一、顾客引导流程
1 流程图
2 流程说明
2.1 流程目标
1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；
2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；
3）维持营业厅的秩序；
4）确保充分利用自助设施。
2.2 流程范围
适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。
2.3 部门/岗位职责说明
上海中国移动网上营业厅
2.4 关键时刻说明
1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；
2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；
3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；
5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”；
6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处；
7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效；
8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。
二、业务推荐流程
1 流程图
2 流程说明
2.1 流程目标
规范营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。
2.2 流程范围
适用于营业厅的业务推荐过程。
2.3 部门/岗位职责说明
2.4 关键时刻说明
1）客户等待时：导购应主动了解客户业务需求；
2）业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；3）客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感谢客户的时间，然后递上业务资料给客户。
三、VIP服务流程
1 流程图
2 流程说明
2.1 流程目标
确保VIP客户获得相关规定的服务。
2.2 流程范围
适用于营业厅对VIP客户接待的规定和执行。包括对VIP客户的引导、接待和业务办理过程。
2.3 部门/岗位职责说明
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