（值班长岗位）
中国移动
2010年1月
名目
营业厅服务标准作业指导
（值班长岗位）
一、目的
本作业指导书旨在关心营业厅现场治理人员把握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式，来促进营业厅服务质量的提升。
二、值班长的工作职责
营业厅值班长是营业厅的基层治理人员，负责协助店长开展上传下达、职职员作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持。现场治理是值班长的工作关键，要求值班长在现场工作时刻许多于80%；营业忙时不得离开现场。值班长的要紧职责有：
（1）外部服务：处理疑难问题，应对现场问题、处理客户投诉。
（2）内部治理：对内部职员进行检查、监督、指导，推动服务改善。
为关心值班长方便地明白得和经历工作职责要点，我们将值班长的服务职责标准编写成口诀，内容如下：
1班前会议提提神
2着装台席检查细
3监督指导要精细
4巡视工作时时记
5灵活调配保秩序
6班后会议别不记得
三、值班长工作内容
（一）值班长每日必做
1、班前工作
早会
每日早上营业前15分钟，准时组
织召开班前会。要紧内容包含总结昨日工作
情形、营销服务政策通知等相关文件的传
达、天天培训（问题解答和思想、案例分享）、
情形模拟、互动游戏等，并检查营业员的仪容外表，做
好班前会记录。
班前会以夸奖为主，要紧对职员进行班前鼓舞。切忌在班前批判打击职职员作积极性。
班前检查
营业前值班长须做好检查工作，从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情形、设备的正常运转情形、安全设施、营业员仪容外表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。内容包括：
1营业厅环境卫生；
2营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情形，依照5S要求检查营业台席物品的放置情形，检查各类宣传资料到位情形；
3检查单据、资源使用情形，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情形，做好请领、充实、分配、治理工作；
4对营业厅所有设备的开启情形及运转情形进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转；
2、班中工作
现场巡检
上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始。其他巡检时刻可安排在在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的爱护（如：增开台席等）。
巡检过程中关注职员仪容外表的保持情形和服务纪律表现，发觉问题及时向职员做提醒，专门要做好交接班时刻的纪律监督。上海中国移动网上营业厅巡检中应注意营业厅内外环境状况以及厅内有关硬件设施设备的情形，发觉问题及时要求相关责任人提醒并及时（值班长、保安）进行整改。
关于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良阻碍操纵到最低程度；做好营业班组与其他部门的和谐工作，明确各部门的联系人员、。需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决。
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