增强服务意识、提升服务⽔平的⽅案
世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题
及解决⽅案
物业管理属于服务性⾏业，所提供的商品是⽆形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进⾃⼰的服务质量才能够满⾜业主⽇益提⾼的需求，任何⼀个⾼效率⾼品质的企业都在于其杰出的团队⼒量，⽽这个团队⼒量则建⽴在每个⼈、每个部门的“服务意识”上。现将我公司基本情况总结如下：
⼀、⽬前存在的问题：
1、⼈员综合素质未能达到要求，专业知识不够全⾯，如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。
2、岗位责任制没有落到实处，管理⽐较粗放，个别⼯作进度均⽐计划拖延滞后；
3、⼯作流程中，规范操作的统⼀性不强，监督检查⼯作做得不够细致；
4、⼩区业主⼆次装修的巡查制度和管理仍有待加强⼒度；
5、维修⼯作的效率和维修质量有待提⾼；
6、各园区安全问题以及车辆出⼊管理的巡查⼒度不够。
⼆、针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕“调整、完善、规范、落实”⼏个⽅⾯来开展。
1、调整：主要是规范服务流程，调整⽬前的管理⽅式，修改完善相关管理制度；
2、完善：根据公司领导提出的“⾼标准、严要求”的⽅针，对本部⼯作进⾏细化，将管理制度深⼊到⽇常⼯作的所有阶段和环节，形成⼀套完整的⼯作考评管理流程；
3、规范：结合标准要求，对上述⼯作管理流程的各环节进⾏规范，细化和落实到个⼈，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；
客服管理4、落实：加⼤检查监督⼒度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执⾏⼒，强化奖罚的及时性和有效性，提⾼本部员⼯的责任⼼，使各项规章制度落到实处。
三、⼈事⾏政部
1、完善各项管理制度；
⼈事⾏政部积极推进⼈事管理制度的建设，基本确⽴公司⼈⼒资源管理的制度体系，形成较为规范的⼈事管理流程。对⼯作中容易出现问题的环节进⾏制度化管理，如⼈事考勤制度、宿舍管理制度、激励考评制度、突发事件处理规范、等。为充分调动员⼯的积极性，改变做好做坏⼯资⼀样的状况。⽬前，员⼯薪酬福利与绩效考核挂钩的管理制度已正式开始试⾏。
2、加强⼈事流程的规范管理；
严格执⾏公司审定的⼈员编制，根据精⼲、⾼效的原则，结合业务部门⼯作开展情况进⾏定岗定员。对业务部门的⼈员任职条件重新制订了任职标准，如客服部客服管理员，从原来的⾼中学历提升为全部物业管理⼤专毕业，⼯程技术岗位全部要求持证上岗，根据各岗位的新任职标准，完成⼈员招聘⼯作。
3、员⼯培训；
针对公司业务开展过程中，提出的员⼯素质直接影响服务⽔平的问题，认真做好各类培训⼯作。定期对新进员⼯进⾏上岗的制度和业务培训，新⼊职员⼯的⼊职培训覆盖率达到95%以上。根据业务部门的培训需求，可定期进⾏礼貌礼仪的培训，提⾼⼈员服务意识和整体形象。针对部门⾻⼲、领班也要定期进⾏管理基础知识的培训，提⾼基层管理⼈员对执⾏⼒的认识和重视。
4、加强团队建设；
（1）关⼼员⼯，改善员⼯福利。对员⼯意见最集中的伙⾷问题，进⾏调查，及时反馈和调整；（2）定期组织集体活动以及举办员⼯⽣⽇会，丰富员⼯的业余⽣活，提⾼团队的凝聚⼒；（3）加强与员⼯的沟通，定时进⾏员⼯意见调查，对离职员⼯进⾏满意度调查，了解⽬前存在的员⼯⽣活上、管理上的问题，并切实把存在的问题反馈和解决。（4）加强与各业务部门的沟通⼒度，真正起到协调润滑的作⽤，必须做好业务部门⼯作开展的强⽽有⼒的后缓；（5）加强激励机制的建设，推⼴评优活动，以精神⿎励和物质⿎励相结合的办法，调动⼤部分员⼯的积极性、做好队伍的团队建设。
四、财务部
1、公司管理台账体系的建⽴；
根据集团财务中⼼的统⼀要求，结合公司的实际情况，在以前的会计核算基础之上，从管理的⾓度，制定了公司的管理台账体系。包括管理台账、管理台账的汇总、管理报表、财务分析、资⾦计划、资⾦计划执⾏情况汇总表等等⼀系列的⼯作的开展和圆满完成，与整个集团达成⼀致，使财务⼯作真正⾛上集团的财
务⼯作轨道，真正发挥了财务管理的作⽤。
2、公司财务制度的制定；
在集团财务中⼼的统⼀指导下，制定了公司的财务制度体系。规范了整个公司的财务运作流程，使公司的财务⼯作得到了全⾯的提升和改善。特别是在付款的审批流程上有了明确的规定，从根本上进⾏了⼀次⼤的提升。
五、客服部
1、改⾰创新管理机制，规范内部控制体系；
进⼀步强化员⼯尊重⽂件，按⽂件办事的⼯作习惯，并最终使公司的所有规章制度与⼯作程序都纳⼊质量体系，通过培训使员⼯形成尊重⽂件、视⽂件为⼯作指南的意识。检查⽂件实施的有效⽅式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列⾏为给予严格处分来加以推动和强化:
（1 ）⼯作没有完成;
（2 ）⼯作虽然完成了，但没有填写记录;
（3 ）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;
（4 ）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成⼯作的⽅式与⽂件规定要求的不⼀致;
（5 ）记录所表明的⼯作⽅式虽然与⽂件规定⼀样，但填写不全⾯，表述不准确;
（6 ）记录虽然全⾯、准确，但没有按⽂件要求及时传递使⽤及归档。
对上述⼏项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性; 才能使记录成为⼯作事实的全⾯、真实和忠实的体现和反映; 才能使质量记录成为实施⽂件的重要⼿段; 才能使员⼯们养成按⽂件办事、尊重⽂件、敬畏⽂件的意识和习惯; 通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的⽅式⽅法及⼯作环节，通过监视和测量发现⼀切违反⽂件要求的不合格项⽬，并分析其产⽣的背景、原因以及相关⼈员的责任，和对⽅作充分的沟通后，进⽽提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进⼯作的第⼀环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提⾼。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。
六、⼯程部
1、加强⾃⾝学习，熟悉各类房屋的分布状况，房屋内外结构，附属设施各⽔、电⽓、消防系统的管线⾛向，分布状况以及管线主控制位置，以及设备的性能和使⽤状况。
2、严格遵守安全⽣产条列和操作规程。佩戴⼯作牌、穿⼯作服，上门维修佩戴⼯作牌，态度热情、服务周到，具备熟练的施⼯技能。在熟练⾃⼰专业的基础上，学习⽔、电、⼟建等基本知识和规范操作，适应住宅维修⼯作的需要。
3、经常巡视住宅区，掌握公⽤设施的运⾏和完好状况，以确保公共设施完好，设备运转正常。在⼯作中准确的到维修的真正原因，做到⼀次修好，少返修或不返修。
4、爱护⼯具，在每次使⽤之后，对领出的⼯具的性能、机具配件等进⾏检查，是否完好⽆损。
七、安保部
1、明确和细化各级职责，重点抓好各级⼯作的检查与落实；
（1）每周组织⼀次⾻⼲队伍专业知识培训，相互探讨和学习交流，从⽽锻炼⼝才和组织能⼒（2）由部门主管领导带领⾻⼲队伍每半⽉对⼩区安全和岗位⼯作⼤检查，并做随机教育⼯作。（3）利⽤各班开班务会时组织⾻⼲相互参加其它班的班务会，学习和总结存在不⾜之处及扬长避短。（4）结合保安的职业特性本部在选⼈、⽤⼈、育⼈、留⼈⽅⾯始终慎重，从多⽅⾯渠道考虑决定。
2、以安全和服务为中⼼，做好“传帮带”⼯作，确保本职⼯作不放松；（1）定期开展了《百⽇安全⽆事故评⽐活动》，主要针对公司和业主的⼈、财、物、车的安全和部门内部的安全，利⽤和办好保安部内部的⿊板报，做好《百⽇安全⽆事故评⽐活动》警钟长鸣倒计时牌及每⽉⼯作重点和基础的物业常识宣传等；（2）做好⼩区内突发事件⼯作（如夜间停电等），主管领导到现场落实值班制度；（3）要求各岗位责任区域安保员，在不影响履⾏保安职责的同时，⼒所能及为业主或客⼈提供服务。同时要求各责
任区域保安员必须清楚了解各位业主的基本情况，并让业主熟悉当值的保安员，建⽴和谐关系和沟通渠道，
这⼀点作为合格保安员的依据之⼀。
3、加强巡查⼯作；
做好安全防范和服务⼯作的同时，做好⼩区全⽅位的监控（如：清洁、绿化、⽔电、公共设施、违规装修等），全⼒配合做好⼩区巡查的监督和配合管理。
4、对⼩区分管设施进⾏管理；
对消防设施的分布，进⾏了及时的更新和补充。使⼩区消防设置符合安全的需要。如新员⼯宿舍的灭⽕器、⼆期消防、安全⾛⽕标识的检查和落实，公共区域消防设施的维护等。