怎样与装修客户沟通谈判
第三节 客户疑难问题解答
由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。
这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。
因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。
（1）问：与其他公司相比，你们公司有那些优势.
答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，某装饰公司的优势在于规范
、管理和服务的规范化程度很高。某装饰公司下属设计部门、工程部及装饰分部，拥有近几十名设计管理人员、数十支施工队、技术工人总数已经超过几十人。另外，某装饰公司内部设有材料配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心以及完善的监督检查体系；装饰协会会员我公司在家装行业中做出的成绩，把某装饰命名为家装行业信得过企业和家装行业质量信得过单位。严格的管理与周到的服务使某装饰公司在客户心目中具有了很好的知名度。
（2）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？
答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质；二是家装资质。建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的；某装饰公司拥有上述一种资质。拥有一、乙级装饰资质的装饰公司，他们的资质等级并非是依靠自身的实力获得的；虽然目前我公司拥有的是装饰乙级资质，但它是真实的；另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。由于我公司现在已经具备了乙级装饰资质所需的实力，所以，我们已经向有关部门提出了晋级申请。房子如何装修
（3）问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？
答：某装饰进材料的渠道有两种：一是由材料配送中心从厂家直接采购；一是从合同供应商处定点采购。如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。
（4）问：设计师能否陪我们一起去买主材？
答：完全可以！这是某装饰提供的服务内容。
（5）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？
答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，某装饰就可以当时签约。
（6）问：我已经交了定金， 可不可以把报价单和图纸拿走？
答：您交纳的是量房定金。并且某装饰已经为您量了房，如果您想拿走设计图纸，还需
交纳相应的设计费，但是您可以带走报价单。
（二） 有关报价方面
（7）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并不概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？
答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。
（8）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？
答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。
某装饰公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些中小型公司，但是，我公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道，高标准的施工工
艺和材料质量，适于价格成正比的。另外，由于我公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。
（9）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？
答：当您确定的装修项目没有变动时，某装饰的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的15%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。
（10）问：为什么某一装修项目中的主材价格关不高，而你们的报价却很高？
答：因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这种把所有费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。
（11）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？
答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。
（12）问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？
答：由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄漏的技术优势），所以才会让您觉得做工一部机关。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。
（13）问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？
答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。
（14）问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？
答：这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋线路构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大问
题。
（15）问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？
答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。
（三） 有关材料方面
（16）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？
答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，应用门装饰公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。某装饰公司作为武汉家装市场诚信企业，在武汉的家装消费者当中树立起自己的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，某装饰公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，某装饰比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认
可，在工程进行中，某装饰公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。
（17）问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？
答：这个您大可放心，某装饰公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。某装饰向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，某装饰在合同附件上会详细标注您家使用的主材。具体包括：产地、规格、单价、数量等，这样您就更是心中有数了。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换（您不签字，我们是不可以开工的。）
（18）问：铺地砖好，还是铺石材好？
答：地砖品种花较多，价格相对较低，石材较高档，但价格较高。比如：每平方米100元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜，
（19）问：做清油好，还是做混油好？
答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。
（20）问： 塑钢窗、铝合窗和木质窗，哪一种最好？
答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能好，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。
（21）你们做家具与买的家具哪个好？
答：各有所长。买的家具一般是机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而我们装饰公司制作的家具，使用的基础材料是木芯板，不晚变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可能梆出很好的效果。
（22）问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？
答：首先从材料上来说，买的门用的衬板或刨花板，而某装饰的门用的是木芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。
（23）问：你们能不能包清工？
答：一般某装饰不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？
（24）问：客厅铺什么材料好？
答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用实木地板或高档进口大理石。
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