中国移动综合信息服务中心坐席专员服务规范用语
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，很高兴为您服务,请问有什么可以帮您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：坐席专员：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：坐席专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
2、 遇到客户音小听不清楚时：坐席专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，坐席专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
3、 遇到电话杂音太大听不清楚时：坐席专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
4、 遇到客户讲方言坐席专员却听不懂时：坐席专员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，坐席专员：“对不起，请您一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
5、 遇到客户讲方言，客户能听懂坐席专员的普通话时：坐席专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
6、 遇到客户抱怨坐席专员声音小或听不清楚时：坐席专员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？”
不可以直接挂机
三.沟通内容
1、 遇客户来电正在上班的坐席专员：坐席专员：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下。
不可以直接挂机
2、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：坐席专员：“对不起，麻烦您将刚才说的再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
3、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：坐席专员：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
4、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：坐席专员：“对不起，您能否将具体情况和告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
1、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：坐席专员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
2、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：坐席专员：“对不起，先生/小,请问有什么可以帮您？”同时坐席专员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
3、 遇到客户责怪坐席专员动作慢，不熟练：坐席专员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
4、 遇到客户投诉坐席专员态度不好时：坐席专员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦
了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
5、 客户投诉坐席专员工作出差错：坐席专员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，坐席专员：“对不起，您是否可以留下您的，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告主管，现主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
6、 遇到无法当场答复的客户投诉：坐席专员：“很抱歉，先生/小,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
7、 对于客户投诉，在受理结束时：坐席专员：“很抱歉，XX先生/小,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
1、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：坐席专员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，坐席专员：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢！
2、 遇到设备故障不能操作时：坐席专员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
3、 遇到客户询问坐席专员个人信息超出话术标准时：坐席专员：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
4、 遇到客户提出建议时：坐席专员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
5、 需请求客户谅解时：坐席专员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
6、 遇到客户向坐席专员致歉时：坐席专员：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
7、 遇到骚扰电话时：坐席专员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若
客户仍纠缠不休不肯挂线,坐席专员应将来话转接到业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
8、 遇到客户善意的约会时：坐席专员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
9、 遇到客户提出的要求无法做到时：坐席专员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
10、 遇到客户向中国移动坐席专员表示感谢时：坐席专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，坐席专员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
不可以以生活化的词语口气回答
11、 遇到无法当场答复的客户咨询：坐席专员：“对不起，请您留下您的我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。坐席专员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。坐席专员：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
1、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：坐席专员：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，谢谢再见！”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
2、 遇客户通话完毕仍未挂机：坐席专员：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，坐席专员：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
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