《城市轨道交通运营管理》课程标准
课程编号：062225
使用专业：城市轨道交通运营管理
课程类别：专业拓展课
修课方式：必修课
教学时数：68
一、课程定位和课程设计
（一）课程定位
特殊乘客沟通技巧是城市轨道交通运营管理专业的一门专业拓展课。本课程介绍轨道交通客运服务过程中的不同场合下如何正确、恰当地使用手语，应急服
务，提高学生的客运服务水平，能够为特殊人提供服务。
（二）课程设计理念
1、以学生为中心，注重职业能力的培养；
2、按照真实情景进行课程的开发和设计；
3、注重手语对话能力，提高学生手语沟通水平。
（三）课程设计思路
课程设计遵循“必须、够用”为度的思路，注重实践技能的培养。本课程通过毕业生进入地铁企业在服务项目中碰到的特殊乘客沟通问题，展开能力训练项目。目标是培养学生在地铁运营服务中应急处理服务特殊乘客的能力。结合北京、上海、广州、武汉地铁运营与管理人员的岗位分析和岗位服务规范，结合学生的年龄特点和学习需要，针对该专业学生而进行的试用性课程尝试。
学生通过客运手语服务句型、相关专业词汇与术语的积累和强化、小组创设语境编排情景剧模拟演练，全面充分地调动学生将手语交流与专业知识结合的兴趣。尽可能考虑学生工作岗位的需求，还要培养学生养成将所学知识融会贯通的能力。
二、课程目标
（一）知识目标
1、掌握地铁行业相关词汇或专业术语、缩略语（例如地铁线路、服务项目、岗位名称、相关设备名称、各项专业缩略语等）。
2、熟悉并运用相关的功能句型来表表达（问候、介绍、道歉、致谢、问询、指路、提供帮助等各种岗位服务项目用语）。
3、了解特殊乘客的心理服务，乘客急救等相关知识，为实际的沟通扫除障碍。
（二）能力目标
1、能运用轨道交通专业手语，从事地铁运营与服务的基层工作。
2、能听懂特殊乘客的疑问或问题并给予适当的反馈和帮助。
3、能在工作场所与特殊乘客进行基本的手语沟通和交流。
4、能用手语描述自己的岗位及工作职责。
（三）素质目标
1、能够按照站务员工的工作规范完成各项工作，并养成良好的按操作程序办事的好习惯。
2、在向乘客进行各项解释性工作能耐心、语音清晰，乘客态度不佳时，尽量多获得乘客的理解。
3、熟悉客运安全预案，紧急情况或意外情况能遵守处理程序。
三、课程内容与要求
项目1    汉语手指字母，称谓、职业
教学内容：
1、30个汉语手指字母；
2、看懂简单的称谓、职业；
3、用手语描述称谓、职业。
教学要求：
1、掌握30个汉语手指字母；
2、完成称谓、职业的归纳整理；
3、组织学生应用称谓、职业等进行造句。
项目2    食品、生活用品
教学内容：
1、食品和生活用品的手语操作；
2、看懂简单的食品、生活用品手语操作。
教学要求：
1、完成食品、生活用品的归纳整理；
项目3    交通
教学内容：
1、交通相关的手语操作；
2、看懂简单的交通类手语操作。
教学要求：
1、完成交通相关等词汇的归纳整理；
2、组织学生应用交通相关词语进行造句。
项目4    虚词
教学内容：
1、虚词相关的手语操作；
2、看懂简单的虚词类手语操作。教学要求：
1、完成虚词词汇的归纳整理；
2、组织学生应用虚词进行造句。
项目5    状态、性质、特点教学内容：
1、状态、性质、特点等相关的手语操作；
2、看懂简单的状态、性质、特点类手语操作。教学要求：
1、完成状态、性质、特点等词汇的归纳整理；
2、组织学生应用状态、性质、特点等词汇进行造句。
项目6    服务语
教学内容：
1、地铁设施手语表示；
2、轨道交通问询服务内容手语表示；
3、服务标识手语表示。教学要求：
1.熟悉轨道交通系统问询服务内容、无障碍设施等的手语表示；
2.熟悉轨道交通系统服务标识类型。
项目7乘客急救
教学内容：
1.特殊情况下，乘客应急救援；
2.单人徒手心肺复苏的学习；
3.血压的测量。教学要求：
1.熟悉乘客应急救援的手语表示；
2.熟悉简单的应急救援措施。
学时分配：
序号
内容
课时分配
项目1
汉语手指字母，称谓、职业
4
项目2
食品、生活用品
4
项目3
生活、工作、社会劳动
4
项目4
工作、社会活动
4
项目5
社会活动、哲学、伦理
4
项目6
行为、状态、事业
4
项目7
交通
8
项目8
虚词
4
项目9
状态、性质、特点
4
项目10
服务语
8
项目11
乘客急救
6
项目12
情景模拟
4
机动+考试
10
总计
68
四、课程实施
1、师资要求
课程的教师应具有本科及其以上学历，手语水平良好，熟悉城市轨道交通系统相关词汇，熟知城市轨道交通客运服务内容，并能通过情景演练的方式互动教学。
2、课程实施设备设施要求
硬件设施：多媒体教室。
3、教学单元设计及媒体整合要求
运用多媒体和网络的教学优势，以学生为中心的实物对照教学法，结合分组
练习和情景演练学习等形式进行教学；充分调动学生学习的积极性和主动性，贯
周数
周
课次
课时
授    课    内容
备    注
第1周（2018年9月3日—2018年9月7日）
1
2
项目一汉语手指字母
2学时
1
2
项目一称谓、职业
2学时
第2周（2018年9月10日—2018年9月14日）
1
2
项目二食品
2学时
2
2
项目二生活用品
2学时
第3周（2018年9月17日—2018年9月21日）
1
2
项目三生活、工作
2学时
2
2
轨道交通专业项目三社会劳动
2学时
第4周（2018年9月24日—2018年9月28日）
1
2
项目四工作
2学时
2
2
项目四社会劳动
2学时
第5周（2018年10月1日—2018年10月5日）
1
2
机动
2学时
2
2
机动
2学时
第6周（2018年10月8日—2018年10月12日）
1
2
项目五社会活动
2学时
2
2
项目五哲学、伦理
2学时
第7周（2018年10月15日—2018年10月19日）
1
2
项目六行为、状态
2学时
2
2
项目六事业
2学时
彻因材施教的原则；强调使用互动式教学方式，提高学生学习手语的积极性，培养学生实用能力、协作学习的能力。
第8周（2018年10月22日—2018年10月26日）
1
2
项目七交通
2学时
2
2
项目七交通
2学时
第9周（2018年10月29日—2018年11月2日）
1
2
项目七交通
2学时
2
2
项目七交通
2学时
第10周（2018年11月5日—2018年11月9日）
1
2
项目八虚词
2学时
2
2
项目八虚词
2学时
第11周（2018年11月12日—2018年11月16日）
1
2
项目九状态
2学时
2
2
项目九性质、特点
2学时
第12周（2018年11月19日—2018年11月23日）
1
2
项目十服务语
2学时
2
2
项目十服务语
2学时
第13周（2018年11月26日—2018年11月30日）
1
2
项目十服务语
2学时
2
2
项目十服务语
2学时
第14周（2018年12月3日—2018年12月7日）
1
2
项目十一乘客急救
2学时
2
2
项目十一乘客急救
2学时
第15周（2018年12月10日—2018年12月14日）
1
2
项目十一乘客急救
2学时
2
2
项目十二情景模拟
2学时
第16周（2018年12月17日—2018年12月21日）
1
2
项目十二情景模拟
2学时
2
2
复习
2学时
第17周（2018年12月24日—2018年12月28日）
1
2
复习
2学时
2
2
考试
2学时
五、考核方式及课程的成绩评定