甘肃省国家税务局、甘肃省地方税务局关于印发《甘肃12366纳税工作规范（试行）》的通知
文章属性
∙【制定机关】甘肃省国家税务局,甘肃省地方税务局
∙【公布日期】2013.05.06
∙【字 号】甘国税发〔2013〕81号
∙【施行日期】2013.05.06
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】税务综合规定
正文
甘肃省国家税务局、甘肃省地方税务局关于印发《甘肃12366纳税工作规范（试行）》的通知
各市（州）国家税务局、地方税务局，开发区国家税务局，矿区税务局，省国税局直属税务分局:
  为加强全省税务系统12366纳税管理，进一步规范热线日常运行，提升热线服务水平，甘肃省国税局、甘肃省地税局根据《中华人民共和国税收征收管理法》及实施细则、《全国税务系统12366纳税工作规范》等有关规定，结合甘肃实际和热线运行情况，制定了《甘肃12366纳税工作规范（试行）》，现印发给你们，请认真抓好落实。执行中如果存在问题，请及时反馈省国税局、省地税局（纳税服务处）。
甘肃省国家税务局　甘肃省地方税务局
  2013年5月6日
甘肃12366纳税工作规范（试行）
第一章  总　则
  第一条 为规范和加强全省税务系统12366纳税（以下简称“12366热线”）管理，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及实施细则，以及《全国税务系统12366纳税工作规范》等有关规定，结合甘肃实际，特制定本规范。
  第二条 “12366”是税务系统面向社会公开受理纳税人涉税服务需求的号码，并通过设立呼叫中心，承担12366工作的主要职能。
  第三条 甘肃12366热线以“用心倾听、真诚服务”为宗旨，积极响应纳税人正当诉求，力争事事有回音、件件有落实。
  第四条 全省税务机关应当高度重视12366热线建设，保障经费支持，合理配置人力，加强部门协作，充分发挥热线功能。
  第五条 甘肃省国家税务局和甘肃省地方税务局应当加强协作配合，优化资源配置，通过共有12366码号资源、共享热线平台设备、共用热线系统软件、共建热线服务场所等方式联合建设12366热线。
  第六条 甘肃省国家税务局和甘肃省地方税务局应当共同建立健全12366热线业务流转、回
访评价、服务监控、考核监督、知识库维护、人员管理等制度，确保12366热线高效运转。
  第七条 甘肃12366热线应当制定热线应急预案，建立健全应急管理制度，提高应对各类突发事件的能力，必要时可向税务机关提出管理建议，防止或降低突发事件造成的各种损失及不良影响。
第二章  组织管理
  第八条 甘肃12366热线采用全省统一、省级集中、远程座席、外部支撑的建设、运行及管理模式。
  全省统一是指12366热线的业务规范、技术标准等按照税务总局的要求实现全省统一。
  省级集中是指通过集中硬件建设、集中软件运用、集中服务人员、集中运行管理、集中服务受理等，建设省级12366热线。
  远程座席是指在各市（州）、开发区局设置的座席，负责承接和回复12366热线分转的纳税人涉税需求事项。
  外部支撑是指通过在税务机关各单位设立热线联络人，并组建业务支撑专家团队，确保热线工作正常运转和职能发挥。
  第九条 省（市）级税务机关应当充分考虑12366热线的工作特性，提供面积适宜、条件良好的办公场所并合理布局，使用全国统一的12366热线标识。办公场所一般设置业务受理、业务管理、学习辅导、行政管理等区域。
  第十条 省级12366热线即甘肃12366呼叫中心的主要职责包括：解答纳税人涉税咨询，提供涉税查询服务；对全省12366热线运行质量进行监控和管理；开展投诉受理及工作督办；对12366热线税收地方知识库内容以及热线服务功能进行维护；对全省远程座席进行业务指导；开展省内纳税人服务需求及满意度调查的分析与应用；收集和反映纳税人的意见建议；承办12366北京呼叫中心转办的纳税人涉税需求事项；承办税务总局和省级税务机关交办的其他事项等。
  甘肃12366呼叫中心答复纳税人对全省统一税收政策的咨询。对纳税人提出的非全省统一的涉税咨询需求，转远程座席咨询。
  第十一条 省级税务机关纳税服务部门是我省12366热线的业务主管部门，负责全省12366热线的发展规划、统筹建设、运行管理等工作。
  第十二条 省级税务机关信息技术部门是12366热线系统的技术管理部门，负责本省12366热线系统的技术管理，为系统运行维护提供技术保障，并按照税务总局运维体系及工作要求开展工作。
  第十三条 甘肃12366呼叫中心及远程座席是全省税务机关的12366热线专职机构，负责12366热线日常运行工作。甘肃12366呼叫中心同时兼具兰州市12366远程座席职能。
  第十四条 甘肃12366呼叫中心及远程座席可设置业务受理岗、业务管理岗、行政管理岗等岗位。业务受理岗负责直接受理纳税人通过电话、互联网、短信等渠道提出的涉税需求事项；业务管理岗负责现场管理、服务监控、培训辅导等工作；行政管理岗负责12366呼叫中心的行政事务管理。
  第十五条 全省税务机关应当根据实际需要，选派服务意识好、工作责任心强、业务水平高、协调能力突出的税务干部到12366热线工作，并实行定期轮岗。
  第十六条 12366热线是提升税务干部综合素质、培养历练优秀干部的重要岗位。对具有热线工作经历并且表现突出的人员，在干部选拔任用时予以综合考虑。
  第十七条 全省税务机关应当加强与12366热线的联动协作。省级国税机关应当在内部各有关部门，市、县级国税机关应当在本级纳税服务部门内设置1名联络员；地税系统应当在兰州市地税局各部门设置1名联络员，负责联系和协调处理12366热线工单传递、意见反馈、转办事项等工作。
  第十八条 省级税务机关组建12366纳税业务专家（以下简称“业务专家”）团队。
  业务专家的主要职责包括解答12366热线提交的涉税疑难问题；及时对新发布政策进行政策释义和专题辅导；为热线服务人员提供业务辅导及答疑；对甘肃12366热线税收业务知识库（以下简称“12366知识库”）内容进行审核；对税收热点、难点问题及回复答案进行审核以及其他工作事项。
国税税种
  省级税务机关按照每个税种以及专项业务的划分，按照不少于2人的名额选拔推荐业务专家，并由省级国、地税局颁发证书。
  业务专家的选拔、配备，参照税务总局的方式确定，并定期根据岗位调整情况进行确定。
  第十九条 业务专家应当长期从事税收工作，并在某一税收业务领域具有较高的权威性和影响力。业务专家应积极响应和解决12366热线发起的服务请求，并及时向热线进行反馈。
  第二十条 业务专家以远程办公为主、短期现场办公为辅，主要通过工单办理、电话答复、现场辅导等方式参与12366热线工作。
  第二十一条 税务机关可以通过劳务派遣等用工形式，聘用工作人员从事12366热线业务受理岗、业务管理岗的工作。
第三章  热线服务功能
  第二十二条 12366热线服务应遵循以下原则：
  （一）首问负责原则。
  （二）一次性告知原则。
  （三）限时办理原则。
  （四）谨慎答复原则。
  （五）严格保密原则。
  第二十三条 12366热线的服务方式主要有：
  （一）人工话务服务。
  （二）自动语音服务。
  （三）留言服务。
  （四）传真服务。
  （五）网络服务。
  （六）短信服务。
  （七）现场处理及其他服务。
  第二十四条 12366热线的服务内容主要有：
  （一）咨询解答。向提出咨询服务需求的纳税人提供税收政策咨询解释服务，帮助其正确理解税收法律、法规及相关规定。
  （二）办税指引。向提出咨询服务需求的纳税人就涉税事务的办理问题提供办税指引服务，帮助其正确、便捷地办理涉税事项。
  （三）纳税服务投诉受理。受理纳税人认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中，未按规定要求提供相关服务而进行的投诉。
  （四）发票违章检举受理。受理致电人如实反映且能够提供真实依据的发票违章检举。
  （五）意见建议收集。负责纳税人对税收工作的合理化意见与建议。
  （六）涉税查询。可根据实际情况，为纳税人及社会公众提供涉税公共信息查询和纳税人自身涉税信息查询服务。