第⼆部分销售技巧
销售是营销活动的关键环节，可以说销售活动是否成功是衡量营销⼯作是否有效的决定性因素。
销售是⼀项专业技术，它是销售⼈员对营销理念的理解、⼯作过程的把控，关键技术的掌握及运⽤的综合表现。对于销售经理⽽⾔，专业的销售技巧是必备的⼯作技能。
图4-1 销售的关键环节
第⼀章事前准备
事前准备就是为了让销售活动更有效、更易成功所做的事前⼯作，这是销售的第⼀个步骤。
在体育⽐赛中，许多球队或运动员在赢得⽐赛后，往往把取胜的关键归结为赛前进⾏了充分的准备。对于销售⼯作来讲，事前准备与体育运动的赛前准备⼀样，都是通往胜利，获得成功的必不可少的步骤。
事前准备的内容⾮常⼴泛，概括地讲可以分为时间、⼯具和销售进程三个⽅⾯的内容。
⼀、事前准备从时间上可以分为长期准备和短期准备
长期准备就是要求销售⼈员在⽣活和⼯作中通过观察，总结，学习，咨询，搜集积累与⾏业、产品、销售技术甚⾄⽣活常识有关的各类知识、信息，同时还要注意培养⼴泛的兴趣和良好的沟通技巧。在销售过程中，这些积累和准备将在销售的各个环节发挥作⽤，有时还会起到意想不到的效果。
如果说事前长期准备是⼀个⼴域的知识积淀过程的话，那么销售事前的短期准备则是⼀种与销售业务展开密切相关的信息、资料的准备、收集的过程。
销售⼈员要想发掘潜在客户，就必须先了解⾃⼰管区内的区域特性。各区域的特性有很⼤的不同，根据这些特性就可以判断区域居住体的基本特征，如收⼊⽔平、⽂化⽔平、消费习惯等。有了这些信息，就可以减少发掘潜在客户的盲⽬性，提⾼⼯作效率。
如果锁定了潜在客户，就应该建⽴客户详尽的资料档案，为销售作准备。当然⽆论在何时何地都不要忘了掌握竞争对⼿的动态，以便制定相应的销售对策。
例如，⼀个销售经理在进⾏拜访客户前，可对应下列问题检查⾃⼰的拜访准备是否到位：
1、从已掌握的信息，初步判断这是什么样的客户？
2、客户可能适⽤的是什么类型的电信服务？
3、你可能会遇到什么样的接待？
4、这次拜访的⽬标是什么？你的开场⽩是什么？
5、你会问什么问题？？
6、相关合约是否准备？
7、你会留下宣传资料还是⼩礼品？
8、如果有机会见到客户的决策⼈员，你会做什么？说什么？
9、在这次拜访完成后，下⼀步你准备⼲什么？
⼆、事前准备从⼯具上可以分为帮助销售和提⾼效率的⼯具准备
为了提⾼销售的成功率，销售⼈员应该尽可能地加深客户对⾃⼰产品的印象。如何才能让客户留下深刻的记忆呢？其中最主要的⽅法就是借助销售辅助⼯具。
销售辅助⼯具有两类，⼀类是对销售有直接帮助的⼯具，如合同协议、产品说明书、产品特性、优点、利益⽐较表、有趣的⼩礼品等。
另⼀类是帮助销售⼈员提⾼⼯作效率的⼯具，如时间路线图、客户资料、⾃⼰的名⽚、记事本、⽂具等。
这些辅助⼯具的恰当运⽤，可以⼤⼤提⾼销售的效率。
三、从销售的进程上看，有出门前的注意事项的准备
如果销售经理与客户约定了见⾯，那么出门前的准备就应检查⼀下⾃⼰的服装仪表、以及随⾝携带的销售辅助⼯具等。
（案例）装备不齐，错失良机
销售经理王明在他的⽬标客户中，寻⼀些预警型的客户，因为这类客户应该⽐较容易接受我们新推出的⽅案，幼苗幼⼉园正是这类客户。
王明查看了这个客户近6个⽉来的消费资料，发现该客户的消费⽐较平稳，都在700——800元左右，全业务平均话费在752元。这类客户的使⽤者⽐较多，话费应该⽐较难控制，如果采⽤平均值来包⽉并给予优惠，客户接受的可能性⽐较⼤。于是王明就准备好数据之后，下午3：00就打电话给幼⼉园，兜兜转转后，到了幼⼉园的⽼板王先⽣，向其简单介绍了⽅案C1。不料他听后颇有兴趣，销售经理趁热打铁，马上向其预约见⾯时间，王先⽣也好象天上掉了块馅饼马上答应。不要错过任何机会，时间就是⾦钱！王明经理急忙将该客户资料、宣传资料和⼩礼品放进公⽂包，赶快跑出去截了的⼠，出发！下午3：45。
4：15很顺利地到幼苗的王先⽣。经过王明再⼀次的讲解，王先⽣已经完全接受C1套餐，没有任何疑问。好，准备签约！然⽽，尴尬的场⾯出现了，XX销售经理遍了公⽂包，竟发现没有带上协议书。⽆奈之下，只有向⽼板表⽰歉意，并表⽰马上回去取。王先⽣也很客⽓地说“不要紧，明天再带协议来吧。
不必那么折腾。我明天刚好有事，你直接幼⼉园的刘主任跟你签协议，我会跟她先打个招呼的。” 王明将刘主任的电话牢牢记在⼼⾥，下午5：00离开了王先⽣的办公室回单位去了。
第⼆天的上午8：30，在王明出发之前，刘主任打电话过来说：“上⼏个⽉因为特殊原因长途话费⽐较多，导致平均值⾼，所以觉得包⽉划不来，因为以后长途也没那么多。让我们再考虑⼀下吧。”王明听后，⼼都凉了，真恨⾃⼰，离成功就差那么⼀⼩步。
（⼩结）
这个案例让⼈看后扼腕叹息，在竞争形式如此激烈的情况下，只因这样⼀个⼩⼩的准备不⾜错失销售良机，实在是太可惜了。
销售的第⼀步骤就是事前准备，它包括长期准备和短期准备。短期准备中就有基本营销⼯具的检查。在销售顺利的情况下，最好不要给客户喘息的机会，⼀⽓呵成。⽽本案营销前的准备不⾜是这次营销失败的根源，⼀个细微的过错就会对整个局⾯发⽣逆转，这样的低级
错误实在令⼈⼼痛。
第⼆章拜访客户
拜访客户是销售过程的第⼆个环节。是与客户在进⼊商谈主题之前的阶段。该阶段的主要⽬标是创造良性的沟通氛围，与客户建⽴融洽和信任的关系，使客户愿意继续交谈。
拜访客户的基本⽅法有直接性拜访、信件拜访和电话拜访等。
第1节接近拜访客户的技巧
拜访客户是销售的常规⼯作。在客户拜访中⾸先应创造良好的氛围，唯有让客户对你产⽣信任和安⼼的感觉，客户才会相信你
所说的⼀切。在推销产品之前，先让客户接受你。客户拜访中注意运⽤的技巧有：
⼀、拜访客户的第⼀时间，呈现职业化形象，创造良好第⼀印象
与客户见⾯的第⼀时间，要通过⾝体语⾔（问候、⾃我介绍、握⼿、递名⽚等）表达⾃信、⾃重及从容，散发⼀种为客户创造价值的⽓势；同时注意避免双臂在胸前交叉等显现傲慢⽆礼的仪态。⽽⾯对客户的冷漠，应仍然保持⾃⼰的诚恳态度，不要有挫折感或显出紧张状态。
具体⽽⾔，与客户见⾯的第⼀时间应该注意以下⼏点：
1、整理⾃我形象：良好的外表形象是消除客户歧视与偏见的最佳⽅法。销售经理应该在进门前整理可能被风吹乱的头发、沾上污泥的⽪鞋等外表细节；
2、调整呼吸：快速⾏⾛、攀爬楼梯后往往呼吸急促，导致说话不畅、语⾳变调，可能会引起客户反感和不快；
3、回顾要说的话：最后查阅拜访资料，回顾要说的要点。避免出现喊错客户的姓名、性别等低级错误，引起客户的反感。⼆、以客户感兴趣的开场⽩引发客户的共鸣
在与客户的见⾯中，设计⼀个好的开场⽩，可以创造⼀个和谐融洽的⽓氛以顺利地引⼊正题。
销售经理可以⽤关⼼的⼝吻，⾃然地探询客户的业务状况或者通讯使⽤状况；也可以从欣赏和赞美客户周围的细节处开始（但不要涉及⼈⾝），或以⾃然好奇的问题探询客户独到之处，引导其发表意见；或以与客户业务相关的良性新闻或事件、以客户布告栏的信息为开场⽩，开场⽩不需要太刻意，主要看客户是否有兴趣谈，若客户没反应，即可马上进⼊主题。
基本步骤如下：
1、称呼客户的名称，叫出客户的姓名及职称；
2、简洁清晰的做⾃我介绍，说出⾃⼰的名字和企业的名称；
3、感谢对⽅的接见，销售经理要⾮常诚恳的感谢对⽅能抽出时间接见你；
4、寻与客户拉近距离的话题，如谈天⽓冷暖之类的应酬话；
5、说明来意；
6、赞美及询问。如“XX真年轻啊”、“这盆花真漂亮”等等。
三、事先包装好以客户利益为导向的拜访⽬的，抓住客户的注意⼒
接近拜访客户⼀定要确⽴明确的⽬标，围绕拜访⽬标，要抓住客户利益或兴奋点为导向说明拜访⽬的。如“中国电信针对像您这样长期⽀持我们的客户提供了XXX⽅案，我特地来向您介绍这个⽅案对您的价值”、“为了快速解决贵公司的通信问题，特来与您介绍我们最新推出的XXX业务（解决⽅案）”等。
下⾯介绍⼏种常⽤的拜访⽅法：
⽅法建议在以下情况使⽤
该⽅法
例⼦
开门见⼭法
直接告诉客户真实的拜访⽬的，强调并不是推销产品，⽽是给客户带来如下利益：
1. 节约开⽀
2. 使⽤更⽅便
3. 能提升形象
4. 能保护客户安全
5. 更好的品质享受
6. 更加时尚的⽣活品位 1. 能够较为准确判
断客户的需求，⾃信所
介绍的产品、服务能引
起客户的兴趣
2. 没有其他更好的
办法
3. 确定产品能够为
客户解决某些⽅⾯的
具体问题，或可以带来
实在的利益
1. “我公司刚刚推出了⼀个可以节约通话成
本的新产品，相信⼀定对您会有帮助。希望您能
同意我占⽤您⼏分钟时间作个简单介绍”
2. “我们设计了⼀款专门提升客户形象的产
品…”
3. “我公司推出了⼀款避免恶意电话骚扰的
产品…”
4. “我公司有⼀款监控学⽣是否安全、准时到
达学校的产品…”
馈赠法
⽤最新的优惠政策、⼩礼品等打动客户，以此作为和客户进⼀步沟通的理由1. 陌⽣拜访
2. 对于喜欢占⼩便
宜的客户可以使
⽤此⽅法
1. “这是我公司5⼩时互联星空的免费卡，能
够免费下载观赏最新的⼤⽚，我特地送来请您试
⽤⼀下…”
2. “为感谢您⼀直使⽤中国电信的固定电话，
这份⼩⼩的礼物不成敬意…”
3． “请问您之前是否接到电信公司提供的400
元/部购机补贴的通知？”
服务法
电信积分兑换话费方法以为客户提供通常情况 1. “雷⾬季节快来了，为了保证您的通话质
量，我特地来检查⼀下线路情况…”
正常或者额外的服务为理由接近客户。2. “我发现您这个⽉的电话费较⾼，特地把话费单给您送来，请您核实⼀下…”调查意见法
以征求客户意见、请客户提建议为借⼝，到和客户进⼀步沟通的机会常⽤于有较多时间的
客户
1. “我今天来拜访主要是想听听您对中国电
信的意见。听说您对电信服务有很独到的见解。
您的意见对于我们来说是⾮常的重要的！”
2. “您是⽼⽹民了，对于怎样开发宽带增值业
务⼀定有很多想法，想请您提点建议…”
标杆引⽤法
通过使⽤客户类⽐的⽅法打动客户1. 客户的朋友、邻居
或者同类型的公司等
已使⽤了该类产品
2. ⾏业⽰范效应较
强的市场、街道等专区
1. “红旗超市在使⽤了我们的⼩灵通虚拟⽹
后效果⾮常好，员⼯之间的话费下降了不少。我
在想您的员⼯对于这个节约话费的虚拟⽹⼀定
很感兴趣…”
2. “以前和您⼀样使⽤X通固话的张先⽣，在
使⽤了我们的IP卡后觉得通话质量明显提⾼，
⼀定让我也给您推荐⼀下”
现有产品使⽤分析法
通过对客户现有产品使⽤状况的分析，以为客户提供更好服务为借⼝接近客户1. 对新产品渗透较
低的客户
2. 电信的忠实客户
1. “我发现您最近的长话费较⾼，我们的套餐
可以帮您节约长途费⽤，我特地来给您介绍⼀
下…”
2. “您公司越做越⼤，⼈员也不断的增加，
原来的⼩交换机已经不能满⾜贵公司的通话需
求了。我们可以通过虚拟⽹来帮您解决这个问
题。”
四、注意倾听客户的回应，多听少说，寻合适的切⼊点
在与客户交谈中，当客户有所回应时，应表现出积极倾听，应及时根据客户回应进⼀步探询客户的想法，确实做到“融⼊客户情境”，使客户感受到你⾃然真诚的关⼼。要认真听对⽅谈话，细⼼观察对⽅举⽌表情，并适当给予回应，这样既可了解对⽅意图，⼜可表现出尊重与礼貌。
如果客户谈话的主题与你的服务及拜访⽬的⽆关，但仍需顺着客户的思路⾛，多谈论客户关⼼的问题，
不要急于回到你的⽬的。此阶段的沟通⽬标是“创造良好的沟通氛围”。
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