会的动机在提升。
然而现有志愿服务活动没有在预先了解志愿者参与动机基础上进行设计，导致67%的人不了解志愿服务有哪些激励或者认为目前的激励措施没有达到其参与志愿服务的预期，导致激励措施适用性不强，参与志愿服务仅依靠热情维系。
（三）激励方式无法满足志愿者需求
目前常见的激励方式以褒奖、志愿者星级认证制度以及对志愿者服务的反馈为主，然而这几类激励均存在明显缺陷。
褒奖是志愿服务主要的精神激励方式，具体包括召开表彰大会，发放奖章、奖状、口头表扬等形式。在日常工作中，能够获得褒奖的志愿者队伍以及志愿者很少，这种激励形式无
法惠及绝大多数志愿者及其组织。
志愿者星级认证制度是由政府发布并认可的正式激励形式。在实践中，记录工作不规范、志愿者注册制度没有和信息平台实现互动连接等问题的存在，直接影响志愿者招募和服务信息的记录及评价，导致志愿者星级认证制度几乎起不到任何激励作用。
对志愿者服务反馈包括低偿物质反馈和延期时长服务等形式。这些形式在日常工作中较有成效，但其作用范围十分有限，仅限于爱心银行、爱心超市。此外，笔者调研发现，低偿的物质反馈多数只针对困难体，不适用普通志愿者，其提供志愿服务仍是无偿的，限制了其发挥作用的空间。
可见，现有激励措施的不到位直接影响个人参与志愿活动的积极性，从笔者对天津市朝阳里社区的访谈结果中得以验证：志愿者多为60岁以上、具备一定文化素养的老年人和大学生，20岁至60岁的居民志愿活动参与率极低，招募断层成为常态。
哭泣的拼音（四）负激励手段匮乏，不利于规范志愿者行为
在调研过程中，笔者发现天津市开展的各类志愿活动激励措施普遍存在着奖优不惩劣的现象。原因在
于认识的误区，即社会普遍认为志愿服务本身是无偿的、自愿性行为，对其进行管理不宜过于严格。然而，在我国志愿者行为约束机制不健全的大背景下，单纯强调正激励，而没有负激励措施的使用，容易造成志愿者在活动过程中的偷懒、机会主义等低质量服务的行为。根据笔者对天津市鹤童养老院的访谈，每到节假日，社区志愿者、大学生志愿者等组织轮番为养老机构的老年人提供生活照料、文艺表演等活动，通常老人一天被服务多次，不仅不能保障服务质量，还导致老人身体疲惫不堪，而平时需要日常照料时却人员匮乏。正是因为缺乏负激励，没有人为这种行为
的不良后果买单，长此以往不但降低人们参与志愿服务的积极性，而且使表现优良的志愿者“寒心”。
此外，部分激励措施设置不科学导致的激励异化也是激励制度存在的问题之一。以大学生志愿者为例，根据笔者调查发现，有证书、可以加学分、有奖励的志愿活动，大学生参加积极性高达86.4%，而没有形式化激励手段的志愿活动，参与的大学生则寥寥无几，这种激励手段导致的激励异化不仅没有达到激励的效果，更影响志愿服务的稳定性和可持续性。
三、构建志愿服务激励制度保障机制
志愿服务激励制度应该建立在发掘志愿者需求的基础上，采取一定的措施以鼓励优秀志愿行为，从而提高志愿者工作热情和服务质量的一项制度。一个科学合理的激励制度是志愿服务体系制度化、规范化、常态化发展的必经之路。其核心在于，一方面能够吸引更多的民众参与志愿活动，另一方面要在
志愿者心中建立长期有效的内驱系统，使其行为能够稳定、持久，即帮助民众明确参与志愿服务的目标，并激发其持续不断的服务动力。
志愿服务激励制度的构建一方面能够整合志愿服务资源，提升志愿服务质量，达成健全志愿服务体系的目标；另一方面，有利于营造团结互助的社会氛围，推动社会治理创新；还可以满足志愿者多元化的服务需求，丰富其物质精神生活，进一步提升公民的社会责任感。
（一）转变思想，内化志愿服务精神
对志愿服务的认识及态度是志愿服务形成良好的众基础和社会声誉的前提条件，只有内化志愿服务精神，从而形成良好的氛
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围和环境，增强社会认同度，提升志愿者归属感，才能够建立永续性的志愿服务激励制度。
在这一理念的指导下，一方面，以志愿者（需求）为中心开展各项工作，从项目设计、志愿者招聘、
注册、志愿服务记录到评估和反馈的全过程以及各类资源的整合都考虑到志愿者需求，才能切实体现志愿服务对志愿者的尊重和重视，从而形成志愿者对志愿服务和志愿组织的认同感、归属感，使激励发挥积极作用；另一方面，加大宣传力度是内化志愿服务精神的有效途径。通过舆论引导人们转变对志愿服务激励的认识，以主流媒介为载体，大力宣传先进的志愿服务理念，潜移默化将志愿服务激励的理念深入人心，从而形成“人人为我，我为人人”的社会环境。
（二）政府大力支持，引导全民加入
志愿失灵理论认为，非营利组织在志愿实践中往往无法单靠自己的力量推进慈善和公益事业，即为志愿失灵。这一缺陷恰好可以由政府来弥补，具体而言，政府应该作为“资金和政策提供者”，而非营利组织则是“服务的提供主体”，两者相互配合便能更好地满足社会多元化的需求④。
政府的资金投入是志愿服务激励制度顺利实施的物质基础。一方面，应将志愿服务的经费纳入政府的财政预算确保资金来源稳定；另一方面，为非营利性组织提供必要的税费优惠可以起到相同的激励效果。除此之外，应在各层面大力支持和发展志愿服务。以英国为例，英国除了构建一套完整的志愿服务运作机制，还将志愿服务活动与公民就业、职业生涯和企业的利益挂钩，规定企业公益捐款可以部分免税，既鼓励了企业的志愿服务与行为，树立了其良好的社会形象，也激发了企业内部员工参与志愿活动的积极性，从而带动全民参与到志愿服务的热潮中。
（三）完善的法律法规保驾护航
完善的立法是志愿服务激励制度化、常态化的重要前提。2017年12月1日起正式实施的《志愿服务条例》在原则、管理体制、志愿者权利义务、服务对象权益保障等方面做出明确规定，以此为基本依据和指导原则，出台一系列全国通行、标准统一的激励相关法律规范，如志愿服务激励办法、志愿服务记录、星级志愿者制度等多项配套措施，保障志愿者及其组织的基本权益，解决志愿服务评估激励过程中存在的盲目性、随意性和无序性的问题，确保激励措施的顺利执行。
（四）客观标准的评估机制，保证激励准确到位
志愿服务评估是对志愿者提供的志愿服务活动进行考核和评价，是激励实施精准和到位的依据。激励是在评估机制基础上，发掘志愿者的需求，采取一定的措施以鼓励志愿者的优秀志愿行为，从而提高志愿者工作热情和服务质量。
美国学者彼得森根据实证研究发现，绩效结果对不同年龄志愿者均具有激励作用，且作用各不相同⑤，应利用科学合理的评估机制加强激励功能的发挥。一方面以评估机制为基础，可以给予志愿者最为适当的奖励；另一方面，通过评价可以使志愿者感受到周边他人的肯定和赞许，满足其尊重及自我实现的需求。
四、完善志愿服务激励制度的实施路径
基于激励的动力场理论视角，内因起决定作用，外因起促进作用，只有内外部激励共同作用，才能达到激励效果。具体做法上，应建立社会激励、组织激励和自我激励相结合的志愿服务激励制度，物质激励和精神激励配合使
用，满足志愿者掌握新技能、提升沟通和协调
能力、实现社会价值等多样化需求。
一是社会激励。尽管多数志愿者怀着奉献的动机参与志愿服务，也愿意在没有实质奖励的情况下提供服务，但从社会角度而言，应对志愿者的服务给予奖励和回报。应借鉴各国先进经验，构建以志愿服务组织为依托，激励嘉许为主，适度回馈的志愿者社会激励机制。首先，精神嘉许是激励的主要形式。一是将褒奖向普通志愿者倾斜。广东惠州曾组织实施“优秀志愿者关爱行动”，特别褒奖那种持之以恒的平凡援手精神，非常值得推广；二是树立典型，充分发挥先进典型的示范带动作用，吸纳更多
志愿者，并激发其想成为模范的内在需求；三是将参与志愿服务作为招考公务员、征兵等优先录取的依据，参与志愿服务可以体现参与者高尚的道德素养，这正是相关工作最需要的品质。其次，适度的提供低偿志愿服务必不可少。调研发现，志愿者必须具备“有时间、有精力、有热情”的特性，才能提供长久稳定的志愿服务。因此，适度低偿的物质回报的使用恰如其分。当然，回报不一定是物质甚至金钱方面的，如“时间银行”理论提出进行时间储蓄换取等量的志愿服务，同等服务时长在不同阶段的交换亦可。
二是组织激励。在立法的基础上，明确志愿组织的职责，充分发挥组织激励的作用。一方面，志愿组织可以根据其内部成员的具体特点选择最适合的激励组合，有针对性地将物质激励、责任激励、情感激励等方式相结合，充分调动志愿者的工作积极性。另一方面，组织通过培养良好的工作氛围，形成融洽的内部人际关系，满足志愿者社交及尊重需求，这种方式有助于建立志愿者对组织的归属感和认同感，保证其志愿行为的高质量和持续性。
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三是自我激励。激励的核心在于能够吸引更多的民众参与志愿活动，在志愿者心中建立长期有效的内驱系统，使其行为能够稳定、持久。自我激励是个人持久参与志愿服务的内在驱动力，是所有激励手段中最有效的方式。一旦个人从志愿服务中获取自我激励，将持续不断保有热情，并主动提供高质量的志愿服务。在实践层面，一方面，通过激励措施帮助个人通过志愿活动获取他人的认可和赞许、提高对自我的认知和信心、寻自我的社会价值、成就自我，同时提高自身软实力，包括社交能力、分
析解决问题的能力、团队协作的能力，有利于自身今后事业和生活的发展；另一方面，内部激励少不了组织和社会的关注。美国学者通过实证研究表明，自主性的激励同组织期望的结果和满意度正相关。因此，志愿者组织要积极发挥组织文化的作用，争取形成良好的人际关系、凝聚力强的志愿者队伍，培养志愿者个人对组织的归属感和认同感，同样能够确保志愿者的内部激励持续长久。
此外，志愿服务培训、意外伤害保险、日常交通和食宿补贴等志愿服务保障措施对于志愿服务激励制度来说也必不可少。
①张凡：《让志愿服务激发向善力量》，《人民日报》，2016年
12月7日，第7版。
②张萍，朱凌云，杨中英：《公益、功利与激励——我国志愿
行动研究与实践中的几个问题》，《学习与实践》2013年第5期。
③丁元竹：《中国志愿服务研究》，北京大学出版社，2007年
版，第102页。
④毕婷：《萨拉蒙志愿失灵理论之探析》，《中国商界》2008年
第10期。
⑤Dane K Peterson,“Recruitment strategies for en-
couraging participation in corporate volunteer pro-grams，“Journal of Business Ethics,Vol49,(April 2004),pp371-386.
（责任编辑：杨婷）