深圳市标准化指导性技术文件
深圳市出租小汽车行业经营服务及考评规范
SZDB/Z 7-2008
2008-02-18 发布 2008-03-01 实施
深圳市质量技术监督局 发布
目 次
前言
1.范围
2.规范性引用文件
3.术语和定义
4.企业经营要求
交通违章投诉
5.车辆要求
6.驾驶员服务要求
7.经营及服务质量监督
8.经营及服务质量考评
附录A（规范性附录）深圳市出租小汽车行业经营及服务量化评价表
参考文献
前 言
本指导性技术文件由深圳市交通局出租小汽车管理分局和深圳市出租汽车协会提出。
本指导性技术文件由深圳市交通局归口。
本指导性技术文件由深圳市质量保证中心负责起草。
本指导性技术文件主要起草人：郭赞强、刘名概、熊冬霞、欧云燕。
参加起草人：王乾、李明娟、于珊、张增英、黄海、覃桂。
深圳市出租小汽车行业经营服务及考评规范
1 范围
本规范规定了深圳市出租小汽车企业经营、车辆性能、驾驶员服务要求、经营及服务质量监督和考
评等内容。
本规范适用于深圳市出租小汽车行业的经营及服务管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的
修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究
是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB 1495-2002 汽车加速行驶车外噪声限值及测量方法
GB 7258-2004 机动车运行安全技术条件
GB 8410-2006 汽车内饰材料的燃烧性
GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范
GB 18352.3-2005 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段）
GB 19578-2004 乘用车燃料消耗量限值
CJ 5024-1997 电子式出租小汽车计价器
CJ/T 172-2002 电子式出租小汽车计价器、微型击打式点阵打印机
CJ/T 173-2002 电子式出租小汽车计价器、磁电式传感器
QC/T 656-2000 汽车空调制冷装置性能要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
3.1出租小汽车
设计配置符合规范并依法取得出租车营运牌照，供一名驾驶员和不超过4 名乘客乘坐，由乘客按规定（行使里程、时间等）支付租费的小汽车。
3.2 出租小汽车企业
经营出租小汽车业务的企业。
3.3 星级驾驶员
被行业主管部门评有不同星级级别的出租小汽车驾驶员，分为1-5 星，5星级别为最高，星级越高，代表服务水准越高。
3.4 星级顶灯
用于显示出租小汽车驾驶员被评星级级别的显示装置，安装附着于顶灯上方。
3.5 待租状态
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出租小汽车处于正常营运中，空车待租标志显示“空车”字样，车内无乘客，夜间开启标志灯的状态。
3.6 最佳路线
交通正常情况下，从乘客上车地点到目的地的最短行驶路线或经乘客同意后另行选择的路线。
3.7绕路
未按最佳路线行驶的行为。
3.8 暂停载客
驾驶员在下班途中或应召去另一地点接客途中或车况不良或驾驶员身体不适的情况下不宜载客的状态。
3.9 拒载
车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后，以各种理由拒绝载客的行为或接受调度中心的调派任务后，无正当理由不接受调派任务的行为。
3.10 甩客
营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。
3.11 揽客
通过非正常方式招揽乘客。
3.12 有效投诉
经证实驾驶员存在过错或违反相关规定的投诉。
3.13 驾驶员管理IC卡
用于驾驶员日常营运管理的IC 卡，IC 卡内记录有驾驶员本人相关信息及所驾车辆相关信息，驾驶员只能使用IC 卡开启出租车计费器，并能通过IC 卡采集驾驶员在营运过程的相关营运数据。
3.14 电招调度
乘客通过打电话到企业调度中心要求提供租车业务，企业根据GPS平台掌握车辆所处位置并进行派车的服务过程。
3.15 高峰期
乘客对出租车要求相对集中的特殊时段，指市政府公布的早上上班时间前后一个小时之间和晚上下班时间前后1 个小时之间。
3.16 企业百万车公里责任事故率
在给定的时限内，发生交通责任事故的次数与百万车公里的比率。
3.17 企业百万车公里事故死亡率
在给定的时限内，发生交通责任事故导致的死亡人数与百万车公里比率。
3.18 企业百万车公里事故受伤率
在给定的时限内，发生交通责任事故导致的受伤人数与百万车公里比率。
3.19 交通违章率
在给定的时限内，发生交通违章的次数与营运车辆总数比率。
3.20 企业稳定
经营管理正常，企业内部没有引发任何重大员工纠纷。
3.21 重大体纠纷事件
有5 人以上集体到市主管部门或区、市、省、中央信访部门上访的；或聚集5 辆车以上，影响企业正常运作或在公共场所停驶、慢驶、游行示威、阻碍交通、影响公共秩序、扰乱社会
治安等事件。
3.22 影响恶劣服务质量事件
对社会造成恶劣影响，被市级以上（含市级）行业主管部门、行业协会、消费者委员会或新闻媒体作出处罚、通报批评、公开谴责或曝光的恶性服务质量事件。
4 企业经营要求
4.1基本条件
4.1.1 经营资质
企业应具备出租小汽车经营业务的相关资质。
4.1.2 机构设置
应设有营运调度、安全维修、投诉处理、财务结算等部门。
4.1.3 管理人员
4.1.3.1 中高层管理人员应熟悉行业法律、法规及相关的管理规定，具有相关的专业知识。
4.1.3.2 管理人员中具有大专以上文化程度或中级以上技术职称的比例不低于2：5。
4.1.3.3 管理人员与车辆比例不低于1:15。
4.1.4 办公场所
4.1.4.1 有固定的办公场所。
4.1.4.2 有与企业规模相适应的会议室、培训场地和停车场。
4.1.4.3 有修理厂或定点修理厂。
4.1.5 管理设施
4.1.5.1 营运车辆应安装GPS卫星定位监控及电招调度等设备。
4.1.5.2 有GPS 管理监控及数据采集平台、深圳通管理平台。
4.1.5.3 有网络办公自动化信息管理系统，实现网上传送资料、收发营运数据。
4.2 经营管理
4.2.1管理制度
4.2.1.1 内部推行规范化、标准化管理，提倡应用ISO9000质量管理体系。
4.2.1.2 有管理人员岗位管理、营运管理、财务结算、安全生产、车辆技术、24 小时总台值班、学习、人事和劳资纠纷处理等管理制度。
4.2.1.3 有参加场站和行业节、假日值班制度，按时报送有关资料。
4.2.1.4 建立廉洁制度，公开录用驾驶员，公开收费项目，公开营运管理。
4.2.2 营运牌照管理
4.2.2.1 建立和健全营运牌照管理制度。
4.2.2.2 牌照与营运车辆一一对应，实行“一车一证”。
4.2.2.3 营运牌照权属关系明晰，按规定办理相关手续。
4.2.3 车辆管理
4.2.3.1 营运车辆安全性能良好，日常车容车况检查合格率达95%，年检合格率达100%。
4.2.3.2 有车辆维护保养计划，并得到落实。
4.2.3.3 定期对车辆进行检查，并作好检查记录。
4.2.3.4 有车辆管理档案。
4.2.3.5 车辆实施GPS 营运监管。
4.2.4 驾驶员管理
4.2.4.1 制定驾驶员招录制度。
4.2.4.2 星级驾驶员占驾驶员比例不小于1：10。
4.2.4.3 制定驾驶员学习培训制度，有学习培训计划，有学习培训记录。
4.2.4.4 有驾驶员学习培训教材，包括法律、法规、营运服务质量、车辆操作技能、营运安全、车辆营运设备的操作使用、企业管理规章制度、职业道德、服务心理学和乘客心理学、人文地理、语言等内容。
4.2.4.5 建立驾驶员的档案管理制度，包括驾驶员基本信息、家庭及成员基本信息、计划生育信息、交通、营运违章违规记录、安全行车记录、驾驶员变更记录、驾驶员个人的表现、驾驶员血型及健康状况、年度体验结果等。
4.2.4.6 企业应按每车不低于2 人配备驾驶员。
4.2.4.7 企业应按比例配备机动驾驶员。
4.2.4.8 驾驶员交接班实施IC卡或GPS监控平台监控。
4.2.4.9 实行高峰期错时交接班管理。
4.2.5 业务办证员管理
4.2.5.1 建立业务办理制度。
4.2.5.2 有专职或兼职业务办证员。
4.2.6 票据管理
4.2.6.1 按规定使用专用发票。
4.2.6.2 建立票证领用登记及核销制度。
4.2.7 基础维稳管理
4.2.7.1 制定维护稳定的应急预案。
4.2.7.2 总台实行24小时值班，联系渠道畅通。
4.2.7.3 有效预防重大体纠纷事件。
4.2.8 电话调度服务
4.2.8.1 调度中心应有统一的调度电话号码，提供24小时电话叫车服务，所配置的电话线路及接听席位等均能满足乘客及时打入的需要，并能及时调配车辆。
4.2.8.2 调度人员能讲流利普通话及粤语，电话铃响5 次6 秒内须接听，在5 分钟内回复派车信息。
4.3 服务质量
4.3.1 建立服务质量管理制度，并确保其得到有效落实。
4.3.2 接受媒体监督，无企业管理不善被媒体曝光或管理人员被有效投诉。
4.3.3 驾驶员月均有效投诉率不超过行业主管部门年度公布的指标。
4.3.4 驾驶员月均营运违章率不超过行业主管部门年度公布的指标。
4.4 安全运输
4.4.1 制定、落实安全例会制度，每月安全、技术业务学习例会不少于2次，每次不少于2小时。
4.4.2 有健全的安全岗位责任制度，并按规定配备安全管理人员。
4.4.3 有完善的交通事故应急预案及交通事故惩戒措施。
4.4.4 道路运输安全考核指标包括企业百万车公里责任事故率、企业百万车公里事故死亡率和企业百万车公里事故受伤率，其指标不超过行业主管部门年度公布的指标。
4.4.5 年度交通违章率不大于行业主管部门年度公布的平均值。
4.4.6 严格执行安全生产事故报告制度，发生安全生产事故应按规定时限和内容报告。
5 车辆要求
5．1 车辆性能
5.1.1 车辆应符合GB 7258 及国家汽车强制性检验要求，由国家批准的整车生产企业制造，并符合国家和深圳市的环保要求，取得深圳市公安部门核发的有效机动车证照及运政管理机关核发的有效营运证照。