职工文明礼貌用语及行为规范
讲文明讲礼貌，是社会主义精神文明建设的重要内容，是企业文化建设上水平上档次的重要标志，是衡量每一个职工思想素质、道德修养、服务意识、工作态度好坏的具体尺度。为进一步规范光伏太阳能有限公司的职工日常工作文明礼貌行为，树立良好的企业形象，结合工作实际，制定如下规范：
（一）文明礼貌用语规范
1. 语调自然、柔和、亲切，诚恳，音量适度。
2. 不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言, 不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。
3. 尽量使用对方能听懂的语言。
4. 不模仿他人的语言语调。
5. 注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志／女士、小。
6. 注意语言艺术，多使用敬语。如：
接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；
请人做事，应使用“请”、“麻烦您”等词语；
表示歉意，应使用“对不起”、“不好意思”等词语；
表示感谢，应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语；
他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能无反应。
7. 有人来访时要主动问好，来访者走时要讲“再见／您慢走”等。
8. 同事之间、外单位办事人员来访见面，要主动向对方问好。知道姓氏和职务的，尊称“您好，×××”。
9. 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临／欢迎指导”，如果没有本单位工作人员迎接和带领时，应迅速报告有关领导，并视情况热情接待。
10.公司内部之间见面要问好。
（二）日常仪表仪态规范
1.仪表规范
(1) 上班着装要整洁。文明用语有哪些词语
(2) 不卷起衣袖和裤脚。
(3) 制服外不显露个人衣物和物品，服装口袋不装过多的物品，不穿过于暴露身体的服装，保持外表的整洁美观。
(4) 有工作牌的，上岗时须佩带工作牌，工作牌按规定佩带。
(5) 不穿拖鞋或赤脚上班。
(6) 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不留过长的头发，女员工不浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
2. 仪态规范
(1) 面对他人应随时保持微笑。
(2) 在他人面前不做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。咳嗽、打喷嚏、剔牙时应转身向后，并说对不起。不当众整理个人衣物、化妆。不要在他人面前经常看手表。
(3) 与人交谈时应全神贯注，注视对方，适时点头称是或应答。不得东张西望、心不在焉。
(4) 不随地吐痰，乱丢杂物。
(5) 行走时不要勾肩搭背，与他人相遇应靠边而走，不应从二人中穿行，请人让路要讲对不起。
（三）职位行为规范
1.必需按规定的时刻上下班。
2.认真遵守请假制度。
3.外出办事须经单位或部门负责人批准并向其说明外出时间、地点和事由。外出办事前必须告知有关同事。
4.上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率。服从上级的工作安排和调度，按时完成任务。不做与工作无关的事情，如串岗闲聊、睡觉、下棋、打牌、嬉戏等。保持良好的坐姿或站姿．不东歪西倒前倾后靠，不伸懒腰、驼背、耸肩，不坐在办公台、护栏等非供人坐的地方。
5. 上岗时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作，不哼歌曲、吹口哨、跺脚，
不高声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品。
6. 养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来放入垃圾筒。保持工作环境整洁，各类用品摆放整齐；不将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。
7. 爱护办公区的一切设备设施、工作用具，妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费。
8. 在工作、打电话或与人交谈时，如有来访者走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见。
接待来办事的同志时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，要表现出亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
9. 员工之间互相尊重，和睦相处；不相互推卸责任，不拉帮结派。
10.若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。
11.发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实。
12.未经批准，员工不得向外界传播或提供地勘院的一切重要资料，每位员工负有为地勘院保密的责任。
13.获悉发生紧急情况时，必须立即赶赴岗位。
（四）会议文明礼貌规范
1. 提前抵达会场，做好开会预备。
2. 会议开始前到会人员应将手机关闭或设置为静音。
3. 与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。
4. 会议期间应遵守会议纪律，不得随意走动或长时间离开会场。
5. 如有事中途退场，须向会议主持人或工作人员说明事由，经同意后方可离去。
6. 会议期间，不做与会议无关的事情，如剪指夹、私下交谈等。
7．主持人宣布会议结束前，不急于收拾会议材料、会议记录等。
（五）接听电话规范
1. 电话铃响三声内接听，但不要慌忙。
2. 说问候语
（1）您好!请问您谁?
（2）遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。
3. 询问来电人的目的，确定来电人的身份及要求，可说，“请问您是哪里?／有什么可以帮您的吗?”
4. 应答
（1）您好!请问您谁?
（2）我就是，请问您是哪一位?……请讲。
（3）请问您有什么事? (有什么能帮您?)
（4）您放心，我会尽力办好这件事。
（5）不用谢，这是我们应该做的。
（6）如来电人某人，应说：“请稍等”然后叫被人前来接听。
（7）“×××同志不在，我可以替您转告吗? ” (请您稍后再来电话好吗?)
（8）对不起，这类业务请您向×××科(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)
（9）您打错号码了，我是东营光伏太阳能×××科(室)，……没关系。
（10）再见! (与以下各项通用)
5. 聆听电话进程中，不得长时刻不作声，应适本地说：“好的／是的／嗯”以表明在认真倾听。
6. 必要时要记录电话内容。
7. 没听清楚或不明白对方要求时，要说“对不起，我没听清（不明白），请再说一遍（说详细一点）”。
8. 收线
(1) 向来电人说：“再见！”
(2) 如来电人是上级领导，等对方挂下电话后再收线。
9. 注意事项：
(1) 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒（或按暂停功能键），交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”
(2) 任何时候不得向他人发脾气，不得争吵，不得用太高的语调说话，也不得使劲掷听筒。
(3) 语调轻松愉快，态度和蔼，语言亲切发音清楚，确保对方听清。
(4) 不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速结束通话。
(5) 对话要求按“文明用语规范”规定执行。
（六）咨询接待文明礼貌规范
1. 接待来客用语
（1）请进！
（2）您好!请问您谁?
（3）他(她)不在，请问有事需要转告吗?
（4）对不起，让您久等了。
（5）请坐(请喝茶)。
（6）我就是，请问有事需要办理吗?
（7）请稍等，我马上为您办理。
（8）对不起，这个问题……，请留下您的以便回复您好吗?
（9）不用谢，请慢走!
2. 对外来办事同志要主动打招呼，并询问欲办事单位，热情引见。待人要热情大方、态度和蔼，处事要耐心细致。要视环境说“欢迎光临”、“欢迎指导”、“请坐”、“请用茶”、“请问您要办理什么事情”、“再见”、“慢走”、“欢迎您下次再来”等礼貌用语。如果正在处理其他工作，不能即时为来访者解答和办理，要向来访者解释清楚，说一声“对不起，麻烦您稍等一下”。
3. 不属于本部门管辖的，应尽可能告知其他部门确切的办公地点，如有关人员外出，外来办事人员请求代为转答的，应代为转答。
4. 回答问话应耐心、细致、周到、详尽。当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，并帮助其他人解答，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。
（七）到外单位办事用语
1．对不起，打搅您一下。
2. 请问×××处(室)在哪间办公室?
3. 请问×××同志在吗?
4. 非常感谢您(麻烦您了)。
5. 请留步。