第一章 客户服务管理规划
本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式
2、客户服务的目标及客户服务部的职能
3、客户服务的理念、种类与内容
4、服务质量的内涵与评价标准
5、客户服务质量差距分析
6、提高服务质量的策略
学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。
一、单项选择题
1、客户服务涵盖的部门不包括（ ）的基础上形成的一门应用性学科。
A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门
2、客户服务的种类不包括（ ）
A、咨询服务 B、有偿服务 C、无偿服务 D、合同服务
3、下列哪项不属于客户服务方式（ ）
A、电话 B、网络 C、远程 D、现场
4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（ ）
A、信息流程 B、业务流程 C、作业流程 D、生产流程
5、功能性质量是（ ）的质量。
A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务步骤
6、技术性质量是（ ）的质量。
A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务步骤
7、（ ）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性
8、（ ）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性
9、影响服务质量的差距主要包括（ ）种。
A、3 B、4 C、5 D、6
10、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（ ）
A、经营策略 B、计划技术策略 C、营销策略 D、蓝图技巧策略
二、多项选择题
1、客户服务涵盖的部门包括（ ）
A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门 E、研发部门
2、下列（ ）属于客户服务部组织结构的设计原则。
A、绝对集权 B、分工协作 C、统一指挥 D、权责对等 E、执行与监督职位兼顾
3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（ ）
A、客户资料管理 B、客户信息管理 C、客户业务管理 D、客户产品管理 E、客户战略管理
4、下列哪些属于客户服务的种类（ ）
A、有偿服务 B、无偿服务 C、合同服务 D、外包服务 E、咨询服务
5、服务要求的类型包括（ ）
A、咨询 B、查询 C、投诉 D、走访 E、回访
6、服务质量包含（ ）
A、技术性质量 B、外观性质量 C、内涵性质量 D、功能性质量 E、维修性质量
7、评价服务质量的标准包括（ ）
A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性 E、移情性
8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（ ）
A、市场调查 B、向上沟通 C、管理层次 D、质量管理 E、任务标准化
9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（ ）
A、协作性 B、职员胜任性 C、技术胜任性 D、控制力 E、角矛盾
10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（ ）
A、集中强调质量 B、重视人的因素 C、广告宣传强调质量 D、利用推广技巧 E、善用口碑
三、名词解释
1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。
2、无偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。
3、合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。
4、服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。
5、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。
四、简答题
1、简述客户服务涵盖的部门。
答：客户服务所涵盖的部门包括：客户服务部门；生产部门和营销部门。
2、简述客户服务部组织结构的设计步骤。
答：客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。
3、简述客户服务的种类。
答：有偿服务；无偿服务；合同服务。
4、简述服务质量的评价标准。
答：可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。
五、论述题
1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？
答：客户服务部组织结构的设计原则主要体现在7个方面：①分工协作；②统一指挥；③合理管理幅度；④责权对等；⑤集权和分权；⑥执行职位与监督职位分设；⑦协调有效。
2、试述客户服务管理的内容。
答：客户服务管理的内容主要包括在七个方面：①服务要求管理；②客户投诉建议管理；③维修与故障处理管理；④客户问题信息管理；⑤客户咨询信息管理；⑥客户建议信息管理；⑦客户回访信息管理。
客服管理3、试述客户服务流程的具体环节。
答：客户服务流程有10个环节：①让客户容易与企业取得联系；②帮助客户做出正确选择；③方便客户购买；④改进客户接待；⑤尽快答复客户的问询；⑥随时通知客户服务的进程；⑦快速的售后服务；⑧积极的投诉处理；⑨提供客户帮助热线；⑩提高内部管理效率。
参考答案
一、单项选择题
1、D 2、A 3、C 4、B 5、A 6、B 7、B 8、C 9、C 10、D
二、多项选择题
1、ABC 2、BCD 3、CDE 4、ABC 5、ABCDE 6、AD 7、ABCDE 8、ABC 9、ABCDE 10、ABCDE
第二章 客服人员管理
本章重点难点：1、客户服务团队的组建及组织设计
2、客户团队的目标管理
3、客服人员的岗位职责与素质要求
4、客服人员的招聘与培训
5、客服人员的绩效评估与激励
学习目的：掌握客户服务团队及客服人员的招聘、培训、绩效评估与激励。
一、单项选择题
1、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（ ）
A、工作分析法 B、决策分析法 C、模拟分析法 D、关系分析法
2、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中（ ）
A、职务名称 B、所在地区 C、所辖人员 D、定员人数
3、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（ ）
A、年度目标 B、季度目标 C、每日目标 D、每班目标
4、（ ）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、岗位 B、职位 C、工作 D、任务
5、下列属于客户信息调查员的基本素质的是（ ）
A、敬业精神 B、丰富的情感 C、业务素质 D、坚定的意志
6、下面（ ）是保健因素。
A、奖金 B、工资 C、工作责任 D、晋升
7、下面（ ）是激励因素。
A、监督 B、与同事的关系 C、受到重视 D、工作条件
8、强化理论是（ ）提出的。
A、斯金纳 B、泰勒 C、梅奥 D、麦克莱兰
9、成就需要理论是（ ）提出的。
A、斯金纳 B、泰勒 C、梅奥 D、麦克莱兰
10、期望理论是（ ）提出的。
A、斯金纳 B、弗鲁姆 C、梅奥 D、麦克莱兰
二、多项选择题
1、客户服务团队职务设计的内容包括（ ）
A、工作内容 B、工作职能 C、工作关系 D、工作结果 E、工作结果的反馈
2、下列（ ）属于客户服务团队中任职资格说明的内容。
A、最低学历 B、家庭状况 C、一般能力 D、兴趣爱好 E、个性特征
3、下列（ ）属于客户服务团队中工作环境的内容。
A、工作性质 B、工作场所 C、职业病 D、工作时间特征 E、工作的均衡性
4、客户团队目标设定的原则包括（ ）
A、明确的 B、无偿的 C、具体的 D、可达成的 E、先进的
5、提高客户服务人员素质的具体措施包括（ ）
A、专业知识培训 B、仪表礼仪培训 C、职业道德培训 D、业务培训 E、服务能力培训
6、客户信息调查员的基本素质包含（ ）
A、品德素质 B、学历素质 C、业务素质 D、性格素养 E、身体素质
7、售后服务人员的品质素养包括（ ）
A、敬业的精神 B、开朗的性格 C、丰富的情感 D、坚定的意志 E、能力的提高
8、马斯洛的需求层次理论包括（ ）
A、生理需要 B、安全需要 C、社会需要 D、尊重需要 E、自我实现需要
9、下列属于保健因素的是（ ）
A、公司政策 B、与同事的关系 C、个人生活 D、得到提升 E、工作责任
10、下列属于激励因素的是（ ）
A、工作安全 B、工资 C、受到重视 D、个人发展的可能性 E、工作上的成就感
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