第12期收稿日期:2014-04-01
作者简介：邓佩珍(1973－)，女，广东第二师范学院图书馆，副研究馆员。
服务育人功能的探讨
邓佩珍
(广东第二师范学院图书馆，广东广州510303)
摘
要：应用的快速发展，使公众平台逐渐走入高校的视野，成为高校发布即时校园动态的新选择。分析
了公众平台的特征及发展现状，阐述了高校图书馆开通公众平台服务育人的优势，提出以公众平台优化高校图书馆服务育人功能。
关键词：；公众平台；高校图书馆；服务育人功能中图分类号:G250
文献标识码:A
文章编号:1002-1248(2014)12-0141-03
DENG Pei-zhen
(Guangdong University of Education library ,Guangzhou 510303,China)
Developing very fast,Wechat public forum is popular in universities,and becomes a new choice for universities to issue campus news.This article analyses the characteristics and the current development of Wechat public forum,and elaborates on the advantage of university library using Wechat public forum,then suggests that university li-brary should optimize the service and cultivation functions by Wechat public forum.Wechat;public forum;University library;Service and cultivation functions
DOI :10.13998/jki.issn1002-1248.2014.12.040
农业图书情报学刊
第26卷第12期Vol.26熏No.12Journal of Library and Information Sciences in Agriculture 2014年12月Dec.2014
是腾讯公司2011年1月21日推出的一款免费手机即时通信软件，在不到两年时间内，迅速得到年轻人的热烈追捧,2013年1月15日深夜，腾讯团队在微博上宣布用户数突破3亿，成为全球使用人数最多的移动通讯应用[1]。根据腾讯官方公布的信息，目前用户具有年轻化的特征，从年龄分
布来看20~30岁之间的青年占了74%。从职业分布来看，拥有大量碎片时间的大学生是主体，占了64%[2]。当前大学生的生活已经进入“微”时代，如何积极有效地利用新媒体技术，提高服务的主动性和互动性，优化图书馆的服务育人功能，是每一位图书馆工作者需要思考的问题。
白浩1公众平台的特征及发展现状1.1公众平台的特征
公众平台是在的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人、企业都可以打造一个的公
众号，并以发推送、自动回复以及一对一交流的方式实现和特定体的文字、图片、语音的全方位沟通、互动。作为公众，只要在软件中通过扫描公众帐号“二维码”，或查公众账号等方式，就可加入公众平台。而作为公众平台管理人员，既可利用PC 机进行后台操作管理，也可以通过将公众平台与个人号绑定实现发信息。公众平台作为一种新的移动网络传播平台，主要有以下信息传播特点[3]。1.1.1交流结构的点对点
针对用户的特殊疑问，公众平台可以为用户提供1对1的对话解答服务；但由于平台是一对多的点对
点服务方式，公众平台后台设置了自动回复选项，用户可以通过添加关键词(可以添加多个关键词)以便自动处理一些常用的查询和疑问。1.1.2交流时效的同步性
作为即时通信工具，只要在有网络的地方，就可以实现公众与平台管理员之间的信息即时互动,
网络出版时间：2014-12-10 09:03
网络出版地址：wwwki/kcms/doi/10.13998/jki.issn1002-1248.2014.12.040.html
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第一时间传递信息、传播思想、交流观点等，信息交流同步进行，不受时间和空间的限制。
1.1.3信息形式的多样性和传播的广泛性
公众账号可以通过后台的用户分组和地域控制，实现精准的消息推送。普通的公众账号，可以发文字、图片、语音三个类别的信息内容；而认证的账号，有更高的权限，能推送更漂亮的图文信息，这类图文信息也许是单条的，也许还是一个专题。另一方面，用户在你的App中看到的某个精彩内容(比如文章、歌曲、视频等),TA想分享给朋友圈的好友们，可点击“分享到朋友圈”，完成授权后，内容就可以发送到的服务器，好友在朋友圈中就能马上看到这个内容了，好友们可再分享到其它朋友圈，信息内容将得到更广泛传播。
1.2公众平台的发展现状
2012年8月23日，一推出公众平台，人气便一路飙升。公众平台传播的精准性，信息高价值，用户真实性等优势都是它在媒体竞争中的有利筹码。特别只在商家、企业的热捧下，平台在营销推广方面得到广泛应用。年轻人热衷关注的商家，如餐饮的麦当劳、肯德基，网购的凡客成品、大众点评网，影院飞扬电影城等，纷纷开通公众平台，吸引用户关注，提高了企业知名度，推广企业产品和服务。腾讯产品总监曾鸣在2013年6月5日的媒体沟通会上透露，目前公众账号为几十万个，认证账号为30000个左右，而这部分又有70%为企业公众账号[4]。
带来的“微生活”体验正渗透进高校校园，高校图书馆紧跟时代步伐，也已陆续推出公众平台，扩展与读者的沟通渠道，优化信息呈现方式，提升读者服务体验。2013年3月13日，首都医科大学图书馆开通公众平台;2013年6月6日，清华大学图书馆开通公众平台……图书馆通过公共账号，定期发布新闻消息和图书馆资源动态，通过文字、图片、语音与用户全方位沟通和互动。
2高校图书馆开通公众平台服务育人的优势2.1大学生使用的现状，使图书馆开通公众平台有了先天的用户优势
《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010年—2020年)》提出,2009年，高校在校生已达2979万人;2015年，将达到3080万人;2020年，将达到3300万人[5]。高校大学生是使用的主力人，高校
拥有如此庞大的受众，图书馆只要能在平台上传递迎合当代大学生的学习和生活习惯的语音、图片信息，增强交流的互动性，必能吸引大学生粉丝们关注。
2.2文献信息资源丰富的优势
大多数高校图书馆经过几十年甚至上百年的积累，有着丰富的馆藏资源文献类型和载体类型，既包括印刷型的图书、期刊、报纸、古籍、学位论文，也包括电子图书、中外文全文数据库、文摘数据库等各种类型的信息资源。丰富的馆藏文献资源为高校图书馆公众平台的建立提供了强大的信息保障。同时，丰富的文献信息资源也给馆员发布信息提供了便利条件，馆员既可向读者发布各学科的研究动向、发展动态和趋势，也可及时与读者互动，准确地回答读者的提问[6]。
2.3高素质人才队伍的优势
高校图书馆是学术型的服务机构，具备高素质的人才队伍。图书馆员除了掌握图书情报专业知识和技能外，还具备计算机网络系统知识、外语知识以及各种边缘学科和新兴学科的知识；具有强烈的信息意识、捕捉最新信息和熟练处理信息的能力；具备学术研究能力，包括获得最新科技成果的能力，进行学术研究的能力。许多有多年工作经验的馆员积累了丰富的知识导航经验，这些都为图书馆开通公众平台服务提供了良好的人才队伍储备。
2.4硬件设备齐全及网络服务保障优势
高校图书馆都拥有自己的局域网和相当数量的计算机，而且工作人员都是人手一台计算机，良好的上网设施和便利的上网条件为开通公众平台服务提供了良好的硬件设备。而现代通信技术和网络技术的有机结合，使图书馆的服务方式已进入一个崭新的网络服务环境，图书馆通过校园网与因特网联接，部分高校图书馆还实现了无线网络的覆盖(包括免费的WiFi)，为读者手机上网奠定了用户基础和网络基础，使图书馆的信息服务突破了时空和地域限制，实现信息传递的开放性、网络化，为开通公众平台服务提供了网络保障。
3以公众平台优化高校图书馆服务育人功能与微博不同的是，微公众账号可以主动和定向地为粉丝推送信息，并和粉丝互动。粉丝还可以将这个信息分享到朋友圈，主动做二次传播。这种信息的交互方式私密性更强、到达率更高、互动性也更大。因此，以服务育人为宗旨的高校图书馆，更应利用通过公众平台的特点来拓展图书馆的服务领域，创建图书馆公众平台，优化其服务育人的功能。
3.1明确平台定位，打造自己的服务品牌战略
定位是一个媒体建设和发展的核心，要想做大一
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个媒体，必需要制定一个适合自身发展及符合自身建设的定位，明晰自己的定位，以形成品牌效应来辐射受众。成功的定位取决于两个方面：一是如何将定位信息有效地传达到消费者脑中，二是定位信息是否与消费者需要相吻合[7]。
富有特又适合自己的定位，可以彰显服务平台这一新兴媒体与众不同的独特个性，增强其不可代替性。图书馆服务平台固然要以满足大学生受众的信息需求为己任，但它作为一种服务育人工具的特殊性，还决定其不能完全被动地迎合受众，在传递信息的同时，还要担负起正确引导教育的重任。高校图书馆服务平台将在明确定位的基础上，去提供相应的有价值的服务，打造一个全新的服务育人的新媒体。
3.2在推送内容的选择上既要保证内容价值，也要契合大学生的需求特点
内容是一个媒体生存的最大武器。精彩的内容，实用的信息是吸引受众的最大法宝。受众的媒体接触活动是基于某些特定的需求动机来使用媒体，从而使这些需求得到满足的过程。媒体、企业在公众平台开始运行阶段，就过早或过多地营销并不受欢迎，实际营销效果和用户黏性比预期低。媒体也许已认识到，运作公众平台应该注意内容，将优质的内容运营作为重点，而不是营销[8]。
高校图书馆运行公众平台对大学生进行图书馆服务育人工作，要充分考虑年轻人思想活跃、感知能力强，对新鲜事物接受快的特点。因些，在内容的选择上，要按照突出重点、兼顾一般的原则，重点是
专业知识方面的内容，如清华大学图书馆平台的精选新入馆藏图书推荐，新增电子资源与新技术、新服务介绍、图书馆藏珍品和特馆藏介绍等；同时也要兼顾其它方便学生的服务内容，如可用自动应答功能解决开放时间、办证、续借等。图书馆必须让提供最能体现自己价值的内容，如果没有一点价值，凭什么要学生关注。
3.3在推送时机的把握上要更加突出重点，增强服务育人的有效性
高校图书馆在公众平台上推送服务信息，也要把握好推送的时机。除了日常的信息发送外，更要特别注意在一些特殊时段的信息服务教育，一些与学生活动轨迹密切相关的专题信息推送。例如，在新生入学教育期，可推送“新生教育”视频，详细介绍图书馆的概况及有关的注意事项；在学生学期末的论文作业期间，推送有关的电子资源服务信息，向学生推荐一些资料数据库，扩大电子资源的使用宣传；在一些特定传统节日，也可以做符合大学生阅读习惯的图文或视频专题推送，对学生进行传统文化教育。
3.4及时与读者互动，增强服务的渗透性和读者的参与性
公众服务平台以1对1的服务方式为主，馆员可以与读者直接进行文字、语音和图片等方面的交流。如学生和老师在学习、科研中需要获取参考信息，馆员在收到咨询请求后，要及时检索信息，并将信息及时反馈。反馈的信息形式可根据问题而多样化，语音、文字、视频或混搭，及时与读者互动，生动形象地解决用户的问题。当然，图书馆也可以以受众感兴趣的话题展开互动，如最近很热的年轻人话题“小
时代……”等，使更多的大学生“有话可说”；另外，图书馆也可以设一个专门与粉丝互动的栏目，接收大学生受众提供的各种信息，增强服务的渗透性。
4结语
是一种生活方式，公众平台已经影响的每一个用户，变成用户的一种生活方式，改变了信息交流、人际沟通、社会行为的方式。同时，公众平台也带来新机遇，为高校图书馆开展服务育人工作开辟了新途径与新尝试，高校图书馆通过开通公众平台服务，实现信息的互动性和时效性，使信息服务传播形式多样化，不断优化图书馆服务育人的功能，具有很大的发展空间和发展潜力。
参考文献:
[1]耗时不到两年，宣布用户数已突破3亿[EB/OL].pcedu. pconline/315/3153712.html,2013-01-16.
[2]用户属性数据：性别比例和年龄比例[EB/OL].www.199it. com/archives/76608.html,2012-11-05.
[3]公众平台———360百科[EB/OL].baike.so/doc/533544 5.html,2013-07-21.
[4]首次表态：公众平台不是营销工具[EB/OL]/tech.sina. cn/i/2013-06-05/19348414675.shtml,2013-06-05.
[5]国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)[EB/OL]. v/jrzg/2010-07/29/content_1667143.htm,2010-07-29. [6]郭俊仓，蔡科平.对图书馆育人功能的再审视[J].农业图书情报学刊, 2013,(4):125-128.
[7]白浩，郝晶晶.公众平台在高校教育领域中的应用研究[J].中国
教育信息化,2013,(4):78-81.
[8]对于公众平台，人们是否期望过高了[EB/OL].www.citnews. com/voice/201305/180466.html,2013-05-23.
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