(19)中华人民共和国国家知识产权局
(12)发明专利申请
(10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请号 202010980990.5
(22)申请日 2020.09.17
(71)申请人 杭州云徙科技有限公司
地址 310000 浙江省杭州市滨江区西兴街
道丹枫路399号2号楼A楼3层
(72)发明人 包志刚　司徒俊　郭逸重　易德传　
(74)专利代理机构 深圳市道臻知识产权代理有
限公司 44360
代理人 陈嘉琪
(51)Int.Cl.
G06Q  30/02(2012.01)
G06Q  30/00(2012.01)
H04L  12/18(2006.01)
H04L  12/58(2006.01)
G06Q  30/06(2012.01)
(54)发明名称
一种基于业务中台的系统及其管
理方法
(57)摘要
本发明涉及技术领域，具体涉及一
种基于业务中台的系统及其管理方法。
该系统包括客户接入模块、客户识别模
块、咨询请求分派模块和客服接待模块，客户接
入模块接入多个渠道用户的咨询请求，客户识别
客服管理模块结合会员信息和标签信息对咨询请求对应
的客户信息进行识别，咨询请求分派模块根据预
设的路由规则和客户识别模块中客户信息的识
别结果，对咨询请求进行分派，客服接待模块对
分派后的咨询请求进行接待处理。本发明构筑于
业务中台之上，共享业务中台的各能力中心，可
更有效地为企业提供从营销、销售、交易到售后
服务的全服务周期的智能化客户服务，可全方位
的支持企业客户服务业务场景，提高客服服务效
率和客服服务满意度。权利要求书2页  说明书7页  附图3页CN 112150197 A 2020.12.29
C N  112150197
A
1.一种基于业务中台的系统，业务中台包括用于提供会员信息的会员中心和用于提供客户标签信息的标签中心，其特征在于，所述系统包括客户接入模块、客户识别模块、咨询请求分派模块和客服接待模块，所述客户接入模块接入多个渠道用户的咨询请求，所述客户识别模块结合会员信息和标签信息对咨询请求对应的客户信息进行识别，所述咨询请求分派模块根据预设的路由规则和客户识别模块中客户信息的识别结果，对咨询请求进行分派，所述客服接待模块对分派后的咨询请求进行接待处理。
2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述客户识别模块包括客户来源识别单元、客户身份识别单元、客户标签识别单元和全域服务轨迹识别单元，所述客户来源识别单元、客户身份识别单元、客户标签识别单元和全域服务轨迹识别单元均获取客户接入模块咨询请求对应的客户信息，并结合业务中台的会员信息和标签信息对应对客户的渠道来源、身份信息、标签信息和全域服务轨迹信息进行识别，输出识别结果至咨询请求分派模块。
3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述客服接待模块包括业务咨询处理单元和客户挖掘单元，所述业务咨询处理单元对分派后的咨询请求进行接待处理，所述客户挖掘单元对分派后的咨询
请求进行分析，挖掘客户。
4.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述客户挖掘单元包括客户信息维护子单元、销售线索维护子单元和客户管理子单元，所述客户信息维护子单元结合业务中台的会员信息和标签信息分析获取咨询请求对应的客户信息并进行维护，所述销售线索维护子单元分析获取咨询请求对应的销售渠道信息并进行维护，所述客户管理子单元对客户信息维护子单元获取的客户信息和销售线索维护子单元获取的销售渠道信息进行管理。
5.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述业务咨询处理单元包括会话输入设置子单元、消息设置子单元、客服技能组配置子单元和会话转接子单元，所述会话输入设置子单元用于设置接待处理咨询请求的会话输入形式，所述消息设置子单元用于设置新消息提醒和消息撤回，所述客服技能组配置子单元用于根据企业业务和业务中台的会员信息和标签信息配置不同的客服技能组，所述会话转接子单元根据咨询请求对应的客户信息，将咨询请求转接至客服技能组配置子单元配置的不同的客服技能组。
6.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述业务咨询处理单元还包括组管理子单元，所述组管理子单元用于设置至少一个组，并对组进行管理。
7.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统还包括客服分析模块，所述客服
分析模块获取客户接入模块接入的咨询请求和客服接待模块的接待处理情况，并根据咨询请求和接待处理情况分析数据指标。
8.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述业务中台还包括用于提供商品信息的商品中心，所述系统还包括商品推荐模块，所述商品推荐模块用于获取商品中心的商品信息，所述客服接待模块结合商品推荐模块获取的商品信息对商品进行推荐销售。
9.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述业务中台还包括用于提供用户的订单数据的交易中心，所述系统还包括订单查询模块，所述订单查询模块用于获取交易中心的订单数据，所述客服接待模块结合订单查询模块获取的订单数据对分派后的咨询请求进行接待处理。
10.一种基于业务中台的管理方法，其特征在于，包括步骤：
统一接入多个渠道用户的咨询请求；
结合业务中台的会员信息和标签信息对咨询请求对应的客户信息进行识别；根据预设的路由规则和客户信息的识别结果，对咨询请求进行分派；
对分派后的咨询请求进行接待处理。
一种基于业务中台的系统及其管理方法
技术领域
[0001]本发明涉及技术领域，具体涉及一种基于业务中台的系统及其管理方法。
背景技术
[0002]系统是一种以互联网应用客户端或者网站为媒介，为来自互联网的访客与企业客户服务人员提供即时通讯服务的在线业务支撑系统。
[0003]多数企业在多个渠道多个平台拥有独立的系统，所需要的客服人员多，另外，在人员分配不足的情况下，对于不同的系统中客户的咨询请求，客服人员需在各系统之间进行切换，导致客服服务效率低，客户等待时间长，客服服务满意度低。另外，现有大多数系统仅提供即时通信能力，服务能力单一。
发明内容
[0004]本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供一种基于业务中台的系统及其管理方法，解决现多个渠道的系统客服服务效率低，客服服务满意度低且服务能力单一的问题。
[0005]本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：提供一种基于业务中台的系统，业务中台包括用于提供会员信息的会员中心和用于提供客户标签信息的标签中心，所述系统包括客户接入模块、客户识别模块、咨询请求分派模块和客服接待模块，所述客户接入模块接入多个渠道用户的咨询请求，所述客户识别模块结合会员信息和标签信息对咨询请求对应的客户信息进行识别，所述咨询请求分派模块根据预设的路由规则和客户识别模块中客户信息的识别结果，对咨询请求进行分派，所述客服接待模块对分派后的咨询请求进行接待处理。
[0006]本发明的更进一步优选方案是：所述客户识别模块包括客户来源识别单元、客户身份识别单元、客户标签识别单元和全域服务轨迹识别单元，所述客户来源识别单元、客户身份识别单元、客户标签识别单元和全域服务轨迹识别单元均获取客户接入模块咨询请求对应的客户信息，并结合业务中台的会员信息和标签信息对应对客户的渠道来源、身份信息、标签信息和全域服务轨迹信息进行识别，输出识别结果至咨询请求分派模块。[0007]本发明的更进一步优选方案是：所述客服接待模块包括业务咨询处理单元和客户挖掘单元，所述业务咨询处理单元对分派后的咨询请求进行接待处理，所述客户挖掘单元对分派后的咨询请求进行分析，挖掘客户。
[0008]本发明的更进一步优选方案是：所述客户挖掘单元包括客户信息维护子单元、销售线索维护子单元和客户管理子单元，所述客户信息维护子单元结合业务中台的会员信息和标签信息分析获取咨询请求对应的客户信息并进行维护，所述销售线索维护子单元分析获取咨询请求对应的销售渠道信息并进行维
护，所述客户管理子单元对客户信息维护子单元获取的客户信息和销售线索维护子单元获取的销售渠道信息进行管理。
[0009]本发明的更进一步优选方案是：所述业务咨询处理单元包括会话输入设置子单元、消息设置子单元、客服技能组配置子单元和会话转接子单元，所述会话输入设置子单元用于设置接待处理咨询请求的会话输入形式，所述消息设置子单元用于设置新消息提醒和消息撤回，所述客服技能组配置子单元用于根据企业业务和业务中台的会员信息和标签信息配置不同的客服技能组，所述会话转接子单元根据咨询请求对应的客户信息，将咨询请求转接至客服技能组配置子单元配置的不同的客服技能组。
[0010]本发明的更进一步优选方案是：所述业务咨询处理单元还包括组管理子单元，所述组管理子单元用于设置至少一个组，并对组进行管理。
[0011]本发明的更进一步优选方案是：所述系统还包括客服分析模块，所述客服分析模块获取客户接入模块接入的咨询请求和客服接待模块的接待处理情况，并根据咨询请求和接待处理情况分析数据指标。
[0012]本发明的更进一步优选方案是：所述业务中台还包括用于提供商品信息的商品中心，所述系统还包括商品推荐模块，所述商品推荐模块用于获取商品中心的商品信息，所述客服接待模块结合商品推荐模块获取的商品信息对商品进行推荐销售。[0013]本发明的更进一步优选方案是：所述业务中
台还包括用于提供用户的订单数据的交易中心，所述系统还包括订单查询模块，所述订单查询模块用于获取交易中心的订单数据，所述客服接待模块结合订单查询模块获取的订单数据对分派后的咨询请求进行接待处理。
[0014]本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：提供一种基于业务中台的管理方法，包括步骤：
[0015]统一接入多个渠道用户的咨询请求；
[0016]结合业务中台的会员信息和标签信息对咨询请求对应的客户信息进行识别；[0017]根据预设的路由规则和客户信息的识别结果，对咨询请求进行分派；
[0018]对分派后的咨询请求进行接待处理。
[0019]本发明的有益效果在于，与现有技术相比，通过客户接入模块统一接入多个渠道用户的咨询请求，客户识别模块结合业务中台的会员信息和标签信息对咨询请求对应的用户信息进行识别，咨询请求分派模块根据预设的路由规则和客户识别模块中客户信息的识别结果，对咨询请求进行分派，由客服接待模块统一对分派后的咨询请求进行接待处理，该系统构筑于业务中台之上，共享业务中台的各能力中心，对多个渠道客户的咨询请求进行接入统一管理，可以更有效地为企业提供从营销、销售、
交易到售后服务的全服务周期的智能化客户服务，可全方位的支持企业客户服务业务场景，提升业务间的协同效应，且客服人员无需在多个渠道的系统进行切换，大大减少客户等待的时间，提高客服服务效率和客服服务满意度。
附图说明
[0020]下面将结合附图及实施例对本发明作进一步说明，附图中：
[0021]图1是本发明的基于业务中台的系统的结构框图；
[0022]图2是本发明的客户识别模块的结构框图；
[0023]图3是本发明的客服接待模块的结构框图；