2012年2月
37
投诉报告Complaint Report
文/中国质量万里行投诉部
王先生2011年12月8日在携程旅行网
购了从上海到桂林的旅游度假产品（桂
林+阳朔2-15自由行，2人）。原定于2012
年1月20日出发，1月25日晚23:05乘坐吉
祥航空H01148回上海。
12月29日，王先生突然接到携程电
话，称1月25日回上海的航班取消了。提供给王先生两个方案选择：1.采取航班保护，更改到提前1天（即24日）的同一个航班；2.加几百块钱换25日20:00另外的航班。
在王先生的携程“旅游产品度假确认单”中，不存在因航班取消由客户承担什么风险的条款。
因此王先生提出要求免费更换成1月25日12:00之后的航班，但携程以莫须有的条款拒绝，说因航班取消更改了时间，携程仅协助客户与航空公司解决；可能客服人员将代理订票合同条款搅混了等理由来推卸责任，要求王先生承担相关的损失。
相比之下，刘女士更为不幸。12月27日深夜，刘女士从青岛乘坐上海航空F M9232航班返回上海，赶到机场时，发现航班已经起飞。
刘女士的票是一个月前在携程网购买的，错过航班后，刘女士联系携程网，对方告知“一个月前就向刘女士发短信通知改航班了。”但刘女士在登机前特
地上携程网确定了时间，按网站查询信
息来看，时间没有错。
携程网对网上航班信息错误供认不
讳，但仍强调已给刘女士发了变更短信，
刘女士觉得冤屈，刚巧在这段时间换了
手机号，收不到变更短信。
消费者应该承担损失吗？
王先生一再向中国质量万里行投诉
部诉说，“旅游产品度假确认单”没有
航班取消后的相应条款。按理说一般人
预定旅游产品都是做好计划的，提前一
天，错后一天对个人都会造成损失，这其
中的损失由谁来承担？在和携程网交涉
多次后，对方终于免费将王先生的回程
改签到2012年1月25日19:25乘坐国航航
班。
对于刘女士错过航班一事，携程
则表示已经以短信方式通知了，以网站
信息不可能随时更改为由，拒绝全额退
票。
提供错误信息为哪般？
网站是消费者在携程上获得消息
的主要渠道，航班变更了，网站信息是应
当随之第一时间变更的。否则，消费者如
何获得正确的航班信息，做好行程安排
呢？而携程却以“不可能随时更改”为由
将此事推卸得一干二净。如果订票网的
信息是不可能随时更改的，即使有误消
费者也不知道。中国质量万里行投诉部
网上订机票如何取票
建议消费者，还是去现场订票处订票。
避免选购了“不可能更改”的不存在的
产品。
同时中国质量万里行投诉部提醒消
费者注意以下几点：
订票时寻信誉好的代理商。如果
消费者一时无法确认代理商真伪，可以
拨打航空公司的让其帮忙查
询。一般来说，正规的航空代理都在航
空公司做过备案，是可以查询得到的。
注意实时查询出票状况。网上订购
机票，只有在你收到出票信息及核实正
确后才算订制成功，而电子客票和行程
单均可在中国民航信息中心网站上通过
电子客票号进行真伪验证。
另外，因为消费者下订单并付款成
功与机票代理商从航空公司订票之间有
时间差，所以，很可能出现类似航空公司
已经没有座位，而消费者却订制成功的
现象，所以，消费者订票后留下详细的
以便机票代理商反馈信息很有
必要。
航班变了：携程旅行网提供不实信息 网站是消费者在携程上获得消息的主要渠道，航班变更了，网站信息是应当随之第一时间变更的。否则，消费者如何
获得正确的航班信息，做好行程安排呢？
Copyright©博看网 www.bookan. All Rights Reserved.