第一节客服部管理制度
一、客服部请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、工作中发现的合同或信息资料数据泄漏；
2、工作中发现重大差错、严重违反工作纪律的问题；
3、工作中遇有客户故意刁难，经协调不能解决的，向主管请示，由主管依据情况解决；
4、各组成员原则上工作上的问题汇总至组长，由组长视情况解决，若需部门经理协调解决的向部门经理请示；
5、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接上级汇报。
6、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，直接上级视具体情况进行采纳；
二、信息资料安全及保密制度
1、严守客户信息资料，在任何情况下不得泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入办公场地及部门档案室，凡外部人员因公需进入档案室的，须经主管批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、客服台账等数据资料有专人保管并设有密码保护功能，合同等文本资料有专人保管并配有档案柜钥匙；
三、客服部调休制度
1、客服部调休制度结合公司调休制度执行，但介于客服部工作需配合销售部，因此实行周末轮休制，依照公司制度，客服部每人月休假天数不超过6天，具体可依照部门工作情况安排和调整。
2、部门调休表的填报严格按照公司要求进行，部门内部员工可根据自身的工作进度与其他队员协调调休时间。
3、调休人员在休假前要做好与值班人员的工作交接，需列出需处理的事宜及注意事项。
4、值班人员值班在岗，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
5、值班人员如遇不能解决的问题，电话联系主责岗位或是待主责岗位上班后处理；
四、客服部请假制度
1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出，特殊事假需在班前一小时提出。如不能提前请假需经部门经理批准后方可生效，否则按旷工处理。
3、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限依照公司制度要求执行。
4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
5、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
6、因公事及外出学习，需经部门主管批准。
五、客服部会议制度
客服管理
1、客服部晨会安排在上班后半小时内进行，原则上是每天早上9:00左右，会议时间控制在15分钟左右，如遇特殊情况调整至其他时间进行。
2、客服部周会安排在周五下午14:00进行，会议时间控制在20分钟左右。
3、客服部部门月度会议安排在月末进行，会议时间控制在30分钟左右。
4、原则上晨会、周会、月会需部门全员参加，如遇特殊情况可进行适当调整；
5、开会前要求部门成员做好会前准备，以提高会议效率，节约工作时间。开会后要求部门成员做好会后工作安排，以便开展工作，顺利完成工作任务。
第二节客服部工作规范
一、服务用语标准
服务用语的礼貌、规范，将直接关系到公司的形象，同时也体现出客服人员的个人素质。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象。因此，本公司客服人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
服务用语要求
1、语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
2、表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
3、讲普通话，避免使用俚语俗语。
4、使用正确的语法。
5、避免使用口头禅。
6、呼吸正确，避免说话断断续续。
7、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语
1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、请问您需要什么帮助？
3、再见 10、对不起，请稍等。
4、对不起 11、对不起，让您久等了。
5、谢谢 12、请原谅。等等。
6、请稍等。
7、请多提宝贵意见。
客服人员在和客户沟通在过程中，要经常使用上述礼貌服务用语，做到敬语服务，规范服务用语，提高服务水平。
二、服务日常规范
1、严格遵守公司及本部门各项规章制度；
2、对客户提出的问题，及时给予解决，如遇到上报相关负责人或需要核实的问题，要耐心对客户作出解释。不推诿不急躁。
3、热情、耐心的解答处理客户的咨询；
4、每日认真填写工作日志，对每日的工作及工作过程中遇到的问题进行总结。并做出下一个工作日的
工作计划。每月整理、总结、统计报主管上级；
5、积极配合公司其它部门的相关工作；
6、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。
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