项目一 习题
1、选择题
1、服务的价值，取决于（        ）。
A服务本身      B客户需要      C商品性价比      D客户的感觉
2、客服工作的首要目标，是提高（      ）的满意度和忠诚度。
A潜在客户      B 一般客户    C临时客户      D关键客户
3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（      ）
A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （      ）。
A积极态度    B灵活性和足智多谋    C较低的自尊心    D技术能力
5、优质客户服务的构成要素包括（      ）
A客服人员良好的专业素质和技能    B品质优良的产品或服务
C富于创意的客户关怀                  D勇于承担责任的职业态度
2、简答题
1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作？
2、请简述什么是客户终身价值？如何计算客户终身价值？
项目二 习题
一、 选择题
1、 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（        ）
 A.微观环境       B.行业环境        C.政治环境       D.社会环境 
2、搜集客户信息的办法很多，主要有（      ）
A网上搜索    B通过“黄页”查    C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查    D通过亲属、朋友提供等
3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（      ）
A面谈调查法    B电话调查法    C邮寄调查法    D问卷调查法
4、客户服务标准应满足（      ） 
A能随时满足客户需求    B以平均数为标准    C越细致越好    D陈述清晰，通俗易懂
客服管理5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（      ） 
A把握顾客对推荐产品的购买欲望     B调动客户的而好奇心    C消除客户的戒心    D赞美顾客
二、 简答题
1、 请简述什么是产品或服务的市场定位？
2、 请简述什么是头脑风暴法？这种方法有哪些优势？
项目三 习题
一、 选择题
1、一般情况下，传统客户的需求主要有（    ）
A信息需求    B环境需求    C情感需求    D便利需求。
2、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（     ）
A客户管理    B客户服务    C客户维护    D客户理念
3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（      ） 
A服务地点    B服务条件    C服务硬件     D服务环境 
4、作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（     ） 
A以客户的需求为导向     B以市场为导向     C为客户创造价值    D为企业创造价值
5、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（     ） 
A潜在需求     B显性需求     Ｃ了解需求    D服务需求
二、 简答题
1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些？
2、请详细叙述推荐产品的步骤。
项目四 习题
一、 选择题
1、网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（    ） 
A利用客户常见问题解答平台      B利用      C利用公共电子论坛          D利用QQ和博客的方式
2、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（    ）销售中已成为人们的焦点。 
 A质量      B市场       C沟通      D服务
3、决定员工满意度的重要因素是（    ）
 A薪酬      B晋升      C环境      D 工作
4、企业提升客户满意度的方法有（    ）   
A具备满足客户需求的能力    B改善服务质量    C创造经营指标体系        D革新僵化体制
5、当客户只有一个期望值无法满足时，（    ）不是我们应对的技巧 
A说明原因    B对客户的期望值表示理解      C提供更多的有效解决方案        D与客户据理力
争
二、 简答题
1、请简述什么是LSCIA处理法？
2、请介绍客户异议处理的一般操作流程。
项目五 习题
一、 选择题
1、客户流失的原因不包括（    ） 
A质量不稳定      B客户收入不稳定      C缺乏创新  D竞争对手的挖掘
2、客户忠诚体现在（    ） 
A客户满意度提高       B客户关系的持久性      C客户对企业很深的感情        D客户花在企业的消费金额提高          E客户购买企业的全部产品
3、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（    ） 
A重复购买次数      B    购买挑选时间      C对产品包装的选择      D对产品质量的承受力
4、识别客户不包括（    ） 
A将更多的客户名输入到数据库中      B采集客户有关信息        C分析客户的优势       D验证并更新客户信息，删除过时信息
5、客户忠诚给企业带来的效应包括（    ） 
A长期订单     B回头客     C额外的价格    D良好的口碑
二、 简答题
1、请简述客户忠诚度和满意度的区别。
2、请简述客服人员如何做到把分内的服务做精。
项目六 习题
一、 选择题
1、业实施客户关系管理的最终目的是（    ） 
A把握客户的消费动态       B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值      C做好客户服务工作     D尽可能多的收集客户信息 
2、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（    ） 
A CRM是一套智能化的信息处理系统 
B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 
C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 
D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
3、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（    ）为基础的。
  A以产品为中心      B以数据为中心      C以服务为中心     D以客户为中心 
4、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（    ） 
A年龄和性别      B身高和体重      C商业价值和需求       D收入和居住位置 
5、客户关系管理的核心目标是（    ） 
A提高客户满意度         B加强客户识别、细分、获得、忠诚      C提高客户忠诚度      D加强对组织及其服务的理解 
二、 简答题
1、请简述客户关系管理的基本内涵。
2、请简述淘宝会员关系管理系统的功能。