前厅接待模块评分表
序号 | M=测量 J=评判 | 标准名称或描述 | 权重 | 评分 |
A1 仪容仪态 2分 | M | 制服干净整洁，熨烫挺括合身，符合职业标准 | 0.2 | Y|N |
M | 工作鞋干净，且符合职业标准 | 0.2 | Y|N | |
M | 男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆 | 0.2 | Y|N | |
M | 身体部位没有可见标记；不佩戴过于醒目饰物；指甲干净整齐，不涂有指甲油 | 0.2 | Y|N | |
M | 发型符合职业标准 | 0.2 | Y|N | |
J | 3态度谦和、动作优雅，微笑服务，注重文化差异，专业度高，整体表现优秀 2注意倾听，体态语言运用得当，表现较专业，整体表现良好 1自信不足，体态局促，语言不畅，专业度较低 0动作不规范，语言交流困难，表现力差 | 1.0 | 3 2 1 0 | |
A2 办理入住 14分 | M | 0.2 | Y|N | |
M | 询问客⼈是否有预订（默认为无预订客人） | 0.2 | Y|N | |
M | 根据所抽取服务客人信息，合理推荐房间及报价 | 0.5 | Y|N | |
M | 根据酒店背景资料，提供正确信息 | 0.2 | Y|N | |
M | 根据客⼈的个性化需求及系统显示正确分房 | 0.4 | Y|N | |
M | 传输证件，⼈脸识别验证 | 0.2 | Y|N | |
M | 准确录入宾客信息、打印入住登记单 | 0.2 | Y|N | |
Mn号房时间 | 提示客人仔细阅读相关规定，正确指示签字位置 | 0.2 | Y|N | |
M | 确认付款⽅式 | 0.2 | Y|N | |
M | 办理预付款 | 0.2 | Y|N | |
M | 制作房卡及房卡套 | 0.2 | Y|N | |
M | 根据所抽取客人类型，结合酒店特和服务项目，进行酒店增销推介 | 1.0 | Y|N | |
M | 推介内容正确，满足客人个性化需求 | 0.2 | Y|N | |
M | 询问是否有贵重物品寄存 | 0.2 | Y|N | |
M | 询问是否需要⼀次性洗漱⽤品 | 0.2 | Y|N | |
M | 介绍早餐时间、地点 | 0.2 | Y|N | |
M | 询问是否需要⾏李服务等 | 0.1 | Y|N | |
M | 为客⼈指引电梯⽅向 | 0.1 | Y|N | |
M | 祝客⼈⼊住愉快 | 0.1 | Y|N | |
M | 落实客⼈的要求并录⼊系统存档 | 0.2 | Y|N | |
J | 3全程出完成问候（迎接）礼、称呼礼、递送礼、电话礼仪等，动作规范自如，亲和度高，客人满意度高 2礼貌礼节操作规范，客人满意度较好 1礼节礼貌意识淡薄，操作不流畅，客人满意度较低 0未能礼貌待客，语言及操作不规范，客人满意度低 | 2 | 3 2 1 0 | |
J | 3优雅回复客人特殊要求（问题），并达到客人满意 2回答客人特殊要求（问题）方法得当，客人较为满意 1未能圆满回复客人特殊要求（问题），客人满意度低 0无法处置客人特殊要求（问题），客人不满意 | 2 | 3 2 1 0 | |
J | 3熟悉酒店信息系统，操作快捷流畅，客人体验感好 2能够操作酒店信息系统，较好完成接待任务 1对操作酒店信息系统熟练程度低，无法流畅完成相关工作任务 0不熟悉酒店信息系统，无法完成相关工作任务 | 3 | 3 2 1 0 | |
J | 3客户需求与产品特点推介匹配度高，积极主动推介酒店餐饮服务、康体以及地方特等产品，具有较高的销售技巧 2 客户需求与产品特点推介匹配度较高，有销售意识，具有一定的销售技巧 1 与客户需求与产品特点推介匹配度较低，销售技巧欠缺 0 客户需求与产品特点推介匹配不符 | 2 | 3 2 1 0 | |
A3 退房 离店 9分 | M | 礼貌问候客人 | 0.4 | Y|N |
M | 收回客⼈房卡并致谢 | 0.4 | Y|N | |
M | 读取房号信息，并在电脑系统核对信息 | 0.4 | Y|N | |
M | 通知客房中心查房，确认客人是否有物品遗留 | 0.4 | Y|N | |
M | 礼貌询问客⼈是否有未付或未挂帐的最新消费 | 0.4 | Y|N | |
M | 打印账单，请客⼈核对并签字确认 | 0.4 | Y|N | |
M | 礼貌询问客⼈付款⽅式 | 0.2 | Y|N | |
M | 正确完成收款操作流程 | 0.8 | Y|N | |
M | 在系统中正确办理退房⼿续并更改房态 | 0.4 | Y|N | |
M | 开具发票，并呈送发票 | 0.4 | Y|N | |
M | 询问客人入住后感受，并及时给予回应 | 0.5 | Y|N | |
M | 询问是否需要⾏李服务，出租车服务等 | 0.2 | Y|N | |
M | 再次表达感谢 | 0.2 | Y|N | |
M | 完成账、款的统计和资料存档⼯作 | 0.5 | Y|N | |
M | 礼貌称呼客人姓氏2次以上 | 0.4 | Y|N | |
J | 3操作程序准确，语言表达清晰，与客人沟通高效，整体表现优秀 2操作程序正确，语言表达清楚，与客人有较好的沟通，整体表现良好 1操作程序基本正确，整体表现一般 0操作程序混乱，失误较多，整体表现较差 | 1.0 | 3 2 1 0 | |
J | 3熟悉酒店信息系统，操作快捷流畅，客人体验感好 2能够操作酒店信息系统，较好完成退房任务 1对操作酒店信息系统熟练程度低，无法流畅完成相关工作任务 0不熟悉酒店信息系统，无法完成相关工作任务 | 2.0 | 3 2 1 0 | |
A4 投诉或突发事件的处理 5分 | M | 礼貌接受客人投诉或反馈 | 0.2 | Y|N |
M | 向客人致歉 | 0.2 | Y|N | |
M | 礼貌询问事件原委，及时向客人提供帮助 | 0.2 | Y|N | |
M | 进行事件调查并做好记录 | 0.4 | Y|N | |
M | 提供解决问题的方案，供客人选择 | 0.4 | Y|N | |
M | 兼顾酒店和客人的利益 | 0.2 | Y|N | |
M | 协调相关部门做好后续工作 | 0.2 | Y|N | |
M | 做好投诉及事件处理工作记录 | 0.2 | Y|N | |
J | 3全程礼貌待客，优质服务意识贯穿始终 2礼貌待客，态度友好，有一定的服务意识 1未能有效提供礼貌服务，服务意识薄弱 0不注重礼貌，客人综合感受差 | 1 | 3 2 1 0 | |
J | 3处理投诉或突发事件张弛有度，熟悉酒店相关政策，客人满意度高 2处理投诉或突发事件具有一定应变能力，较熟悉酒店相关政策，客人满意度较高 1处理投诉或突发事件逻辑性较差，对酒店相关政策运用不够得当，客人满意度较低 0处理投诉或突发事件不够完善，不熟悉酒店相关政策，客人满意度低 | 1 | 3 2 1 0 | |
J | 3具有较强的沟通应变能力，客人满意度高 2具有一定的沟通应变能力，客人满意度较好 1沟通应变能力较弱，无法正确处理投诉或突发事件 0沟通不畅，缺乏应变能力，客人满意度差 | 1 | 3 2 1 0 | |
合计 | 30 | |||
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