招商蛇口运营亮灯作业指引
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修订记录 | |||||||||||||||||||||
日期 | 修订状态 | 修改内容 | 修改人 | 审核人 | 批准人 | ||||||||||||||||
2017.4.24 | A/04 | 徐泽杰 | 李石芳 | ||||||||||||||||||
2018.04.04 | A/05 | 补充公司月度红灯会的管理条例；将产委会、展示区专题会、展示区验收的评审质量纳入质量维度管控；补充对合作项目的管控要求；对部分维度亮灯标准进行更新调整 | 徐泽杰 | 李石芳 | |||||||||||||||||
2019.03.16 | A/06 | 依据公司管理需求及亮灯指引实操情况，对指引概况、亮灯维度、亮灯标准、问责条款、实施流程等内容进行更新 | 徐泽杰 | 李石芳 | |||||||||||||||||
1.指引概况
指引目的 | 对公司项目开发过程中的风险进行评估、预警，通过对项目的过程监控、督办整改，保障公司经营目标实现,降低公司经营风险。 |
适用范围 | 适用于各城市公司开发类项目（操盘+联合操盘） |
定义 | 运营亮灯是在项目开发过程中把各维度情况与评价标准进行对比并采取 “红、黄、绿”灯评价，是公司经营管理的过程督导工具。 |
指引主导部门 | 总部运营管理部 |
指引参与部门 | 总部产品管理部 |
部门 | 指引中承担职责 |
总部运营管理部 | 统筹公司运营亮灯管理工作，包括制度标准修订、亮灯结果下发、督办整改等 |
总部产品管理部 | 协助完善修订运营亮灯制度；提供质量、成本等维度的亮灯结果 |
各亮灯单位 | 对红黄灯项目进行督办、整改、问责等，解决项目存在风险 |
2.指引内容
2.1亮灯范围客服管理
各城市公司开发类项目（操盘+联合操盘），以项目分期为基本单位。
2.2亮灯程序
总部运营管理部根据对项目分期的监控情况进行项目分期月度亮灯评价，经公司总经理审批签发后以公文形式下发至各单位。监控评价依据为截至当月25日的经营情况，总部相关职能口需在当月28日前向运营管理部提供相关职能维度亮灯结果。
2.3亮灯内容
2.3.1 亮灯维度
分为进度、质量、安全、客服、成本、营销六大维度。
2.3.2亮灯启动、结束及红黄绿灯判定条件
进度：首期项目自项目获取之日启动亮灯，完成交付后3个月结束亮灯；后续分期项目自公司下达生产经营计划的开工节点前4个月启动亮灯，完成交付后3个月结束亮灯；
进度 | 红灯 | 黄灯 | 绿灯 |
项目开发进度滞后2个月以上，总部预判开工、开盘、竣备、入伙、开业等里程碑节点达成存在较大风险时 | 项目开发进度滞后1个月以上，总部预判开工、开盘、竣备、入伙、开业等里程碑节点达成存在一定风险时 | 项目开发进度正常 | |
备注：1、项目开发进度包括施工进度，也包括开工前的定位、设计、报建等工作。总部会通过监控项目里程碑节点达成所需前置工作，按照生产经营计划模版和关键线路对里程碑节点达成做严格预判，提前预警； 2、出现土地闲置问题的项目亮红灯，解决后转为绿灯； | |||
质量：启动和结束亮灯时点与进度维度同步；
质量 | 评判维度 | 红灯 | 黄灯 | 绿灯 |
方案设计 | ＜80分 | 80分≤方案设计＜83分 | ≥83分 | |
展示区联合验收 | ＜75分 | 75分≤联合验收＜80分 | ≥80分 | |
实测实量 | ＜84分 | 84分≤实测实量＜89分 | ≥89分 | |
质量管理 标准化执行 | 依据公司 发文要求 | 依据公司发文要求 | 依据公司 发文要求 | |
交付评估 | ＜67分 | 67分≤交付评估＜72分 | ≥72分 | |
交付联合验收 | <70分 | 70分≤交付联合验收＜75分 | ≥75分 | |
交付节点房屋质量满意度 | <45分 | 45≤交付节点房屋质量满意度＜60分 | ≥60分 | |
备注：1、方案设计：公司产委会将对项目进行建筑及展示区方案等方案进行审议，并依据审议结果进行红黄绿灯评价；已施工或已完成施工图设计后再报产委会审议的项目该季度亮红灯。黄灯项目方案按照产委会/专题会意见落实后转为绿灯，红灯项目方案重新上会通过后灭灯。产委会管理具体细则参照相关作业指引； 2、 展示区联合验收：公司将结合第三方评估对项目进行展示区联合验收，并依据审议结果进行红黄绿灯评价。红黄灯需要完成相应整改后报产品管理部审批后可转为绿灯。展示区联合验收细则具体详见相关指引； 3、实测实量：取项目内各标段第三方产品质量实测合格率评估综合得分中的最低值作为亮灯评价依据，包含土建、精装修以及商业项目。实测实量亮灯以季度为单位，每季度依据第三方提供评估结果更新； 4、交付评估：交付评估红黄灯项目，若次月客户调研节点房屋质量满意度≥60分且不存在客户重大交付风险时，可转为绿灯；交付节点满意度亮红黄灯项目，责任单位需在次月提交集中交付维保改进措施报告，实施落地后且不存在客户重大风险时，次月可转为绿灯。 5、实测实量、交付评估等第三方评估针对我司操盘及联合操盘负责工程的项目。对于不参加第三方评估的合作项目，总部运营管理部有权通过其他手段对项目质量进行了解并开展红黄绿灯评价；当出现发生重大质量事故或质量缺陷时，项目亮红灯；交付联合验收参照公司相关制度执行。 6、质量管理标准化执行：各城市公司项目部需严格落实公司质量管理标准化要求，由第三方单位进行季度检查。评测分数的红黄绿灯评价标准以公司质量管理专项发文要求为准。 | ||||
安全：启动和结束亮灯时点与进度维度同步；
安全 | 红灯 | 黄灯 | 绿灯 |
有人员伤亡事故发生，或季度安全文明测评得分<75分 | 季度安全文明测评得分介于75分至85分之间 | 季度安全文明测评得分高于85分 | |
备注：1、季度安全文明测评得分选自公司委托的第三方测评机构，项目分期中各标段得分的最低值作为评价依据；安全文明亮灯以季度为单位，每季度依据第三方提供评估结果更新； 2、安全文明等第三方评估针对我司操盘及联合操盘负责工程的项目，对于不参加第三方评估的合作项目，总部运营管理部有权通过其他手段对项目安全进行了解并开展红黄绿灯评价。3、当发生人员伤亡事故时项目亮红灯，当通过公司安全生产监督管理部同意后方可转为绿灯。4、每月安全亮灯情况将抄送公司安全生产监督管理部，安全生产监督管理部负责督办整改。 | |||
成本：启动时点与进度同步，完成结算后结束亮灯；
成本 | 评判维度 | 红灯 | 黄灯 | 绿灯 |
成本目标监控 | 2至6项动态成本超二阶段成本目标3%以上 | 2至6项动态成本超二阶段成本目标在（0%，3%】区间内，或：第3项建安工程动态成本超过目标成本3%（含3%） | 2至6项动态成本处于二阶段成本目标范围内 | |
成本目标下发 | 项目分期已开盘但二阶段成本目标仍未发布 | 项目分期总包已进场但二阶段成本目标仍未发布； | 二阶段成本目标发布正常 | |
备注： 1、所有操盘及联合操盘项目（包括不主控成本）都需要下发二阶段成本目标；2、当成本维度亮红灯时，项目跟投返本暂停，计算考核奖金暂停； 3、不符合公司采购制度规定的总包直接委托或线下违规操作、规避监控的项目亮红灯，公司实施整改问责后并得到批准后灭灯： | ||||
客服：项目销售现场对外开放之日开始启动亮灯，完成交付后一年结束亮灯；
客服 | 评判维度 | 红灯 | 黄灯 | 绿灯 |
准业主客户满意度（销售节点） | <70分 | 70分≤客户满意度＜80分 | ≥80分 | |
磨合期客户满意度（交付节点） | <50分 | 50分≤客户满意度＜60分 | ≥60分 | |
神秘顾客调查 | <60分 | 60分≤神秘顾客调查分<70分 | ≥70分 | |
客户风险 | 1、集团转来的舆情监控或客户投诉；2、客户集体到访公司总部升级投诉或实施维权；3、项目出现重大客户诉、重大客户事件。 | 1、深圳以外项目客户（个人）专程到访总部投诉；2、省级（直辖市）以上有影响力媒体曝光负面新闻（包括但不限于电视/电台/报纸/网络）；3、出现共性问题客户风险隐患。 | 无重大客户风险 | |
备注： 1、公司日常客服管理监控主要面向我司主控营销、客服、物业的项目，对于其余合作项目，总部客服职能有权根据对合作项目的客户维度风险进行红黄绿灯评价。2、客户风险是指经核实属于有效投诉的风险隐患。3、红黄灯转绿条件：（1）客户满意度/客户风险：次月15日前提交整改报告、客户沟通名单（用于总部抽样回访）。总部根据热线和舆情监控情况及回访结果进行重新评估。（2）神秘顾客：依据最新监测结果进行红黄绿灯评价。4、节点式调研满意度出现异常或出现重大客户投诉风险时重启亮灯监控。 | ||||
营销：项目（公司管理口径）首次开盘起亮灯，销售清盘后结束亮灯。
✧ 当项目达到开盘条件，但因限价、市场、蓄客原因等未开盘，亮营销红灯。
✧ 项目开盘后，销售去化率未达考核模板要求，依照实际达成率亮营销红灯或黄灯。
营销 | 红灯 | 黄灯 | 绿灯 |
考核去化面积达成率＜70% | 100%＞考核去化面积达成率≥70% | 考核去化面积达成率≥100% | |
备注：1、考核去化面积 =年度KPI销售面积 *【取证面积/年度可售面积】*【销售月份模板对应百分比/年度可售月份对应百分比 】 ①.取证面积指“本年已销售面积+取证未售面积”，年度可售面积指“年初运营下发版本的项目年度预计总可售面积”；②.销售月份：续销盘为自然月，新盘为当月-开盘月。 年度可售月份：续销盘为12个月，新盘为12-开盘月 ③.销售去化模板见附件； 2、 达成经营计划指标(年度KPI、季度任务)的项目判定为绿灯； 3、 住宅及非住宅产品亮灯标准均以上表为准； 4、 满足以下条件的任一条件的，该项目分期营销维度不亮红灯： （1）项目整盘非红灯； （2）当期剩余可售货值<1亿元人民币，且当期剩余可售面积<当期总可售面积的10%。 5、各地销售开盘后应当及时将销售数据上传至公司系统，不允许出现反馈已开盘但未有销售数据的情况存在。销售情况差确认已开盘但未上传数据的项目直接亮营销红灯。 | |||
2.4 亮灯结果管理
2.4.1区域红黄灯项目跟进表：各区域、各城市公司收到总部运营亮灯月报后，需采取有效管理动作对红、黄灯项目进行跟进，督办问题解决，管理动作包括但不限于专题会议、现场帮扶、督办整改、业务监督问责（通报批评、经济处罚等）等方式。各区域需在下月15日前汇总《区域红黄灯项目跟进表》以邮件形式上报总部运营管理部进行备案，标准表格见附件。业务监督问责方式可参照公司业务监督管理办法。
2.4.2 总部层面专题会议：总部将挑选新增红灯项目召开月度红灯项目会议，研讨改进措施推动问题解决，会议由公司运营管理部总经理主持；总部将挑选具有示范意义的重点项目、问题长期未解决的难点项目召开季度重难点项目会议，协调问题解决，总结经营经验，会议由公司总经理主持。
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