考试名称:44期资金线第一轮考试 试卷总分:100分 及格分数:85分 考试时间:90分钟 考生姓名:
试卷描述：考试时间90分钟，85分及格，考试次数2次，我们择优录取，后台发现的作弊，统统清退，请大家诚信考试，公平竞争。(若页面停留时间超过60分钟出现无法交卷的情况，建议在同一个浏览器中另外打开一个页面登陆培训平台，相当于刷新了登陆，再回到答题页面交卷即可）
一、单选题（共20题，每题 2 分）
A.60秒
B.90秒
C.120秒
D.180秒
标准答案：A
2、周芷若来访咨询自己在网上买的波斯产施华洛世奇订单状态，小二通过服务引导查询到后便将后台截图直接发送给了周芷若？
A.将后台截止发送给客户属于一级违规，会被系统检测到违规行为最后蚂蚁云客服资金线管理员新州予以辞退发送后台截图小二
B.若客户表示要后台截图，是可以将后台截图发送给客户
C.首先，旺旺上咨询蚂蚁云客服资金线管理员。征得同意后可以截图发送给客户
D.只要不涉及【保密性】里的信息，是可以将后台截图发送给客户
标准答案：A
3、网红小美女Papi酱来访咨询表示收到一条短信，内容显示：【蚂蚁花呗】您的支付宝papi*@163.*。蚂蚁花呗今天将从余额、储蓄卡或余额宝自动还款58元，可登陆“支付宝-蚂蚁花呗”核对。已还忽略
A.直接告知蚂蚁花呗还款操作路径给客户
B.首先，通过服务引导后台查询支付宝是否发送了短信给客户，若核实到无，建议告知目前未核实到有记录。其次，建议客户核实自己是否存在花呗账单记录。
C.不需要查询后台，直接告知就是支付宝发送。
D.征得客户同意后建议客户拨打95188联系安全线咨询
标准答案：B
4、关注注册账户，下列说法正确的是？
A.商家注册账户，一定要上传证件才算注册成功
papi酱B.海外用户申请注册账户，必须要填写一个大陆联系人作为担保
C.一个公司只能够注册一个企业类型账户。
D.外籍用户可以在淘宝端申请注册支付宝账户
标准答案：D
5、高贵冷艳的陆依萍因为急需联系自己的爱人何书桓，所以兵荒马乱的在支付宝钱包进行了手机话费充值，目前交易状态显示已成功，可是话费还没有导致，陆依萍非常生气，所以来访咨询如何退款？
A.首先建议客户在淘宝手机客户端，到【我的淘宝】—【我的订单】中，交易详情里去申请售后，要求人工客服介入。
B.首先，利用服务引导查询陆依萍的手机话费交易是淘宝商家
还是天猫商家提供充值，其次按照服务引导提供知识点建议陆依萍优先联系对应卖家核实，若对应卖家不受理建议其在电脑端到【已买到的宝贝】中申请售后，然后按照提示进行操作
C.建议陆依萍手机运营商
D.征得陆依萍同意后帮忙转接支持线
标准答案：B
6、请问美团、糯米，大众点评等外部商家的即时到账交易如何申请退款？
A.建议客户联系外部商家协商
B.建议客户在支付宝交易记录中申请
C.建议客户拨打95188热线工作人员咨询
D.征得客户同意后帮忙转接支持线
标准答案：A
7、蚂蚁花呗还款日为几号？
A.1号
B.有的客户为9号，有的客户为10号
C.9号
D.10号
标准答案：B
8、作为蚂蚁云客服资金线的新同学，可能在服务过程中遇到客户咨询理财的业务，以下为资金线同学错误的行为是？
A.没有培训过的理财业务，可以征得客户同意进行转接
B.没有培训过的理财业务，若给客户解答一定要解答正确，若解答出错投诉一定会被成立薪资将会被打8折
C.理财业务包括：余额宝、招财宝、存金宝、蚂蚁聚宝等
D.理财业务包括：蚂蚁花呗、余额宝、招财宝、存金宝、蚂蚁聚宝等
标准答案：D
9、在支付宝钱包客户端，如何正确查询蚂蚁花呗已出账的账单？
A.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【我的账单】-【已出账】
B.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【查看详情】-【明细】
C.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【查看详情】-【总额度】-【已出账】
D.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【设置】-【我的账单】-【已出账】
标准答案：A
10、在支付宝钱包客户端，正确更改默认付款顺序的路径为？
A.打开支付宝钱包，点击【付款】-点击右上角【...】-【支付设置】-根据页面提示进行操作
B.打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【支付设置】-【默认付款方式】-根据页面提示进行操作
C.打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【安全设置】-【扣款顺序】-根据页面提示进行操作
D.打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【通用】-【扣款顺序】-根据页面提示进行操作
标准答案：A
11、以下服务行为错误的是？
A.若客户咨询的业务，小二暂时不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
B.若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
C.若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
D.不能通过在线渠道咨询其他同事，否则
会被系统检测到以占用服务资源予以辞退
标准答案：B
12、支付宝服务大厅搜索【快捷支付】以下标题搜索不到的是？
A.快捷支付限额
B.建设银行签约储蓄卡快捷支付流程
C.我什么时候可以申请花呗分期还款？
D.建行信用卡快捷支付的限额
标准答案：C
13、电脑端登陆自己的支付宝账户，点击【账户设置】后可以查询不到什么信息？
A.淘宝会员名
B.应用授权和代扣
C.消息提醒
D.账户资产
标准答案：D
14、《奔跑吧，兄弟》里面的Angelababy来访咨询支付宝的服务大厅如何进入？
A.登陆支付宝的（www.alipay）-右上角的客户服务-服务大厅
B.登陆支付宝的（www.alipay）-左上角的客户服务-服务大厅
C.登陆支付宝的（www.alipay）-服务大厅
D.www.alipay
标准答案：A
15、作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，由于业务不熟悉，客户表示需要换人进行投诉。以下操作行为新同学符合正确流程的是？
A.委婉告知客户无法换人
B.征得客户同意后进行转接支持线，由支持线同事继续进行服务客户和记录投诉
C.不需要征得客户同意可以直接进行转接支持线
D.委婉告知客户在线渠道暂时没有换人流程，建议客户拨打95188联系热线咨询
标准答案：B
16、服务引导作为蚂蚁云客服资金线新同学解答的重要后台工具，以下关于服务引导说法错误的是？
A.若本月服务引导使用率不足70%，本月薪资将会被打折处理
B.若客户咨询了某业务，小二需要正确的选择某业务服务引导，然后按照正确的服务引导类目推送知识点解答给客户
C.服务引导使用率=服务引导沉淀类目量/应答量
D.由于服务过程中比较繁忙，所以可以随意乱选服务引导类目，反正不会被系统检测到
标准答案：D
17、会员来访表示需要注销账号，以下描述错误的是；
A.发送注销风险话术，确认会员注销的原因，优先解决问题；
B.会员咨询注销，直接给会员注销入口引导其注销；
C.无法注销提示有进行中的交易。是因为会员账户15天内有交易或者转账等纪录。
D.注销的时候提示注册未满七天，那让会员满七天后注销即可
标准答案：B
18、用户用手机注册账户提示手机占用，以下说法错误的是？
A.建议用户使用邮箱注册账户
B.建议用户直接点击忘记密码，回账户信息
C.建议用户若非本人注册，更换手机注册
标准答案：B
19、用户表示账户绑定手机号码不用了，密码也不记得了，以下操作最合理的是？
A.创建修改手机号码的受理单，修改成功后，建议用户用手机回密码
B.同时帮用户创建人工修改密码和手机号码的受理单
C.创
建修改密码的受理单，修改成功后，建议用户登陆账户自助修改绑定手机
D.建议用户点击“忘记密码”按照页面提示自助回密码后，再自助修改手机
标准答案：B
20、王祖蓝在操作实名认证时提示认证占用，以下做法正确的是？
A.借用邓超的身份证做实名认证
B.所有用户都可以在前台操作申诉，王祖蓝马上登陆电脑操作
C.仅能在电脑端操作申诉，但王祖蓝没有电脑，只有申请人工帮助申诉
D.发现之前账户是自己注册的，只是信息忘记了，可在人工回信息后操作关联认证
标准答案：D
二、多选题（共18题，每题 2 分）
1、客户在支付宝钱包添加快捷银行的时候页面提示预留的手机号码不一致，以下正确的处理思路有？
A.第一步：根据客户咨询的业务，选择对应服务引导类目
B.第二步：需要与客户确认哪家银行的？储蓄卡还是信用卡？
C.第三步：根据服务引导推送知识点，将对应银行在添加快捷银行卡提示手机不一致处理方法发送给客户
D.所有银行手机不一致方法处理都一样，不需要查询各家银行处理方法
标准答案：A,B,C
2、以下操作路径正确的是？
A.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【设置】-【其他】-【关闭花呗】
B.打开支付宝钱包，点击【我的】-【我的银行卡】-点击已经添加的一张快捷银行卡-【管理】-【删除】
C.打开支付宝钱包，点击【我的】-【芝麻信用】-【信用管理】-【负面记录】
D.打开支付宝钱包，点击【我的】-【开启账户安全险享100万保障】-【电子凭证】-【余额收支明细】
标准答案：A,B,C,D
3、关于要正确使用服务引导的作用，以下说法正确的是？
A.提高账户信息安全把控
B.保证对外输出的一致性
C.减少记忆的成本
D.为了检验我们的解答是否正确
标准答案：A,B,C
4、关于考试任务的描述，以下说法正确的有哪些？
A.考试页面刷新之后，题目的序号会打乱
B.请大家注意查看右侧的做题进度，以免楼漏题
C.考试剩余时间和任务的开始和结束时间是一致的
D.一旦点击开始考试，考试会立即进入倒计时，即使退出该页面，倒计时也不会停止
标准答案：A,B,D
5、针对致慧工作台的功能，以下说法正确的有哪些？
A.展示客户来源（PC、无线、转接）
B.如果是转接客户，会代入转接的对话内容
C.与客户的对话时长超过3分钟，时间会标红
D.支持小休和离线
标准答案：A,B,D
6、以下属于服务态度的禁忌的有哪些？
A.我刚刚已经和您解释过了，您没有听懂吗？
B.很抱歉您的问题不是我不想帮你，而是已经超出了我的承接范围，我帮您转接后下一个工作人员会为您解决的
C.我们工
作中是不能和您聊非工作内容的，我提供给您我的手机号，您线下如果有任何问题，欢迎随时咨询我
D.请您提供你完整的银行卡号，我马上为您核实
标准答案：A,B,C,D
7、关于响应客户，以下说法正确是有？
A.沟通中我们需要在60秒内回应客户，不可让客户等待太久
B.在客户超过2分钟未响应客服时发送提醒客户在线系统有“3分钟超时退出”的规则
C.你解答完了客户表示他知道了，此时就可以直接结束对话了
D.如果你去帮客户查询，需要较长时间的等待，需要明确告知客户等待时间（不能超过2分钟）
标准答案：A,D
8、以下哪些是属于明确不可告知客户的内容？
A.手机号全号
B.客户姓名
C.认证的银行名称
D.账户的余额
标准答案：A,B,C,D
9、以下表述正确的是？
A.新入职同学一个月未登陆云平台上线服务，做清退处理
B.新入职同学两个月未登陆云平台上线服务，做清退处理
C.我和室友都是云小二，今天我选班了但是临时有事，就提供密码，让室友帮我服务客户
D.我的密码是私人信息，云平台是我的个人权限，不可委托任何人登陆
标准答案：A,D
10、注册个人类型账户时，以下哪些是必须要填写的？
A.登陆密码及支付密码
B.真实姓名及证件信息
C.收获地址
D.职业及常用地址
标准答案：A,B,D
11、以下登录名相关的说法正确的是
A.个人账户修改登录名注册后可以立即申请操作
B.公司账户修改登录名需要注册满48小时后才可以申请操作
C.邮箱登录名一旦添加，只能修改，无法关闭
D.支付宝账户暂停或终止服务的情况下，不可以修改登录名，人工服务可以。
标准答案：A,B,C
12、针对转接，以下说法正确的是？
A.客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围
B.告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接
C.告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题
D.核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接
标准答案：A,B
13、在服务中，以下做法正确的有？
A.小二向客户索要银行明细截图
B.客户的明细问题，优先告知客户前台查询的方式，在客户要求我们为其核实的情况下，可以让客户提供截图
C.我们解答了客户问题后，可以直接关闭对话框
D.客户主动要求的，可以帮客户升级转接
标准答案：B,D
14、关于关联认证的说法，错误的是：
A.将多个不同身份信息的账户关联在一起
B.大陆个人类型账户主账户+子账户最多6个
C.关联认证中使用频率最高的为主账户
D.
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