提升客户服务品质的改善方案
客户服务品质的改善包括客服要点内容改善、客服流程改善、客服过程管理改善三个方面。
1.客服要点改善
客服工作要点的改善，主要包括以下内容：
1客户咨询服务内容的扩大。
2公司优质服务方式、服务渠道的创新。
3客户资信管理的分级与控制。
4客户投诉处理的技巧提升。
5客户满意度的测评方式改进。
6客户关系维护方法的革新。
7客服技术支持力的加大。
2.客服流程改善
客服流程改善的步骤：
3、客服过程管理的改善
有效的客户服务过程管理，利于提高工作有效，推进各客服岗位人员之间的及时跟进处理。要点如下：
☆客户服务标准的制定
☆客户服务过程的监控
☆客户服务过程的反馈
☆客户服务过程的评估
☆客户服务过程的改善
（一）客户服务标准的制定
1.客户服务的内容、形式
客户服务的内容与形式，如下：
客服内容
客服形式
评估依据
日常服务
1.客户咨询、投诉处理、售后维护维修
2.电话通知、短信提示、提示、掌上营业厅
1.工作日志
2客户回访表
3.客户调查问卷
客户拜访
1.现场走访
2.电话拜访
3.外出约见
1.工作日志
2.客户拜访记录
3.客户回访表
客户沟通
1. 重要节假日的祝福
2.为客户提供生活便利
3.安全进社区活动
1.工作日志
2.客户调查问卷
2.客服标准规范化要求
    服务的标准化是制定一系列服务实施细则，使服务行有据可依、细致规范。将简单的、重复的服务操作标准化，更好地进行“以客户为导向”的服务。的服务标准：
客服管理
服务标准项目
具体内容
仪容仪表
1.客服人员上岗时应着装统一、整洁并在规定的位置佩戴有统一编号的工作牌。
2.客服人员在工作时间里应面带微笑、精神饱满、坐姿端正（或站立挺直）。
行为举止
1.客服人员接待客户时，首先以普通话向客户问好，并示意客户就座。
2.客服人员在工作时间里应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。
3.保持电话畅通，电话铃响3声内接听，应答时，应先以普通话问候对方。
4.客服人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示专心聆听，重要内容注意重复确认。
5.通话过程中，客服人员须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
6.客服人员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并用“收到您××资料’、“是您的××资料，请收好”
等提示语；当客服人员收取客户现金或票据时，应使用如下用语：“收到您××”、“这是您的零××元，请点清”。
7.客户办完业务离开时，客服人员应微笑着与客户道别。
业务规范
1.客服人员至少提前5分钟上岗
2.当客户办理业务时，客服人员应主动接待客户；若客服人员正在受理业务，应主动向等候的客户示意：“对不起，请稍等”。
3.受理业务时，客服人员应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户说明该项业务需要客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务。
4.对于无法办理的业务，客服人员应向客户说明情况，争取客户谅解；对于无法确定的问题，客服人员不得回避与否定时，应及时向领导汇报后再答复客户。
5.需客服填写登记表时，客服人员应将表格双手递给客户，并主动指导客户填写。
6.客服人员应认真审核客户填写的业务登记表，如客户填写不明确或有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情指导和帮助。
7.当客户提出代办业务的要求时，客服人员可酌情为其代办相关事宜.
服务标准项目
具体内容
业务规范
1.残疾人及行动不便的客户办理业务时，咨询（引导）人员应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。
2.老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，客服人员可在取得其他客户认可时，优先为其提供服务。
3.因系统出故障而影响业务办理时，如短时间内可恢复，客服人员应请客户稍候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，客服人员应致歉并留下客户，另行预约办理。
4.当有特殊情况必须暂时停办业务时，客服人员应向客户说明情况并致歉，同时采取相应措施，并摆放“暂停服务”标志牌。
5.客服人员应对客服资料严格、认真、仔细检查并归档，不得有错误和疏漏。
(二)客户服务过程的监控
客户服务过程监控分为上级监控、同级监控、自我监控及客户监控等。
1.上级监控
由客服人员的直接上级通过电话监听、服务绩效调查等方式，监督员工的状态信息、服务态度、话术规范、语言表达能力、专业知识、通话技巧、应变能力、系统掌握情况，对服务过程进行效果反馈和控制。
                                电话监听主要有3种方式
方式
操作说明
录音监听
通过系统录音，随机选取部分录音监听，发现服务流程存在的问题
实时监听
通过客服系统，对客服活动进行实时监听，发现服务流程中存在的问题
横坐监听
上级坐在客服人员身边，对客服人员与客户的通话进行监听，对客服人员服务流程中存在的不足予以及时指导。
2.班组监控
    从日常工作的观察、交接、回访过程中，监督同级员工的服务状态、服务质量、服务规范信息，探讨改进方法。
3.自我监控
    通过服务系统通话录音，录像等方式，对自身服务状态、服务质量、服务规范、服务技巧等进行监控，与同级人员对比，判断自身需要改进之处。
4、客户监控：客户监控流程
（三）客户服务过程的反馈
一、客户服务过程的反馈类型   
反馈类型
说明
正面指导反馈
积极的反馈是一种正面的强化指导，即一般意义上的表扬，具有肯定行为价值、描述特定行为、真心、及时、经常等特征
二、客户服务过程反馈的基本方式
方式
类型
说明
优点
缺点
客户主动反馈见意
主动性
赞许或意见。例如，客户的投诉、表扬信等。
真实、准确成本低
无目的性
企业征求反馈意见
被动式
征询。例如，服务跟踪卡、问卷调查表等。
具有目的性、系统性、规划性，能够有针对性地获得信息
准确性稍差
三、客户服务过程反馈流程图
四、客户服务过程反馈流程图
1.及时跟踪反馈信息，不断提高客户服务过程反馈工作的质量。
2.实行岗位责任制，设专人负责客户反馈。
3.采用定期集中跟踪，填报“客户服务过程反馈表’
4.建立客户反馈档案管理制度，将客户反馈表按一定形式排序归档。
5.根据反馈意见，必要时对客户反馈进行修改，不断丰富、完善反馈内容。
6.定期整理客户反馈表，做好客户服务过程情况统计报表。