中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS1000 
第一模块：环境管理                                                                                            90分
项目：  室外环境维护 15分
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
1
营业厅外部设置醒目的门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损;
2
　
　
2
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识,制作规范统一,保持清洁,无污渍、无破损,中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务;
3
　
　
3
对外设置电子宣传屏或宣传橱窗,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容;
2
　
　
4
营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍;
3
　
　
5
为客户提供机动车停车位,结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目,门前车辆停放有序;
2
　
　
6
营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施,并公示求助或设置呼叫按钮,标识醒目,无安全隐患,通行顺畅,便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度；求助或呼叫按钮响应及时;
3
　
　
项目：  室内环境维护 20分车扣分查询                         
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
7
营业厅内环境干净整洁,客户视线范围内无乱张贴现象,无杂物摆放,无灰尘、污渍、损毁;
5
　
　
8
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮,合理摆放绿植物、花卉,常绿常新,无刺伤危险;
5
　
　
9
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,无嘈杂现象;
2
　
　
10
营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标,制作统一规范,在恰当位置醒目提示,且具人性化;
5
　
　
11
营业厅内各类物品定位管理,设备机具布线安全、隐蔽、整齐,无安全隐患;
3
　
　
项目：  便民服务  20分                     
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
12
配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅,进出通道畅通,并明示爱心专席或区域;
2
　
　
13
配备供客户使用的点验钞机,正常使用,且摆放在录像监控范围内,点验钞全过程清晰可查;
2
　
　
14
设置排队叫号机或相当设施,运行正常,实现身份识别;
2
　
　
15
配备六种含以上常用便民服务设施,放置适当,摆放有序,方便使用,保持整洁,无安全隐患;
4
　
　
16
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具,干净卫生,数量充足；加热饮水设施标注"小心烫伤"提示标识;
2
　
　
17
适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱盒、筒,及时清理,方便客户使用,保护客户信息安全;
2
　
　
18
在营业厅内为客户提供无线上网WiFi服务,标识醒目,操作便捷,风险提示及客户私密保护措施到位;
2
　
　
19
适当位置公示本网点业务联系消费者权益保护号码；以公告栏公示或客户提示卡等方式,提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系;
2
　
　
20
向客户提供常办业务简介、风险提示等,内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示;
2
　
　
项目：  营业环境设置  35分                   
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
21
在营业网点内公示营业执照及金融许可证;
2
　
　
22
现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足业务需要的营业窗口,并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘;
4
　
　
23
设置快速业务办理营业窗口通道、爱心窗口及涉外服务窗口,标识醒目、便于引导;
3
　
　
24
营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施,形成相对独立的客户办理业务区域;
3
　
　
25
营业窗口玻璃干净整洁,通透明亮,无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放,可公示、发布信息资讯;
2
　
　
26
营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理,客户视线范围内无私人物品;
4
　
　
27
营业窗口配备客户座椅,客户使用体验舒适;
2
　
　
28
营业窗口语音对讲装置工作正常,通话音量适中,柜员点钞机显示清晰、无遮挡;
4
　
　
29
设置填单台及电子填单设备,客户使用体验舒适,并设置常用业务填单模板,空白凭条齐全,业务用途明确,摆放有序,数量达到储存单格的1/3以上,便于取用;
3
　
　
30
营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿,格式规范,页码连续,少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照;
3
　
　
31
营业厅明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服,标识醒目,中英双语服务,明示操作流程图;
3
　
　
32
营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患,配备灭火器等消防设施,符合消防要求;
2
　
　
第二模块：服务功能                                                                                            140分
项目：  服务功能分区  25分                           
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
33
营业厅实现分区服务,包括咨询引导、客户等候、现金、非现金个人、对公或信贷业务服务、电子银行服务、自助服务、贵宾服务理财区或理财室、公众教育等相当功能的服务区,且分区合理;
15
　
　
34
设置功能分区引导牌或平面分布图,制作规范统一,标识明显,指示方位、名称、功能与各区域相对应,且各区域位置明确,易于识别,少数民族地区设置少数民族语言标识指引;
8
　
　
35
非对外营业区域有明显标识,办公楼与营业区共享大厅的,与办公区互通处有明显提示;
2
　
　
项目：  业务功能  35分                         
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
36
可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务;
7
　
　
37
可受理外币存款、取款,以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务;
7
　
　
38
可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡芯片卡等业务;
7
　
　
39
可受理理财、贵金属、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务;
7
　
　
40
可受理网上银行、银行、银行等电子银行业务;
7
　
　
项目：  智能银行服务  25分 
41
在电子银行服务区及贵宾服务区为客户提供网上银行、银行等服务设施,相关风险提示及客户私密保护措施到位;
5
　
　
42
为客户提供多渠道预约预处理、自助开销户、远程银行VTM/IMT、智能互动桌面、人脸识别、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换等至少一种智能化服务功能;
10
　
　
43
为客户提供移动金融、银行、电商平台、社交营销等至少一种互联网金融服务;
10
　
　
项目：  自助服务  55分