客服岗位说明书
随着人们生活水平的提高，服务经济已经来临，做好服务已经成了商家成功的重要因素，客户服务人才已经成了人才市场的新宠，国家也于2005年发布了客户服务管理师岗位职业资格，为了便于大家对客户服务人才以及岗位的了解，结合广西各企业的需求实际，现将客户服务这一岗位的相关情况进行整理编辑，以供各企业单位以及想从事该岗位工作人员参考。
客户服务人员可以按工作性质不通，可以分为专业呼叫中心客服和一般企业客服，两者的区别是呼叫中心客服要求比较专，工作内容单一，分工细，基本只负责客户服务工作中的某个环节，而一般中小企业客户服务人员工作内容繁杂，不仅要承担企业客户服务工作中所有的事情，工作比较独立，有时还要承担非客户服务的工作，综合素质要求高。详细说明如下。
呼叫中心普通客服
学历要求: 高中以上，以大专为主
性别要求: 以女性为主
年龄范围: 18--22
工作性质: 全职
待遇：800——1500元
职位要求：
1、性格开朗，乐观、积极、主动，工作认真负责，能吃苦耐劳;
2、普通话二级乙等以上或同等水平，亲和力佳;具备较强的接受学习能力及应变能力；
3、较好的抗压能力和情绪调节能力;能够适应倒班工作;
4、能熟练操作WORD、 Excel数据报表功能， 60个字/分钟的打字速度。
岗位描述：
客服管理1、通过电话或其它工具为客户提供产品和业务的售前咨询、售后服务、投诉处理及电话营销服务;
3、公司客户关系维护工作。
4、 服务派工单制作及操作短信发送;
5、用户电话访问及派工回访;
特别要求：
身体健康，无异味。
一般中小企业客户
学历要求：大专以上
性别要求：以女性为主
年龄范围：22--30
工作性质: 全职
待遇：1000——3000元
职位要求：
1、性格：性格开朗，声音甜美，气质优雅，良好的学识及个人修养 。
2、具备较好的客户服务意识;熟悉客服工作流程和规范;具有客户投诉的处理能力;
3、普通话二级乙等以上或同等水平，具备较强的接受学习能力及应变能力;
4、能熟练操作WORD、 Excel数据报表功能，具有数据分析能力; 60个字/分钟的打字速度。
5、工作稳重踏实、有团队精神。良好的分析判断能力，思路敏捷，协调能力强;能独立工作，较好的抗压能力和情绪调节能力;
6、能够迅速处理突发临时性客户服务工作; 做好与其他部门的协调工作。
岗位描述：
1、负责客服日常工作，及时处理客户的投诉及建议。
集市场信息及用户反馈信息，提供给相关部门;
3、服务派单制作及操作短信发送;
4、外派工作的进度跟踪及业务员行程跟踪
5、监督协调其他部门的服务工作
网络营销客服
学历要求：大专以上
性别要求：男女不限
年龄范围: 18--26
工作性质: 全职
待遇：800——2000元
职位要求：
1.有文字功底，到各大论坛及淘宝社区写帖、发帖。
2.熟练电脑基本操作，通过QQ、旺旺与客户交流
3.熟练掌握Word、Excel等办公软件的应用操作，
4.了解域名注册、虚拟主机、服务器托管租用、企业网站建设等基础知识;
岗位职责:
1、在线处理客户订单;通过电话、邮件与客户沟通交流;帮助客户在上发布与管理产品与业务信息。
2、回访维护客户,处理解决客户反馈的问题
客服经理
学历要求: 大专
性别要求: 不限
年龄范围: 28--40
工作性质: 全职
待遇：2000——5000元
岗位要求：
1、3年以上客服岗位工作经验，1年以上服务行业客服管理工作经验;
2、具备良好的管理理念，技巧和经验，具备良好的工作计划及分配能力，良好的仪表及职业气质
岗位职责：
1、主管公司客户服务工作，统筹安排客服专员相关工作，设计并完善服务流程;
2、确保客服部门员工服务水平质量，提高客户满意度，不断进行优化和创新，提高部门的整理工作效率
3、负责服务质量的监督和控制，定期进行满意率调查;
4、优化客户服务流程，组织客服部人员的培训
5、完善客户档案，负责全面的客户热线与投诉处理的统计、分析;
6、能根据公司发展的方向和目标编写部门工作制度和工作计划，并执行完成;
7、与各相关部门之间保持紧密合作，协同配合，完成相关工作 该岗位发展指数
世界500强总裁基本是从服务部门干起的。工作一定时间后可考国家职业资格认证---客户服务管理师，本职位可以上升到销售、综合管理等管理岗位。职业发展空间大。
该岗位不足
目前在高校基本没有开设客户服务管理专业，社会职业培训也较少，从业人员基本是到岗后进行的岗位技能培训，所以从业者都要经过再培训。
客服工作描述怎么写(二)
一、客户资料管理
1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容：
1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2. 特定时期内可作特回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户；
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