项目5售中客服技巧
单元测试卷
一、填空题（请在__________填上最符合题意的内容）。
1.咨询量是在一定时间内，客服收到的__________的总量。
2.成单率是最后付款成交的__________的比例。
3.客单价是在一定时间内，每一位客户平均购买的__________。
4. 销售折扣可以分为__________和__________两种。
5. 即时通信( Instant messaging, IM) 是一个终端服务，是指能够即时
_______和接收互联网消息等的业务。
7. _________ 是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户
新手怎么开网店的一种重要手段。
8. __________在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。
9. 理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会___________，站在买家的角度
看待问题。
费是电子商务网站的命脉。
二、判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“√”，错误的打“×”。）
（）1.款项是指完成某种任务或者是为了某种用途而存储或者支出的钱。
（）2.商品款项是指卖家为了获得商品的所有权而对买家支付的一定金额的钱。
（）3.在电子商务中，所有的行为都是为达成货物的交易服务的。但是，款项处理的原则不是这样。
（）4.打折是让顾客回头的唯一方式。
（）5.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
（）6.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。
（）7.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位。
（）8.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。
（）9.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
（）10.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。
（）11.良好的第一印象都是成功沟通的基础，客服可以介绍自己，加一些表情让客人感受到客服的热情。
（）12.如果店铺的商品尺码规格是统一的，推荐尺码时就可以把话说的很满，很肯定。
（）13.价格议价主要是客人觉得价钱高了，或者是想讨价还价，此时客服可以从天猫价格不可以修改、包邮、优先帮其发货等方面去说服顾客。
（）14.下单发货客服要注意的是要做好备注和跟踪。
（）15.网店售中服务是对有效订单的处理，是指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程。
（）16.体贴、周到的售中和售后服务是顾客对店铺信任感的真正开始。
（）17.核对订单信息处理的好就会给顾客增加满意度，反之则可能出现一系列的问题。
（）18.订单进行确认有效后，就是下单发货了。
（）19.填写打印快递单通常会借助第三方工具来完成发货。
（）20．卖家发货是指卖家在规定时间内，将商品交付给物流公司，并且将物流单号反馈给客户，以便客户查询自己所购买物品的物流动态。
三、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将填的括号内。）
1.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的（）。
A.店铺活动
B.产品信息
C.他人告知
D.自己学习
2.买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到
货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。
A.24 小时
B.48 小时
C.72 小时
D.96 小时
3.（）是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。
A.进门问好
B.处理异议
C.确认订单
D.礼貌送客
4.客服在与顾客沟通的过程中，或者在核对订单时顾客有什么特殊的要求，一定要做好（）。
A.文字记录
B. 保存聊天记录
C. 备注
D. 跟踪
5.核对完订单之后紧接着就是（）。
A.进门问好
B. 处理异议
C. 确认订单
D.礼貌告别
6.在电子商务交易活动中（）是网络购物的最后一个环节，评价有助于提高买卖双方信誉。
A.咨询接待
B.处理异议
C.签收
D.评价
7.评价的内容可以是多方面的，以下哪项是不正确的。（）
A.商品是否与卖家描述的相符
B.卖家的发货速度
C.卖家的服务态度
D.卖家信誉
8.目前，评价可以将商品的价值用（）等表达出来。
A.数字
B.文字、图片
C.符号
9.（）是一种数据的行为，由于评价不是来自于真正的消费者，因此会失去它的客观性。
A.评价
B.咨询
C.反馈
D.刷单
10.网店中的商品评价是（）的一个载体，以用户评价为媒体引导消费是电子商务网站的命脉。
A.网络营销
B.市场营销
C.口碑营销
D.绿营销
11.圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
（1）圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是（）。
A.买家的等级和姓名
B.买家的会员信息、焦点、订单
C.买家的喜好、之前交易过的信息
D.买家的会员信息，订单
（2）顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？（）
A.您好!
B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接
C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临
D.有什么需要的吗？
（3）如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当。（）
A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？
B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦
C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模
特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
（4）买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的（）。
A.备注一下
B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C.到订单——详情——修改收货地址，修改好了保存就可以
D.没办法修改地址
（5）顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
（）
A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您
看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊！然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。
四、多项选择题（在下列每小题中，选择两个及以上最适合的答案将填的括号内。）
1.一个合格的网店客服应该具备（）基本的素质。
A.心理素质
B. 综合素质
C. 品格素质
D. 技能素质
2.下列属于心理素质的有（）。
A.热情主动的服务态度
B.处变不惊的应变能力
C.挫折打击的承受能力
D.情绪的自我控制及调节能力
3.网店客服应该具备的品格素质主要有（）。
A.丰富的专业知识
B.良好的沟通能力及技巧
C.要有独立处理日常工作的能力
D. 敏锐的观察力和洞察力
4.网店客服应具备的综合素质主要体现在（）。
A.要有“客户至上”的服务观念
B. 要有独立处理日常工作的能力
C.要有分析解决各种问题的能力
D. 要有良好的人际关系的协调能力
5.网店客服的考核指标一般包含（）几个方面。
A.订单成交总额
B. 成交转化率
C.响应时间
D.接待人数
6.客服人员在咨询接待过程中，利用一定技巧可以（）。
A.解决客户的疑问
B.让客户了解产品、企业信息
C.得到客人的认可
D.顺利完成销售
7.（）等都属于产品信息的咨询。
A.商品成分
B.面料特征
c.产品细节D.营销活动
8.售前阶段出现的顾客异议主要有（）。
A.服务异议
B.产品异议
C.价格异议
D.尺码异议
9.确认订单主要是向买家核对（）和是否是预售款等。
A.地址
B.款式 c.颜 D.快递是否能到
10.选择物流服务，有（）等方式。
A.无需物流
B.在线下单
C.自己联系物流
D.虚拟发货
11.网店售中服务主要包括（）下单发货、物流配送和顾客确认收货等。
A.引导顾客付款
B.核对订单信息
C.添加备注
D. 礼貌告别
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