“爱 衣恋”淘宝店
服装产品顾客服务方案
电子商务0922
第四小组
组长：陶守如
组员：***
陈相巍
刘得辉
夏孝升
张文良
一、项目概述
我们店铺主营服装，主要销售对象是广大年轻的消费者，通过良好的顾客服务，来吸引更多的消费者，从而提高我们网店的信誉等级和销售量。
二、项目的人员分工
成员 | 工作任务 | 备注 | 江浙沪是指哪些地方
陶守如 | 制定工作计划，将工作安排到小组内的每个人，组织督促小组成员及时完成工作。每天登录阿里旺旺，并注意上面的相关信息，管理店铺，上传和下架产品，并统计相关数据。 | 团队内部要经常进行讨论，讨论各自在工作中遇到的问题，其他成员可以提出解决措施，并讨论措施的可行性。在工作的过程中，遇到不懂的问题可以请教本组其他成员或其他组的成员，每个成员都要认真完成自己的任务。小组内部各成员的任务经双方同意后可以互相调换，达到每个人都做自己擅长的工作，从而提高小组的工作效率。 |
刘巧珍 | 售前了解：对我们店铺的产品进行具体深入的了解，包括款式，颜，尺码，布料适合人，产品定位，购买体，以及相似产品的推销等。 | |
陈相巍 | 售中导购： 正式与顾客沟通及推销的过程，首先的问候自不必多说，然后我们会面对顾客所提出来的许多问题，包括衣服的尺码，价格的多少，质量的好坏，物流和快递，产品的用途等，我们必须做出积极正面客观的回答。 | |
刘得辉 | 售中物流：及时联系快递或者物流公司，及时了解货物出现问题的情况并及时与顾客进行联系，还有必须对快递公司有所了解。哪个地方发哪个快递快些，走陆路还是走航空，必须做到心中有数，以应对顾客随时的询问。 | |
张文良 | 售中物流：每天上线必须要关注还在路上没有到达顾客手中的商品，一个货品在一个地方停留时间过长，就要知道这个东西是出了什么问题。 | |
夏孝升 | 售后处理：作为网上的销售售后是很麻烦和复杂的，首先要学会和顾客沟通，及时的解决顾客的问题，要具备流畅的语言表达能力，在最初最小的让步和为店铺争取最大的利润的同时让顾客满意。 | |
三、具体实施方案
1、售前了解
首先对自己的商品进行具体深入的了解，包括款式，颜，尺码，布料适合人，产品定位，购买体，以及相似产品的推销等。
（1）款式、颜和尺码：作为商品的基本属性，是我们作为网上销售人员必须熟悉知道的，从顾客的角度来讲，必须要熟知这些商品的基本属性才能在顾客的询盘中处于稳定、正确的解释，给顾客更多的信任，对于顾客提出的问题，要了然与胸，不能有超过1分钟的反映时间，相对来说对客服人员的考验相对来说是很大的，其次要学会圆滑，问题不能认死，以处理突发情况的发生，根据顾客的心理来推销顾客需要的产品。必须做到能洞察顾客的心理。我们做网上生意的，必须要了解产品的各种属性，熟知各种衣服的款式、颜和尺码，这样在顾客购买的时候就能够占据优势。
（2）适合人： 我们店铺以销售服装为主，主要面对对象为网上网下广大年轻的消费者，这样就要求我们的客服人员熟知顾客的特殊性，有针对性的进行网上销售，能在脑子中迅速
的放映应有的折扣标准和价值观念，因为网上的销售是有记录的，一言一行都要附有责任，因为网店的发展，以诚信为本，只有三思而后行做到心中有数才能做到不失言，面对不同的顾客体，说不同的话，用不同的推销风格，能起到事半功倍的作用。
（3）商品的相似推销：知道哪个款式的产品是相似的，在断码的情况下可以有后备的商品款式，差不多能让顾客接受，在商品短缺的情况下有更多周旋的余地，可能因为价格，颜，款式，布料的不同而有所相似的商品要重点推销，以一个相似点作为基础，然后以点带面的推销相似度极高的商品。我们在销售的时候，可以将相同款式的不同颜不同价格不同布料的衣服放在一起来销售。
2、售中导购
作为网上销售最重要的环节，是正式与顾客沟通及推销的过程，我们就是实体店的服务员，而买家就是电脑那边的顾客，所以我们要学会沟通的技巧，以及推销的技巧，口乃心之门户，当然作为网上销售，我们与顾客的对话就变成了网上的打字，往往一个表情，一句问候语，就能引起顾客的好感，下面重点说说这个接单的技巧：
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