复杂化，社会个体之间的交流沟通变得越来越频繁。从
秘书个人来讲，研究沟通有诸多的技巧和方法，特别是
时与其进行核对，让投诉者认为自己在宣泄和投诉时，秘书都有认真在听、仔细记录，这样能够更好地缓解投诉者的情绪。在应对的态度上，秘书人员必须清楚地明白此类投诉者上门来访的主要目的之一是为了宣泄自身对组织的不满，基于此，秘书的沟通工作必须要在来访者发泄完后进行，在了解来访者投诉的诉求后，学会用心与来访者进行沟通，从倾听到语言交流的整个过程中都要保持对此类投诉者服务的真心。在相对混乱的局面下，如来访者情绪已经无法自控时，秘书人员依然要坚持用良好的态度应对投诉者，不要让投诉者情绪影响和传染了自身情绪。秘书人员认真地聆听和真诚的沟通态度会为投诉者提供一个和谐、友善的氛围，这样对于投诉者的情绪安抚具有积极作用。
二、应对浮躁盲从型投诉者的沟通对策王珞丹电影
首先，针对此类型的投诉者，秘书人员的任务是准确、有效地了解其目的和需求，因为此类投诉者具有不确定、浮躁、容易被他人左右等特点。在双方沟通的过程中要清楚地把握投诉者的立场、诉求，帮助
组织及时掌握投诉者的目的、动机。如果秘书人员无法准确、及时地从沟通中捕捉其目的和需求，沿着错误的信息将错就错，那么就会对组织造成无法估量的损失。其次，针对此类投诉者，秘书人员在沟通过程中的语言要有强烈的针对性，根据不同的内容，不同的投诉者要采取不同的沟通语言，例如：投诉者年龄较小可以采用较为流行的词语进行沟通，拉近与来访者之间的距离；投诉者年龄较大可以采取站在其角度，认可和肯定其理由和诉求，强化其自身的存在感和权威感。最后，这类投诉者在投诉过程中，其观点和立场容易为旁人所左右，因此，要灵活应对这类来访者投诉时的突发情况，无论何时何地秘书都不可能提前设计所有过程，所以秘书要时刻关注周围环境的变化，洞察此类投诉者的态度、眼神、语言、动作、情绪等，隔绝和避免旁人对其决定的错误影响，让自身观点迅速占领其思维。
三、应对稳重务实型投诉者的沟通对策汽车冒黑烟
这类型的投诉者往往目的明确、证据充足和思路清晰，常常是“有备而来”。针对此类投诉者，秘书人员应事先做好充足的功课，对事件的来龙去脉、相关的数据和法律依据有着充分的了解，才能有的放矢地解决其投诉问题。但现实生活中，此类投诉通常是临时的、无法事先预料和准备的，此时，秘书人员应谨慎作答，避免“言多必失”，给后续的沟通和谈判带来被动。秘书人员可采取事先了解和记录，预约下次作答等方式，给自身争取时间上和资料上的准备。无论采取何种方式，秘书人员均应对此类投诉者的投诉给予高度关注，不可敷衍了事，搪塞应付，并且时刻铭记要慎重应对此类投诉者所
提出的投诉问题。在应对此类理性的投诉者时，
秘书人员应要求时效性，在规定的或双方约好的时间内
给出答复或者解决方案。在应对方法上，秘书人员要详
细了解这类来访者投诉的目的，清楚问题的来龙去脉，送给家人的中秋暖心话
做好翔实的记录。如果投诉的问题不大或在秘书的决策
范围内，秘书人员应该立马做出有效、及时的反馈，快
速地处理问题，面对其投诉的问题努力做到今日事今日毕，事事不拖欠。在面对难度较大或职权范围外的问题时，在秘书人员无法有效解决时，需要第一时间和投诉
者进行解释，获得投诉者的理解，争取调查研究的时间
和空间。
四、应对敏感多疑型投诉者的沟通对策
应对此类来访者重点在于照顾其敏感的情绪，给予
其充分的尊重感和安全感，在平等舒缓的氛围中让其放松
警惕。应对这类投诉者时，如果秘书想要在实际接待工作
中获得他人的尊重，那么自身要在沟通中尊重他人，人与
人在交际沟通的过程中都应该处于相等地位，切勿将来
访者分为三六九等，造成其情绪的不满。虽然来访者的投
诉会导致秘书工作者的工作量增加，但是秘书工作者要诚
心诚意，给予投诉者足够的尊重，从而有效缓解来访者烦
躁的心理。与人交往中，真诚的沟通能够更快地建立良好
关系，秘书工作者通过真诚的沟通，能够让来访者感受到
刘洋电影接待人员的重视，进而使得沟通的目的更加顺利达成。因此，应对敏感多疑型投诉者所提出的投诉问题，秘书工作
者要入情入理地进行解答，不可模糊用语、草草了事，否
则只会雪上加霜，不利于问题有效解决，给单位的声望造
成难以挽救的不良影响。
综上所述，无论在面对上述哪一种类型的来访者时，秘书人员都需要在日常工作中保持良好的心情和状态，在沟通时保持乐观积极的态度，尊重他人、明确目的、积极沟通、及时解决，在投诉沟通中展示秘书个人
和组织良好的形象。
王传一电视剧【参考文献】
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2022/2 （下） 总第381期
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