网店客服课程教学大纲
课程代码适用专业市场营销
总学时32理论学时20实践学时12
总学分2编写日期2022年启用日期
所属教研室市场营销主撰人沙洪潋审核人
初始说明
【课程性质】
网店客服是市场营销专业的选修课，是市场营销专业学生课程的组成部分。具有很强的实践性。
本课程从网店客服的岗前准备入手，掌握客服的工作流程、工作内容和相关的工作技巧，并介绍客服在对接顾客时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。同步实战练习，加强对知识的理解与运用。培养学生在客户服务方面的实际应用能力，为从事相关工作奠定坚实的基础。
【教学目的】
通过本课程的学习，使学生在了解客服工作职责、工作流程和应掌握的基本素质能力的基础上，掌握客服售前接待、售后服务等具体方法。培养学生获得与网店经营相关的学习能力、操作能力、营销能力、交流沟通能力，强化学生的实践，为顾客提供满意的购物体验，并处理好与顾客的关系。
【思政育人目标】
针对当前服务经济时代需要大量高素质服务型创新型人才，通过该课程的讲解，确定“专业育人+思政育人”价值共生赋能的教学目标，强化价值引领，凸显素质养成，实现落实立德树人根本任务。
【先修课程】
该课程是在《市场营销学》、《消费者行为学》、《客户关系管理》、《心理学》基础上开设的。
【教学方法】
课程的教学以理论教学为主，辅以体验教学、模拟训练、讨论式、启发式教学法，目标教学法等。
【课程考核】
考核方式及成绩评定
学生成绩构成：平时成绩（30%）、期末成绩（70%）
平时成绩：出勤（40%）、作业（30%）、实验（30%），共100分，折合为30分。
期末成绩：闭卷笔试，总分100分，折合为70分。
考核评价的标准
本课程考试题型设计如下：
1.概念型题（共占30%）：
重点考察学生对基本概念的理解掌握程度。
考题形式为：选择题、判断题、简答题。
2.分析阐述型题（共占40%）：
重点考察学生掌握客服基础理论、准确理解问题、阐述问题、解决问题的能力。
考题的形式为：简答题、论述题
3.综合分析型题（共占30%）：
重点考察学生运用沟通理论与方法，对网店客服的实际问题进行分析的能力。
考题的形式为：案例分析题。
【主要教材与参考书】
1.《新电商精英系列教程网店客服》（第2版）阿里巴巴商学院主编，电子工业出版
社，2019.4
2.《网店客服实训教程》庞海松主编，浙江大学出版社，2017.9
3.《网店客服》（第2版）廖刚主编，中国人民大学出版社，2021.9
大纲正文
第一章客服概论
【教学目的与要求】
教学目的：通过对本章的学习，使学生掌握客服岗位的重要性、客服岗位职责、客服定位与应具备的基本素质。
教学要求：要求学生了解客服岗位的重要性和责任范围，理解客服在工作中应保持什么样的工作心态，掌握客服的基本技能。
【思政要素】
使学生产生对网店客服岗位的兴趣，增强诚信经营和顾客导向的意识，能够充分运用客服专业知识开展社会实践，切实做到树立“以人为本”思想，秉持“匠心服务”行动标准，积极践行责任意识和家国情怀，并关注服务创新，为国家培育壮大经济发展新动能助力。【教学内容与学时】
第一节客服岗位概述（0.5学时）
1.客服岗位的基本概念和重要性
2.网店客服的岗位职责
第二节客服的定位（1学时）
1.客服与运营
2客服与美工
3.客服与仓库
4.客服与物流
第三节客服的基本素质（0.5学时）
1.客服的工作心态
2.客服的基本技能
【实践教学内容与学时】
实验：熟悉淘宝购物平台（1学时）
了解客服工作所在的平台类型、特点及基本功能，体验购物平台的基本操作。
【教学重点与难点】
教学重点：客服岗位概述
教学难点：客服的定位
【复习思考题】
1.简述客服岗位的主要工作内容。
2.客服在工作中主要与哪些岗位有密切的关系？
3.客服在工作中应该拥有哪些基本技能？
第二章客服岗位的知识储备
【教学目的与要求】
教学目的：本章主要让学生学习客服工作平台的规则，产品的熟识度，后台工具的使用。
教学要求：学生要熟悉客服工作平台的交易规则，掌握所售产品的属性、卖点、和其他产品的差异，掌握后台工具的使用。
【思政要素】
开淘宝店流程
要求学生将“以人为本”思想作为客服岗位工作的指导思想和行动指南，树立强烈的服务意识，以满足客户需求为出发点，为客户提供多样、个性服务，真正做到以人为本，客户至上，从而引导学生坚持正确的政治方向和价值追求。
【教学内容与学时】
第一节平台规则（0.5学时）
1.交易安全
2.交易规则
3.活动规则
第二节产品熟识度（0.5学时）
1.产品属性
2.产品卖点
3.产品使用
4.产品差异
第三节店铺后台工具（1学时）
1.平台工具
2.常用应用介绍
【实践教学内容与学时】
实验：电脑版千牛工具（2学时）了解电脑版千牛工具，能用该工具对淘宝店铺进行基础信息设置和接待设置。
【教学重点与难点】
教学重点：平台规则
教学难点：后台工具的使用
【复习思考题】
1.在哪里可以到淘宝、天猫的相关交易规则？
2.简述客服需要了解及熟悉店铺宝贝的基本属性包括哪些。
3.简述进入“卖家中心”后如何为订单添加备注。
第三章电子商务概述
【教学目的与要求】
教学目的：通过对本章的学习，使学生对电子商务的基础知识有个全面的认识和了解。
教学要求：要求学生了解电子商务的概念及范围，理解电子商务对传统行业的影响，掌握电子商务的特点和分类。
【思政要素】
通过网络平台出现售假的新闻事件为切入点，引导学生在网络平台上销售产品需要有科学精神，辨别产品真伪，不售卖产品，不夸大产品宣传。
【教学内容与学时】
第一节电子商务概念（0.5学时）
1.电子商务概念
2.电子商务分类
3.电子商务功能
第二节电子商务与传统商务（0.5
学时）
1.电子商务与传统商务比较
2.电子商务运作流程变化
3.电子商务对传统商务影响
第三节网络营销（1学时）
1.网络营销定义
2.网络营销的特点与职能
3.网络营销与传统营销的关系
4.网络营销与电子商务的关系
【实践教学内容与学时】
实验：电脑版千牛工具（2学时）
熟悉电脑版千牛工具，对营销中心、宝贝管理、店铺管理等模块进行基本的操作。【教学重点与难点】
教学重点：电子商务的概念及特点，网络营销的职能
教学难点：电子商务与传统商务的比较，网络营销与电子商务的关系
【复习思考题】
1.电子商务的分类都有哪些？
2.简述什么是网络营销。
3.简述电子商务和传统商务的关系。
第四章有效沟通
【教学目的与要求】
教学目的：通过对本章的学习，使学生明确有效沟通的基本概念和相关理论；熟悉沟通的主要对象和媒介；掌握沟通的技巧，能够利用有关理论和方法，分析客服工作中的具体问题，提升自身的沟通能力。
教学要求：要求学生了解和掌握有效沟通的理论方法和沟通的技巧。
【思政要素】
沟通的一个目标是：正确的人把正确的信息传递给正确的人。在沟通过程中我们首先应该做到诚信，《论语》里说“人而无信不知其可也”。诚信即“内诚于心，外信于人”，诚信是中华民族的传统美德，同学们都要做一个诚信的人。
【教学内容与学时】
第一节沟通概述（0.5学时）
1.沟通的重要性