邮储银行网点营销
邮储银行面面观之一
邮储银行已形成营业网点、自助设备、电子银行和客户经理四大分销渠道,可以为客户提供全方面的金融服务
尽管拥有国内最多的银行营业网点,但邮政储蓄银行渠道建设的步伐从未停歇。
近日,邮储银行青海省乐都县支行举行开业庆典仪式。邮储银行青海省分行今年要在青海省县域内增设20个营业网点,这些只是邮储银行新增网点的一小部分。
庞大的营业网点网络再加上自助设备、电子银行、客户经理,共同组成邮储银行的营销渠道,使邮储银行成为很多农民甚至城里人的首选银行。
电子渠道 逐渐成熟
网上银行、电话银行等渠道优势互补,邮储银行发挥后发优势,助跑电子渠道
不少人对邮储银行的印象还停留在多年前邮局存取款服务的状态,殊不知这家网点遍布城乡的银行已经有了根本性的变化,各种金融服务一应俱全,且颇具特。
近年来,网上银行逐步被用户接受,2010年6月,邮储银行个人网银正式上线,不到一年的时间就拥有注册客户数1400多万。与其它商业银行一样,邮储银行的网银从建设伊始就高度关注安全性,由于网银业务开发较晚,邮储银行充分借鉴其它银行的经验和教训,在网银的安全性上做到极致。
“前段时间仿冒银行的钓鱼网站频发,网银遭遇克隆之痛,也发生了不少案件,但是邮储银行没有发生案件,这与我们高度重视网银安全分不开。”邮储银行渠道管理部总经理罗志安对《农村金融时报》记者表示。
“UK+短信”这种安全模式给罗志安带来不少底气,他为记者演示了邮储银行个人网银“UK+短信”这种模式的安全性。打开邮储银行个人网银交易界面,输入用户名和密码登陆,将A帐户的100元转入B帐户,这时手机响了,里面显示6位数字密码和转入方帐户信息,输入该密码后交易即完成,前后不到1分钟的时间。对于1万元以下的小额交易只使用动态密码短信就可以完成交易,大额交易则需要“UK+短信”双重保护。
另外,手机短信密码验证功能也是邮储银行网银一大特。客户办理账务类交易时,都需要输入短信密码后才能完成交易。“目前各家银行很少采用短信密码方式,邮储银行是充分讨论慎重采用的。短信密码最大的顾虑主要是移动网络延时问题,会影响客户使用。邮储银行通过自己的渠道将此问题解决,如果出现移动网络延时,客户手机无法及时收到动态短信密码,客户可以点击重发短信由系统再发一条短信密码,或是点击网银上的,这时会有客服人员打电话告诉客户动态密码,从而解决动态密码延时问题。”罗志安一边演示一边向记者介绍,“为了防止钓鱼网站、黑客篡改交易信息导致客户资金损失,手机短信密码起了很大作用,邮储银行在发送手机短信密码的短信中,增加了转入方户名、账号后四位、金额等交易关键信息内容,以便于客户确认交易信息”。
解决了安全问题,邮储银行开始在服务上做足功夫。为不断满足客户的需要,邮储银行大力发展和优化个人网银,丰富个人网银服务产品。目前已在全国范围内实现账户查询、行内转账、跨行汇款、按址汇款、密码汇款、代理基金业务、代理国债业务、人民币理财业务、外币业务、代理保险业务、个人贷款业务、信用卡业务、网上缴费业务、网上支付业务等多项功能。网上电子结售汇、网上黄金买卖、第三方存管等业务功能也将陆续实现。
“对于银行而言,安全是前提,方便是核心。”罗志安表示,为方便客户,邮储银行设置了3类注册客户:“UK+短信”客户,电子令牌客户和手机短信客户。客户可根据交易需求选择客户类型。对于1万元以下的账务类交易,客户只需要拥有一部手机即可使用邮储银行网银进行账务类交易。对于“UK+短信”客户,如果客户在未带UK的情况下临时需要使用网银进行账务类交易,可以通过网银临时将客户类型变更为手机短信客户,适用于手机短信客户交易限额,这大大增加了客户的便利。
相比网银强大的功能,电话银行、手机银行、电视银行的服务侧重则各有不同,分别有不同的客户,相互之间互为补充。
2010年1月,邮储银行95580电话银行获得中国银行业协会颁发的最佳服务奖,截止2011年5月中旬,电话银行累计注册客户数超过3000万户。
与网上银行相比,电话银行则呈现不同的特点,电话银行在支付、结算上没有网上银行方便、快捷,因此邮储银行将电话银行定位为处理人工咨询、投诉为主的专门渠道,为网上银行服务提供补充。
随着邮储银行网上银行、电话银行逐步成熟,手机银行、电视银行成为邮储银行开发的新型电子渠道,预计将于2011年底正式上线。手机银行可以满足客户随时、随地的移动服务需要,用户可以通过手机实现查询、转账、汇款、信用卡还款、投资理财、缴费、购买机票等一系列新型在线金融交易服务。
电视银行借助于电视这个媒体,上线之后将可以通过其缴纳电话费、水费、电费、银行帐户查询、信用卡还款以及完成电视购物的支付。电视的屏幕远远大于手机、电脑,因此在商品的浏览、选择上有很大的优势,比较适合没有网络的地区和一些年龄较大不会上网的人。
传统渠道 优势明显
邮储银行3分之2以上网点分布在县及县以下农村地区,在县域地区渠道优势明显
由于农村地区的银行业务以存取款以及小额贷款为主,利润空间较小,因此大多数商业银行在农村地区开设分支机构都很难赢利。邮储银行则通过“邮银合作”的方式降低在农村地区布设网点的成本。
通过这种合作模式,邮储银行一方面积极履行社会责任,为部分金融服务空白乡镇的百姓提供基础金融服务,同时增加自己的网点数量、扩大规模,使自己在代理“新农保”、代发中央直属单位工资等业务上有其它银行少有的网络优势。截至目前,邮储银行在全国已拥有3.7万多个营业网点。
邮政银行个人网上银行 邮储银行渠道管理部总经理罗志安给记者举了个例子,铁道部的职工遍布全国各地,有些铁路道口只有2、3名职工,如果铁道部选择其它商业银行给铁路职工代发工资,方圆百里没有一家银行网点,肯定会有不便,这时邮储银行网点庞大的网络优势就非常明显。近年来,邮储银行为很多全国性企、事业单位职工代发工资,这与邮储银行的网点优势是分不开的。
当前ATM已经成为民众较为接受的一种金融服务渠道,越来越多的人选择ATM进行小额现金交易。截至2010年底,全国邮政储蓄ATM保有量达3万余台,市场份额约为11%。2010年邮储银行ATM受理的交易笔数已超过网点受理的卡业务交易,也就是说,邮储银行有超过一半的卡业务交易已从网点迁移到ATM上进行,大大缓解了柜面的压力,延伸了网点的服务。
客户经理作为邮储银行的第四大分销渠道,在日常业务中的作用越来越大。邮储银行从狠抓服务质量和营销能力入手,着力组建了一支拥有2.6万人的客户经理队伍,不断提升整支队
伍的服务水平和综合素质,将客户经理打造为邮储银行服务营销的第一张名片。依托客户经理队伍,邮储银行不仅能为客户提供专业的理财、信贷、投资等服务,更可以为各类客户提供个性化、人性化的金融解决方案,充分体现了这家银行“进步,与您同步”的企业发展理念。
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