快件业务查询制度
一、查询渠道
快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。
二、查询方式
网站查询、电话查询、网点查询
三、查询内容
1、查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。2、对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务,快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
四、查询答复时限
1、对于通过互联网不能查的快件,顾客电话查询时,快递服务组织应在30分钟内告知顾客,告知的内容应主要包括:快件所处的服务环节及所在位置;不能提供快件即时信息的,告知顾客彻底延误时限及索赔程序。
查快递用手机号怎么查2、同城件自发件日起四个日历日处理完毕;
3、国内异地件自发件日起十个日历日处理完毕。
五、查询信息有效期
查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。
六、查询规范
1、查询时应使用规范用语:按听电话时:您好,户联速递**号话务员为您服务,……您的事我会尽快办(处)理,感谢您的来电,再见!时:您好,我是户联速递**号话务员,请问您是(贵姓)?……请您帮我解决(处理)……感谢您的帮助,再见!
2、客户查询时,不得让客户自行业务员或是其它站点及中转部分查询的方式推诿、逃避、不配合查询或处置惩罚事务;
3、接听电话事务不属于本职范围内时,及时、准确转接或告知对方有效电话;或及时以电话、书面、口头等方式通知有关职能部门或责任人;
4、查询时不得向对方提供虚假承诺和错误信息;