课程名称：城市轨道交通客运服务
课程编码：G20063
课程类型：
开课部门：经济管理学院
规定课时：48
一、前言
1．课程性质
根据学院“培养创业型复合人才”的办学目标，各专业学生应当具备人际沟通、团队协作、服务社会等能力。目前社会对大学生的要求不再拘泥于具备相应专业技能，还应具有较高的综合能力素养。而城市轨道交通客运服务则是其中重要的组成部分，它是一门理论联系实际，重点阐述城轨专业开展客运服务的学科。
因此本课程的性质为城市轨道交通专业的核心专业课。
2．课程定位
城市轨道交通客运服务注重实践锻炼与技能应用。它是在城市轨道交通客运礼仪的基础上进一步理论深化并逐步与城市轨道交通行业的实际工作岗位接轨。
通过本课程的学习和现场实践，学生对轨道交通客运的诸方面，如站厅服务、服务、站台服务、票务处理等各个环节有一个基本认知，以使其在今后的工作中较好地胜任。
同时通过本课程的学习，学生也能够为进入之后的专业课程学习与实践奠定必要的基础。
前续课程：《城市轨道交通客运礼仪》
后续课程：《城市轨道交通客运组织》等（专业课）轨道交通专业
3．课程设计思路
本课程的设计思路是建立在人才培养方案与课程定位及目标的基础上，本着“理论联系实际”的教学思路，基于工作过程的课程设计思路。以岗位的工作任务为切入点、以行动化的学习项目为载体使学生能在较短的时间里掌握城市轨道交通客运各个环节服务的基本要求与细节要求。
我们挖掘和整理各类资源，将原来的理论知识合理甄选、重新整合，设计了12个理论知识点、共计48课时。教学内容由浅入深、注重实际，真正意义上的最终实现理论紧密结合实践，完全体现了“培养复合型人才”的总体培养目标。
二、课程目标
1．知识目标
经过本课程的学习，让学生数量掌握城市轨道交通客运服务的各个环节。
2．能力目标
经过本课程的学习，使学生能够提升人际沟通交流及开展服务的能力。
3．素质目标（简化）
经过本课程的学习，使学生能够善于发现问题、分析问题并解决问题。
三、课程内容及参考学时（第一列根据课程性质可以为，教学单元、学习情境等）
项目名称 | 学习内容 | 学习目标 | 教学方法 | 建议学法 | 学时 | 备注 |
模块一 职业规范与职业道德 | 1.课程介绍 2.职业规范 3.职业德道 | 了解本课程的基本内容及职业的相关规范与职业道德 | 讲授教学法 | 课堂学习 | 4 | |
模块二 站厅服务 | 1.基本要求 2.细节问题 3.服务环节 | 熟练掌握站厅服务的基本要求及细节问题处理。 | 案例教学法 讲授教学法 | 课前自学 课堂学习 | 4 | |
模块三 服务 | 1.基本要求 2.细节问题 3.服务环节 | 掌握服务的基本要求及细节问题处理 | 视频教学法 讲授教学法 | 课前自学 课堂学习 | 4 | |
模块四 站台服务 | 1.基本要求 2.细节问题 3.服务环节 | 掌握站台服务的基本要求及细节问题处理 | 讲授教学法 分组讨论法 | 课堂学习 分组讨论 | 4 | |
模块五 票务服务 | 1.基本要求 2.细节问题 3.服务环节 | 掌握票务服务的基本要求及细节问题处理 | 讲授教学法 案例教学法 | 课堂学习 分组讨论 | 4 | |
模块六 乘客心理 | 1.乘客心理特征 2.沟通交流技巧 | 掌握乘客的心理特征及沟通技巧 | 讲授教学法 案例教学法 | 课堂学习 分组讨论 | 4 | |
模块七 服务质量评价 | 1.客运服务指标 2.评价体系 | 掌握客运服务的相关指标与评价体系 | 讲授教学法 分组讨论法 | 课堂学习 分组讨论 | 4 | |
模块八 大客流处理 | 1.基本要求 2.细节问题 | 掌握大客流处理的基本方法及细节问题 | 讲授教学法 案例教学法 | 课堂学习 分组讨论 | 4 | |
模块九 行车安全 | 1.基本要求 2.细节问题 | 了解行车安全的基本要求及细节问题 | 讲授教学法 案例教学法 | 课堂学习 分组讨论 | 4 | |
模块十 消防安全 | 1.基本要求 2.细节问题 | 了解消防安全的基本要求及细节问题 | 讲授教学法 案例教学法 | 课堂学习 分组讨论 | 4 | |
模块十一 伤害救急 | 1.基本要求 2.细节问题 | 了解伤害救急的基本要求及细节问题 | 讲授教学法 案例教学法 | 课堂学习 分组讨论 | 4 | |
模块十二 乘客投诉处理 | 1.基本要求 2.细节问题 | 掌握乘客投诉处理的基本要求及细节问题处理 | 角扮演法 案例教学法 | 课堂学习 分组讨论 | 4 | |
四、课程实施建议
1．参考教材及教学参考书建议
本课程采用自编讲义开展教学。
参考教材：
1.付翠英主编，《城市轨道交通客运服务》机械工业出版社 2019年。
2.杨弋主编，《城市轨道交通客运服务》上海交通大学出版社2018年。
2．教学方法建议
此课程采用学生体验的方法，教师通过案例设置问题与学生进行讨论，激发学生学习的积极性，之后进行理论知识的梳理，讲解完毕，布置任务，学生分组操作，讨论在操作过程中遇到的问题并对最终成果进行分享展示，最后小组自评、互评及教师小结。
1）讲授教学法
通过教师对基本理论知识的讲授开展教学。
2）案例教学法
教师通过典型的案例引发学生的思考，进而让学生体验感悟。
3）视频教学法
教学视频使得老师能够更加形象的展现出在课堂上无法实际操作的内容，同时又真实的记录了教学内容。
4）角模拟法
角模拟教学法是一种将角扮演、对话练习和情景教学融为一体的、能够将学习和兴趣结合起来的仿真模拟演习教学法，可充分激发学生学习的热情和积极性。
5) 分组讨论法
教师给出议题、学生分组开展讨论与交流，记录讨论结果并进行分享。小组之间再进行讨论交流，相互学习取长补短。
3．教学评价建议
本课程采用过程性的评价，结合课堂提问、课程作业、项目完成效果等方式，对学生的实践能力进行考核。
考核项目 | 考核方式 | 比例 | |
平时成绩 | 出勤 | 根据学生课堂迟到、早退、请假情况，由教师综合评定学生的出勤得分。 | 10% |
平时表现 | 根据作业完成情况、作业提交情况、师生交流及课堂综合表现，由教师评定学生的学习态度得分。 | 20% | |
过程考核 | 各个子模块的学习状况、问题讨论及分享情况 | 30% | |
期末考核 | 任课教师组织笔试考核，并评定学生成绩。 | 40% | |
合计 | 100% | ||
备注：如学生在完成课程综合实战项目时有抄袭或提供给他人抄袭的现象，抄袭者与被抄
者一律按重修处理
五、课程教学资源
1．实验实训教学条件建议
序号 | 实验实训项目名称 | 所需设备名称 |
1 | 乘客投诉处理 | 多媒体教室 |
2 | ||
2．师资条件
担任本课程的主讲教师需要熟练掌握城市轨道交通客运服务的理论知识以及较为丰富的教学经验。在教学组织能力方面，本课程的主讲教师应具备基本的课程设计能力，即根据本课程标准制定详细的授课计划，对每一堂课的教学过程精心设计；还应具备较强的施教能力、课堂掌控能力和应变能力。
3．学习资源选用
中国城市轨道交通网：
www.chinametro/index.php?m=newscon&id=410&aid=44367
六、编制说明
编写：汪永幸
审核：马宇
时间：2020年2月20日
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