汽车租赁质量及保证措施
（一）组织实施
公司组织安全部、车辆技术部、行政部、运营部等部门有关人员学习了本次招投标各项内容，对招投标各项文件要求，认真进行分析、研究并作出了积极响应，使我公司对这次招投标项目服务方案有力更高的认识理解。
（二）车辆技术保障
车辆技术保障，除上级交警车管主管部门、运管部门的车辆年审、季检、月检外，公司还每周召开一次安全例会，对车辆的安全部位即刹车、转向、灯光、喇叭等及车容、车貌、车内外卫生等进行检查，不合格者就地整改。
车辆发生故障时，用车单位拨打值班电话，值班人员立即作出反应，问清故障原因。30分钟内派技术人员到达现场。车辆短时间不能修复立即派出备用车辆更换。
为给服务单位提供安全、优质、快捷的服务，公司设有完善的救援、维修、保养系统，24小时提供市内车辆故障、拖车、保养维修服务，并
作出以下承诺：车辆故障30分钟到达现场，一级保养2小时；二级保养4小时。
（三）保险理赔保障
我公司保证为提供的车辆投保交强险及承运人责任险。除按国家规定投保的交强险外，我公司有风险控制措施，如向保险公司投保承运人责任险、机动车损失保险、机动车第三者责任保险、盗抢险、机动车车上人员（驾驶员、乘客）责任保险、不计免赔率险等其他险种、采用安全保障基金等风险管理措施进行自保或内保。同时承诺按法律确定的责任履行赔偿义务。
（四）交通事故
车辆发生交通事故时，无伤人情况下，公司派出安全人员尽快到达现场协助交警、保险理赔人员处理事故，以及事故的善后工作。发生伤人事故企业负责人到达现场，了解事故情况和伤员情况，到医院看望伤员，对伤员善后医疗安排做出部署，并启动事故应急预案。
（五）监督机制
为了更好的安全、优质服务于客户，公司设有完善的监督机制，公司利用构建的信息服务平台，受理用户的投诉、举报、驾驶员违章等，公司利用这些信息进行处理和改进工作。
值班人员接到投诉应立即做出反应，24小时内给予回复，三天内做出处理。利用GPS监控对运行车辆进行24小时监控，如有超速、不按规定时间行车疲劳驾驶，公司按规定做出处理。
（六）规章制度
公司制定了完善的规章制度和处罚规定来约束公司员工行为和服
务规范，保证车辆安全运行和优质服务。
（七）服务质量标准
7.1根据用户需求制定详细的服务方案，并与用户签订服务合同，内容包括承运时间、起止地点、线路、承运人员、日程安排、费用及结算方式、双方义务及违约责任、意外风险（包括意外风险承担方式、承担种类及金额）等条款。
7.2公司选派相应资质和安全技术性能良好的车辆。
7.3建立用户投诉和回访制度。在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；公布24小时服务监督电话；在受理投诉24小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于7个工作日内将处理结果告知投诉人。交通违章投诉
7.4保持车容整洁，车辆各部件完好有效。如发生机械故障或发生交通事故不能继续履行服务等情况，我公司妥善解决，提供换车服务，保障用户需求。
7.5加强团结，互帮互助，履行保密制度，不做有损集体和他人的事情。
8.6我公司为服务车辆配备无线wife，为用户提供方便，提高服务质量。
（八）服务质量监督管理
针对车辆租赁服务采购项目的实际情况，我公司对服务质量监督管理作出如下承诺：
（1）设置服务质量监督部门，提供投诉受理场所，配备服务质量监督岗位人员。
（2）接到投诉在24小时内联系本企业当事人员并核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于7个工作日内将处理结果告知投诉人。
（3）受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况。
（4）受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规。
（5）受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题。
（6）受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保存。
（7）受理投诉时，要按照“投诉人误解的予以政策解释；矛盾纠纷的予以调和化解；故意违章的予以坚决受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待。
（8）受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报。
（9）在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向公司领导汇报，必要时可直接请示城市客运主管部门有关领导。
（10）投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情，用语文明。
（11）要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴。
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