岗位技能认证培训系列教材 10000 号客服代表营销服务专业知识及技能 中国电信集团公司 二 00 九年九月 前 言 面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。 中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括 10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展 10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。 为
保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000 号客服代表营销服务专业知识及技能。 今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。 参加本系列教材编写的成员有：浙江公司黄鹏飞、安徽公司张雷、福建公司陈松青、江西公司李文琦、四川公司魏岚、杭州分公司安琪、潘红梅、厦门分公司黄海曦、武汉分公司万军红、杨妤、长沙分公司陈建伟、魏芳、广州分公司梁菲、深圳分公司李蔚菁、陈洁冰、兰州分公司张文娟，在此表示衷心感谢。 中国电信集团公司市场部、人力资源部 二零零九年九月 目 录第一章 客户服务中心介绍.............................................................................................................4 第 1 节 客户服务中心的起源.................................................................................................4 第 2 节 客户服务中心作用及主要应用.................................................................................4 第 3 节 中国电信 10000 号客户服务中心介绍 .....................................................................5第二章 客户服务代表角认知.....................................................................................................8 第1
节 客户服务基本知识...............................................................................................8 第2节 客户服务代表岗位要求.....................................................................................10第三章 客服代表服务礼仪.........................................................................................................12 第 1 节 服务礼仪基础知识...................................................................................................12 第 2 节 电话沟通的礼仪.......................................................................................................13 第 3 节 规范服务用语和禁用语...........................................................................................15第四章 电话沟通技巧.................................................................................................................19 第1节 声音的表达技巧.................................................................................................19 第2节 沟通的技巧.........................................................................................................21第五章 投诉处理技巧...................................................................................................................34 第 1 节 客户投诉的概述.......................................................................................................34 第 2 节 投诉处理的原则、步骤...........................................................................................35 第 3 节 投诉处理的方法及禁忌.........................................................................................38 第 4 节 如何将投诉转化为商机.........................................................................................41第六章 电话营销...........................................................................................................................43 第1
节 电话营销概述.....................................................................................................43 第2节 电话营销前的准备.............................................................................................46 第3节 电话营销技巧.....................................................................................................49 第4节 客户保持.............................................................................................................59第七章 压力情绪管理及心态培养.............................................................................................66 第 1 节 压力和情绪概述.......................................................................................................66 第 2 节 压力缓解和情绪控制的方法.................................................................................68 第 3 节 积极心态的培养.....................................................................................................72 附录：营销应答案例.............................................................................................................74 第一章 客户服务中心介绍 第1节 客户服务中心的起源 客户服务中心（Customer Service Center）最早起源于 20 世纪 30 年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在 80 年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作 用 ， 20 世 纪 90 年 代 中 期 后 ， 随 着 CTI 技 术 （ Computer TelephonyIntegration---计算机话音集成）的应用，呼
叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。 第2节 客户服务中心作用及主要应用 建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。 客户服务中心主要具有以下几方面的作用： 1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企 业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。 2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务 办理和投诉建议处理等。 3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系 统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人 工投入。 4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度 快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。 5、通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时 补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市 场资源。 客户服务中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。其中主要的行业有：电信运营商；电信增值业务服务商；服务行业（如大、中型商场、连锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订票系统、拍卖公司、文化服务系统等）；公用／特种行业（如银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空
、旅游、医院、学校、政府、邮政、急救中心、火警、防汛系统、气象中心等）。 客户服务中心作为一个电子渠道，通常包括呼入（Inbound）服务、呼出（Outbound）服务。呼入服务包括：客户咨询服务、客户投诉受理、客户查询服务、在线业务受理等。呼出服务包括：客户回访、客户关怀、电话调研、电话营销、市场推广、产品促销、催缴欠费等。 第3节 中国电信10000号客户服务中心介绍 170 2003 年初中国电信整合了原有的 112 电话障碍申告、 国内长途全自动话费查询、180 用户投诉服务以及 189 业务咨询受理等业务功能，将 1000 号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。2003 年 9 月 1日起，1000 号升位为 10000 号。 10000 号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。 一、10000号客户服务中心定位 10000 号客户服务中心（以下简称 10000 号）是中国电信面向所有客户提供营销服务的渠道，与中国电信网上共同组成中国电信营销服务渠道体系中的电子渠道，与直销渠道、实体渠道、社会渠道共同构成中国电信四类营销服务渠道体系。 10000 号以电话方式为主，辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。 10000 号提供包括我的 e 家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及
客户关怀等营销服务。 10000 号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为 10000 和 10001，10000 主要用于提供差异化的人工服务，10001 用于自助服务。 二、10000号客户服务中心的建设目标 10000 号的总体建设目标是：将 10000 号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的。 提供优质的差异化客户服务的：以提升服务能力为重点，根据客户价值不同，以不同的人工接通率体现服务响应的差异；以不同的导航菜单体现服务便利性的差异；以不同的欢迎词及引导语体现客户身份的差异； 以不同的客服代表配备体现服务水平的差异；以不同的回访时间、投诉跟踪等方式体现客户关怀的差异，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务，提高客户忠诚度，树立 10000 号服务品牌。 进行客户交互信息收集分析的：通过对呼入呼出营销服务、电话调查等方式所产生的客户交互信息的整理、分析，为客户统一视图核实、补充、完善客户信息；为产品开发提供客户需求和消费偏好信息；为营销策略制定提供竞争信息；为销售过程、产品、网络服务质量提升提供感知信息；为 10000 号生产管理提供运营信息，成为企业与客户进行信息交互的重要窗口、企业数据库的重要信息来源。 开展低成本高效率高效益营销活动的：根据系统服务能力合理调配资源，保证高端客户的优质服务、实现低端客户的
成本控制；通过高频度的客户接触，减轻其它营销服务渠道的压力；利用客户呼入、主动呼出等机会积极开展营销；针对客户需求进行产品推广和主动营销；针对目标客户实施主动有效的营销及客户关系维护；针对离网倾向客户开展客户挽留；通过与客户接触挖掘潜在客户；配合其它渠道开展无缝隙的营销服务，为客户提供高效率的服务，降低企业整体的营销成本，实现 10000 号高效益的运作。 三、10000号客户服务中心的业务功能 一 综合信息查询 电信综合信息查询模块主要包含三大类： 客户费用查询：查询客户已使用的各种电信产品和服务的费用、费率，包括相关的合计费用、明细费用。 客户积分查询：查询客户电信消费的积分，如我的 e 家客户积分。 电信业务办理进程查询：查询各种已申请的电信产品和服务的办理情况。 二 综合咨询服务 向客户提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规等方面的咨询服务。 三 综合业务受理 10000 号通过在线受理或预受理的形式，完成家庭客户、个人客户和政企客户的业务受理/预受理。业务受理范围包括电信所有的对外经营业务，主要有：我的 e 家产品组合类、电话类、上网类、应用服务类、信息服务类、变更服务类、商务领航产品组合类等。 四 障碍处理 受理客户对各类电信产品的故障报修，并对固定电话、小灵通和宽带故障进行初步的测试或预处理，引导客户完成客户端故障的自助处理。 电信积分兑换话费方法五 投诉处理 接受并处理客户对电信产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务
内容等方面的投诉及建议。 六 呼出服务 以自动呼出和人工呼出的形式向客户提供针对性的营销服务，包括针对性营销、费用催缴、客户回访、市场调查、业务通知等。 第二章 客户服务代表角认知 第1节 客户服务基本知识 在电信市场竞争日趋激烈的今天，中国电信作为一家提供通信服务的运营企业，对于客户服务的重视程度已经提高到了战略层面。客户服务中心是直接为客户提供服务的前沿阵地，在企业的生产经营中发挥着越来越重要的作用。10000号客服代表在中国电信企业中扮演什么样的角，承担什么样的责任，是我们在实际的工作中经常讨论和思索的问题。 一、客户 中国电信客户服务中心面对的客户就是通过拨打 10000 号客户获得电信服务和收益的访问者。 对于一名称职的客服代表来说，从你接电话的那一刻起，确保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从那一刻起他们就成了你的客户。你采取的沟通方法和满足客户需求和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定了他是否会再次与你合作。对客户来说，客服代表通常是他们与公司接触的第一界面，在客户的头脑中，客服代表不仅仅是公司的一名雇员，而代表的是整个公司。 在电话服务过程中，客服代表面对的客户通常可以分为三种类型： 要求型：想了解你的产品和服务的客户； 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户； 激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户； 客户是什么 客户是来到本企业
的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作； 客户是一个我不应当与之争论的人， 因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论； 客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运； 客户是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人， 他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装； 客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜； 客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短的几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要； 客户是一个我会不计劳苦对待他的人， 他也许不会注意到这一点，而我却知道平庸与优秀之间的差别。 二、客户服务 电信企业客户服务意味着“客户”认为我们企业应当做什么或不做什么，而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。 客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。 电信企业客户服务工作具有以下几个方面的特点： 一 难以感知性 主要从以下三个方面来理解：一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；
三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价。 二 互动性 客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。 三 差异性 差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会对服务的结果产生影响。 四 流程化 大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。 五 不见面的服务 客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的，因而客服代表很少有机会与客户直接见面，但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果，因此，客服代表必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力和语言驾驭能力等多项技能。 三、客户满意 客户满意对于企业来说是至关重要的。但什么是客户满意呢？客户满意度是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，通俗地说客户满意是客户所体验的高兴程度。 客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差异而表现出来的。在评价客户满意度的过程中，由于形成“期望”与“感知”的各种因素都很难控制，因此建立并维持与客户的融洽关系就不仅仅是客服代表工作的扩展部分，而是工作的全部。客服代表在座席上开始工作的时候心里
必备的两个状态就是：客户永远是正确的、我代表的就是公司。 客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力和盈利能力，在竞争中立于不败之地。 第2节 客户服务代表岗位要求 客服代表是通过10000号客户服务系统，运用语音、传真、、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项电信产品售前、售中、售后服务的相关人员。 作为一名客户服务代表，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、标准的普通话、良好的文化素质等基本条件外，还需达到以下岗位要求： 一、积极心态 从事任何一项工作都要具备正确的心态，这包括对工作本质的认知与认同。10000 号客服代表在接听来话处理客户咨询、投诉以及外呼营销时要接触大量的客户，经常会遇到各种各样的挫折，客服代表必须要有承担这些挫折的勇气，把这些挫折变成下一个成功的起点。 二、自我管理的能力 一 自我激励 客服代表在工作中面临着由于服务与营销带来的巨大压力，这种压力可能是来自业绩方面，也可能是来自身体方面，或者是长时间工作感到枯燥的压力。作为客服代表，你要善于自我激励，从而缓解这种压力。 缓解压力的方法有很多，例如积极思考、多看一些自我激励的书，听听音乐、或者一个人静坐好好休息一会……，客服代表要到最适合自己的。另外，树立正确的职业观对客服代表保持长期持续的激励也很重要。 二 学习能力 作为客服代表所.
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