【摘 要】随着电子商务的发展，我国的物流配送也得到了较大的发展，其中快递行业则成为了物流发展的崭新力量，呈现出迅猛的态势。然而在快递行业如此快速发展、给消费者及社会带来福利水平增长的同时，也表现出了其发展的瓶颈和缺陷。作为一个新兴的运输服务行业，我国本土快递业在其发展过程出现了许多问题，主要表现在政策法规、市场准入，行业自律、市场秩序、人才技术上。本文就我国快递行业现状及存在问题进行分析阐述，并提出了相应解决对策。
【关键词】快递 发展 问题 对策
一、研究背景和意义
（一）选题背景
目前，快递服务业进入我国近30年已基本形成了三大业务市场即国际快递、国内异地快递、同城快递三大市场板块，同时快递业也是我国发展最快的行业之一，近年来保持了年均20%以上的增长速度，年产值在400亿元以上。截至2012年4月份，全国快递企业法人有400
0多家，分支机构有11000多家，尽管我国快递业发展迅速，但与发达国家相比仍有较大差距。我国经济总量位列世界第三，但快递业务量却远远落后，与经济发展水平不相适应，从快递行业所依托的物流大环境看，我国缺少具有一定规模的物流企业，没有形成合力，国内物流企业较为分散，仓储规模普遍较小，并且区域性较强，制约了物流行业的整体网络连接与发展，作为一个新兴的运输服务行业，我国本土快递业在其发展过程出现了许多问题，主要表现在政策法规、市场准入，行业自律、市场秩序、人才技术上。
（二）研究意义
快递业的发展已成为国民经济不可或缺的重要组成部分，特别是近年来随着电子商务的爆发式增长，快递业务量已经居世界第三。据中国服务贸易协会客户服务委员会的一项调查表明，我国快递行业服务存在揽收不及时、快递不快、货物受损、服务态度差等等普遍存在，以顺丰速运快递为例，针对每天300-400万票的快递业务如何克服野蛮操作和快速送达等问题并形成具有自己特的标杆型快递形象仍然是企业应该面对的瓶颈。
目前国内民营快递企业已经形成了以上海为首的长三角地区、以广州和深圳为首的珠三角地区、以北京和天津为首的环渤海地区三大聚集区。经过十多年的发展，民营快递已经形成
了较大的规模，年营业额上亿。
尽管我国民营快递企业大步发展，像顺丰速运这样号称年营业额超近100 亿元的民营快递企业任然没有走出散、小、弱、差的困局。本文针对顺丰速运快递公司物流管理中存在的问题并提出对策具有一定的现实指导意义。
二、文献综述
作为一个新兴的运输服务行业，本土快递业在其发展过程出现了许多问题，主要表现在政策法规、市场准入，行业自律、市场秩序，人才技术上。 晏敬东等在《我国快递业发展的现状、问题与对策》一文中提出，我国快递行业发展存在《邮政法》九易其稿、邮政专营的范围至今尚未确定、市场主体待遇各异，竞争不规范等三大问题。李电生等在《我国民营快递业发展中存在的问题及解决对策》一文中阐述了邮政专营范围过宽，民营快递企业遭遇不公平竞争、企业行使权力无保障以及民营企业担保难，融资难等问题。党的十六大报告也指出“深化流通体制改革，发展现代流通方式”，诸多地方政府积极筹划发展现代快递产业，把快递作为经济发展的支柱产业和新的经济增长点。上海市政府规划在“十二五”期间着重 “十二五”期末基本成为全球现代快递供应链中的重要枢纽和节点；北京、大连、合肥等城市都在加
快制定快递发展规划并加紧实施。
三、物流快递行业发展过程中现状及存在的问题
（一）快递市场鱼龙混杂 服务水平低下
1、按照相关规定快递企业应当履行明示义务，即要公示其服务种类、营业时间、资费标准、快件查询及损失赔偿办法等内容，而当前针对快递服务行业门槛低、投资少、见效快的特点，一些快递公司挂靠单位，进入退出快，导致经营者鱼龙混杂，其中一些资质不完备。快递收费标准
2、部分快递服务企业未按规定公示或公示制度不规范，收费标准随业务量大小、旺季淡季随意调整。
3、更值得注意的是，快递员工作不稳定，流动性大。
4、员工教育培训跟不上，业务素质不高，有的收派员甚至态度恶劣，缺失顾客服务意识。
（二）快递合同霸王条款多
快递业逐渐暴露出来的诸多霸王条款也正受到社会的关注，快递格式合同和行业潜规则严重影响了契约公平性，说明交易双方信息不对称、地位不对等。要求客户先签字后验货、不主动告知客户报价服务、未保价快件只能按运费的3-5倍进行赔偿、任意设定以“不可抗力”为由的免责条款等不平等条约的存在给消费者造成了诸多困扰和不满，也阻碍了行业的健康良性发展。
（三）消费者索赔难
快件由于快递企业的疏忽而发生问题的时候，客户的维权往往异常艰难，即使客户花钱购买了报价或保险服务，由于快递服务的特殊性，要完成一单货物的运输可能跨越数个城市甚至国家，快件也会经过多人的操作，而权责划分的模糊使得客户在理赔时往往面临责任推诿的情况，无法及时得到赔付；更有甚者，无视客户的诉求，用粗暴的言语和肢体行为回绝客户，无视运单条款中所承诺的赔偿责任。
快件遗失、交付拖延等引发的维权艰难、复杂，让很多消费者望而却步。根据合肥市对消费者的调查，遇到与快递公司发生服务纠纷时，选择向工商12315或消费者保护协会投诉的仅占1/3，一多半的消费者仅限于与公司客服交涉；选择向邮政等监管部门投诉的占比仅为7.
5%，有3.5%的消费者则干脆选择不投诉。对很多消费者而言，一旦快递物品损毁或丢失、内件短少，就要面临网店、快递公司、快递员等多方面来维权，维权困难表现的十分明显。
（四）快递变慢递
客户选择发快递是因为快递的时效性，国家及快递企业对不同类型快件的时效性都有明确规定。据统计快件延误是造成消费者投诉的第一大原因，占到每月投诉总量的33.4%～58.8%。反映了快递企业在履行承诺实效方面的失信。
（五）快件运输过程中快递商品安全问题凸显
快件运输运输过程中安全问题是经常引起消费者投诉的第二大原因，诸如快件遗失，电脑变石头，短斤缺两损毁等等。占到每月投诉量的27.8%～45.7%。快件操作员在分拣、装运、搬卸是的粗暴操作易引起内件损毁或丢失、不良商家将客户贵重物品掉包，食品开封偷吃等现象都反映出快递企业经营时的不负责任及欺诈行为。
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