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六种常见的市场调研方法
 
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上传时间：2010-03-08 14:28   点击：338
   
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常用的收集、调查客户的满意度、客户价值的方法有电话访问、在线访问/访问、邮寄/传真调查表、集中小组调查、神秘顾客、深度访谈等六种方法。
电话访问  企业内部的销售代表或专业的第三方调研公司的人员通过电话对客户进行有条理的访问。电话访问的优点是由于人性化的、与客户直接的访谈，一般会有高的参与度。电话访问的缺点由于拒绝率的上升而降低效率；如果委托第三方专业公司可能涉及较高的费用；更重要的是消费者越来越讨厌接到影响其生活、工作的电话使得电话访问越来越困难。
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在线访问  企业利用在线的调查、免费的网上文字评语、在线的调研收集客户的信息。在线访问的优点包括由于便利而有比传统邮寄调查更高的反馈率；对客户和公司都有成本上的优势；借助软件便于快速分析数据。在线访问的缺点是如果客户自己发起的在线访问有可能产生扭曲的结果；可能产生不准确的回复（自动回复系统通常自动寻关键字而发送自动的回复）从而忽略客户顾虑中细微差别；除非绝大部分客户使用网上渠道提供反馈意见，否则收集的信息不完整。
邮寄/传真调查表  公司通过直邮或传真向抽样的客户进行调研。这种调研的优点包括由于被访问者有足够的时间回答问题而收集到精确的、高质量的问卷；可提供便于量化的结果；由于大批量邮寄而成本较低。这种调研的缺点是调研的完整性取决于被访者的意愿；由于回收率一般较低或迟缓而统计效果不佳。
集中小组调查 是经过仔细选择邀请一定数量（6 – 15个）客户，在一个专业的调研主持人的帮助下了解与客户的满意度、价值相关的内容。这种调研的优点是根据提供的讨论指南和时间表对客户的偏好和顾虑有全面深入的了解；便于与客户建立良好的关系。这种调查的缺点是由于调研主持人的偏见而得到有曲解的结果；为了鼓励被调研者的参与每次小组座谈会的参与人数有限制；如果扩大抽样的人数所投入的成本就很高。
神秘顾客 公司派专业人士到市场第一线评估顾客的满意度和所得到的价值。肯德基、麦当劳、诺基亚、飞利浦等跨国公司已有多年的使用神秘顾客的经验。2010年2月11日新华网报道国内有了第一批月收入万元的酒店试睡员 （news.xinhuanet/travel/2010-02/11/content_12966849.htm）。这种调研的优点是可以评估提供给客户服务所涉及的流程（精益六西格玛更关注流程），而其它调研方法检查客户所得到的结果（产品、服务、解决方案）。这种调研方法的缺点是由于神秘顾客带着一定的指令在一个商店寻预定特性的缺陷，这种调研的结果可能含有偏见。
深度访谈 是一种无结构的、直接的、个人的访问，用于获取对问题的深层理解探索性研究。深度访问的优点是能更深入地探索被访者的内心思想与看法；可将反应与被访者直接联系起来；可以更自由地交换信息。这种访谈的缺点是能够做深层访谈的有技巧的调查员（一般是专家，需要有心理学或精神分析学的知识）是很昂贵的，也难于到；由于调查的无结构使得结果十分容易受调查员自身的影响；其结果的质量的完整性也十分依赖于调查员的技巧；结果的数据常常难以分析和解释，因此需要熟练的心理学家的服务来解决这个问题；由于占用的时间和所花的经费较多，因而在一个调研项目中深层访谈的数量是十分有限的。
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