物业客服管家工作内容及操作规程
1.为业主办理入住服务
(1)验明客户资料:
①业主本人办理:业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;
②业主委托他人代为办理:除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书;
③单位购买:除上述资料处,还需提供单位证明及个人身份证明。
(2)填写资料或签署协议:填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。
(3)发放物品并确认:房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图(4)收取费用:物业管理费。
(5)房屋验收及整改:
①维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;
②查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;
③质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上,客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”,由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;
④维修部复检合格后,客户服务中心及时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;
⑤验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。
(6)房屋托管:签订《托管协议》;查抄水表、电表读数,托管期间水表不超过5º,电表不超过20º;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查,发现问题及时处理并通知业主。
(7)资料归档:入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。菁物管书店编辑2.业主装修接待
(1)验明业主身份:查验身份证;如业主委托他人代办,需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
(2)备案:向业主及施工队重申装修时间及禁止事项,签订装修协议,审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的,要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。(3)发放证件:
发放装修施工许可证、施工人员临时出入证,并做好记录。
(4)收费:装修垃圾清运费。
(5)资料归档:委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
(6)通知:通知维修部、安护部装修户情况,对装修过程进行监控管理。
3.前台操作
熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作,前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。
(1)接待业主(住户)的投诉,投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。
①有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。
②沟通性投诉:
求助型:业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。
咨询型:业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型:业主(住户)带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真处理好沟通性投诉,处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。
处理投诉的程序:
a做好投诉记录;
b准确判断投诉的性质;
c准确判断投诉事件的负责部门;
d带上负责部门的主管到现场了解情况;
e由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;
f回访。
处理沟通性投诉的程序:客服管理
a做好投诉记录;
b确认对方的身份;
c查看投诉者的缴费情况;
d通知相关部门去处理或给予解答;
e回访。
(2)整理和管理业主(住户)的资料:
①将旧文件归类存档;
②更新业主(住户)的资料;
③管理各种合同文件;
④负责打印和存档。
(3)接听电话,接听电话的程序:
①报出己方的地址(大厦管理处);
②问清楚对方的身份;
③听清对方表达的内容;
④做好记录;
⑤向对方解答相关的问题,不能当场解答的,留下对方的;
⑥挂电话后相关部门解决;
⑦回访。
(4)开放行条,开放行条的程序:
①需要对方出示相关证件(身份证);
②查询对方缴费情况;
③确定对方需要放行的物品;
④确认对方的身份,有必要时打电话让业主确认是否放行。(5)接待来访:
①问明来意;
②确认对方的身份;
③通报相关部门;
④引领来访人员到接待区坐定;
⑤送上茶水。
(6)工程出单:
①出单;
②通知工程部;
③签领;
④跟进;
⑤回访。
(7)前台工作的注意事项:
①注意穿着整洁;
②保持前台整齐干净;
③熟练操作办公设备;
④非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;
⑤注意节约用纸和节能;
⑥注意言谈举止。购买物业书籍、物业资料,培训物业经理证、
物业管理师联系李老师131****9958
4.监督和协调部门的工作
(1)保安部:
①检查保安的穿戴是否规范;
②检查各个岗位是否正常;
③督促不自觉的员工;
④发现不合格,队长处理或出内部协调单;