厦门航空服务标准（2016版）
购票服务标准
⼀、售票处销售
1、服务时间
售票处：售票处对外公布的营业时间。
机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。
2、柜台外观
柜台⼲净、整洁并有明显公司标识。
3、柜台摆放标准
1）销售⽤品：电脑、、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类⽩鹭卡申请表、名⽚盒及名⽚、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器⽫、点钞（验钞）机（器）。
2）各类公告：局⽅，安监局、⼯商局等要求的与安全、运⾏、权益等相关的告⽰。
3）宣传⽤品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告⽰及⽤品。
4）其他：如⽼花镜、柜台笔、写字板、⽔杯台历、购票单填写样本。
4旅客排队时间
普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。⾼端旅客92%不超过6分钟。
5、出票时间
国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。⾼端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。
6、售票程序
1）须核对旅客有效⾝份证件和其填写的购票单是否⼀致。
2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。
3）符合民航有关售票业务规定。
7、VIP/特服旅客登记
按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《⽆成⼈陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。
⼆、95557服务
1、服务时间：24⼩时服务。
2、客服导航
3、航班查询：
根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，进⼊公司航班运⾏系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。
4旅客订座：
1）普通订座
根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，按标准指令在5分钟内⽣成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。
2）前取票订座
根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，按标准指令在5分钟内⽣成订座，向旅客复述定座要求，告知旅客到达机场⾏取前取票时限要求。（特殊时间内不提供⾏前取票服务）
3）国际客票
根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，按标准指令15分钟内为旅客完成出票。
5、调度派送机票订座：
依据旅客需求，按标准⽣成派送订单：
厦门地区：08:00-20:00
福州地区：08:00-17:30
旅客姓名、定座记录、、地址输⼊完整准确。
送票⼈员在就近直销点出完票后，把好验证关，确保安全。
跟踪抽查机票送达状况。
6、退、改、签服务
根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，按规定为旅客提供客票退、改、签服务。退票是将扣除退票⼿续费后的票款余额在旅客提出需求后7-15个⼯作⽇退回原⽀付卡。
7、常旅客服务
为常旅客会员提供积分查询及机票兑换服务；为⾦银卡
旅客提供进线优先保障服务。
8、
专⼈在线为⽹站访客及时答疑、业务引导。
三、付款
1、电银⽀付
与旅客核对收银⾦额，正确操作收银，刷卡单交旅客。
正确引导旅客银⾏卡开通⽹银功能后，通过预留电话进⾏⽀付操作。
2、POS机⽀付
与旅客核对收银⾦额。
POS机上正确输⼊⽀付⼈信息，内容包括：⽀付⼈信⽤卡号、卡有效期等信息。
打出刷卡单，刷卡单上注明相应订单号/客票号码，备查。
3、第三⽅⽀付
与旅客核对收银⾦额。
通过第三⽅⽀付接⼝，进⾏付款。
⽀付失败，查看返回结果，查原因后与旅客联系确认处理⽅式。
4、第三⽅授信⽀付
与旅客核对收银⾦额，额度范围内直接出票后，提醒第三⽅付款。
收银失败提醒第三⽅及时处理相关业务。
付款不及时、信⽤不良客户，客服中⼼可与之解除合作关系、停⽌出票处理。
5、⽉结/周结
根据每天系统统计或售票处责任会计定期反馈的销售量，监控周结/⽉结内是否超过额度，达到额度时，敦促⼤客户结款，并视结账信⽤情况，协助⼤客户向公司财务收⼊结算部门申请调整可⽤额度。
实时监控、确保票款到账，认真维护商户友好关系。
6、E⾏宝
系统⾃动收银后出票。
⽀付失败，查看返回结果，与旅客重新联系提交⽀付。
7、现⾦⽀付
确认⽀付⾦额，票款当⾯点清，唱付票款。
8、⽹上银⾏
通过银⾏端⼝，进⾏付款。
9、⽀付异常处理
⽀付异常情况分为：旅客卡内余额不⾜交易失败，旅客卡信息不符交易失败，旅客重复⽀付等。
如出现⽀付异常：错误款项补款于提交后7个⼯作⽇内完成操作。错误款项退款于提交后7-15个⼯作⽇内完成操作。
四、出票短信通知
B2C⽹站及95557的订单出票成功后，系统⾃动触发出票短信通知⾄购票⼈的移动电话，便于购票⼈核对信息。
五、⾏程单打印
1、柜台打印
即售即打或正确引导旅客航班起飞后七天之内厦航直销柜台打印。
2、邮寄（快递到付）
与旅客核对确认邮寄的客票信息、地址、电话，并告知旅客⾏程单在航班起飞后第⼆天寄出，采⽤快递到付，费⽤由旅客⾃理。
六、⽩鹭常旅客服务
1、申请表处理
引导旅客正确填写申请表。
乘务员及时、准确回收机上申请表，并于次⼯作⽇交接给录⼊单位录⼊、保存，确保在接收到“申请表”
的10个⼯作⽇内，建⽴旅客⽩鹭卡档案。
各直销机构应负责现场办卡旅客申请表的录⼊处理，并按规定保存。
常客服务处每天负责审核所有⼊会渠道的会员数据（包括厦航官⽹、直销机构、95557、机上、⼿机客户端、短信、和合作伙伴等申请渠道），对有疑问的资料及时通过短
信、电⼦邮件或其他⽅式与旅客联系，及时更正处理。
2、⽩鹭卡发放
对符合发卡条件及通讯地址正确的旅客，于符合条件之⽇后五个⼯作⽇内发放⽩鹭卡。
对于补办，客服中⼼及时发起补办需求，常客服务处负责在两个⼯作⽇内补发新卡。
3、贵宾卡发放
常客服务处负责贵宾数据审核，对于符合条件的会员于五个⼯作⽇内发放⽩鹭贵宾卡。
贵宾遗失或损坏贵宾卡，向客服中⼼提出补办申请时，⼯作⼈员应核对该贵宾卡是否有效，贵宾档案信息是否变更后进⾏发放，常客服务处负责在两个⼯作⽇内补发新卡。
4、积分累积服务
航班执⾏次⽇，通过旅客⾝份信息进⾏⾃动匹配累积处理，对匹配异常的乘机记录及时⼈⼯⼲预处理。
5、积分补登服务
旅客发现厦航航班乘机记录漏登，可通过以下四种⽅式进⾏积分补登：厦航官⽹、95557、Email、传真。旅客使⽤Email和传真补登积分时，需提供备注有⽩鹭卡号的⾏程单及登机牌复印件。
旅客发现天合联盟成员航空公司航班乘机记录漏登，旅客需邮寄该航空公司的登机牌原件及机票（或电⼦客票⾏程
单）复印件⾄常客服务处进⾏补登。
乘机记录的补登时限为6个⽉（⾃乘机之⽇起计算），如超过期限，厦航将不予补登。
6、积分查询、兑换等服务
1）销售柜台
须核对旅客有效⾝份证件和其他要求的资料，填写相关的申请单。
准确输⼊旅客的卡号，并引导旅客输⼊正确的电⼦账户交易密码。
根据旅客的业务需求，进⼊相应的模块进⾏业务办理。
准确输⼊旅客的需求信息（兑换或更改等），并与旅客进⾏再次确认后⽅可进⾏交易确认。
打印相关的交易单，并指导旅客进⾏签字确认。
2）客服中⼼
根据旅客服务需求，核对相应的旅客⾝份信息以及其他需另附的资料。
进⼊常客系统相应的模块进⾏查询、补办等业务处理。
3）公司官⽹
通过公司官⽹⽩鹭俱乐部专区准确输⼊⽩鹭卡号、查询密码及验证码进⾏登录，进⼊会员账户进⾏积分查询。使⽤奖励积分导航进⼊兑换厦航奖励机票栏⽬。
通过进⾏航班查询、选择航班及乘机⼈、输⼊交易密码完成账户⽀付等操作，完成奖励机票的兑换。
7、积分变动通知服务
常客服务处根据“常旅客系统”中会员所选择的积分通知⽅式，纸质积分账单每两⽉发送⼀次，电⼦积分账单每⽉发送⼀次，短信通知服务每天发送。
8、来信处理
常客服务处根据旅客来信的内容，及时进⾏分类及处理。
9、航空杂志发放（⾦银卡）
常客服务处每⽉1号检索出符合要求的贵宾旅客信息，每⽉10号前按要求发放航空杂志。
10、积分商城
常客服务处定期更新积分商城商品。旅客开通在线业务并登录⽩鹭俱乐部专区修改查询密码后，即可在积分商城选兑商品。
售后处理：旅客致电95557，95557将问题反馈给相关各供应商，由供应商解决售后问题。
六、航班不正常服务（信息通知）
1、各售票处、代理⼈、旅⾏社应按规定及时处理“SCQ”。
2、提取相应PNR，查阅PNR中的旅客安排⽅案（或在通知旅客时与旅客确定安排⽅案）。
3、及时将航班不正常信息准确地通知到旅客。
4、营业部依据《航空旅客运输销售代理协议》、《关于加强代理⼈违规⾏为管理的通告》对代理⼈及旅⾏社操作规范进⾏监督、管理，对未按规定执⾏引起的有效投诉进⾏相应处罚。
5、各售票处、代理⼈、旅⾏社应按规定在已通知到旅客的PNR中注明“已通知旅客”。⽆法通知到的旅客，最迟应于航班起飞前⼀天下午15:30前再次与旅客联系，确认⽆法通知后在其PNR中注明“通知不到旅客”。
航空运输电子客票行程单6、⽆法通知情况下的信息传递和现场安排。
将⽆法通知到的旅客名单，最迟于原航班起飞时间2⼩时前以电⼦邮件形式通知旅客服务部、分公司、相关办事处和营业部现场处理；⽆厦航驻外机构的地⽅，应发送电⼦邮件通知当地地⾯服务代理的值机部门，请其现场处理。
航班变更始发地已有分公司、办事处、营业部的，由分公司、办事处、营业部指派专⼈到机场做好旅客安排⼯作。
候机服务标准
⼀、值机服务标准
1、柜台设置
应设有VIP、头等舱/公务舱、天合优享、特殊旅客、团队旅客、补交运⾏李等专⽤柜台。
2、标⽰标牌
应摆放天合优享指⽰牌、导向杆和⼿提⾏李标准架等，并张贴有限制运输物品和危险品双语标识。
3、柜台开放时间
100座以下不少于飞机离站前60分钟办理；100座以上不少于飞机离站前90分钟办理；200座以上不少于飞机离站前120分钟办理。
4、柜台旅客排队时间
1）经济舱旅客