一直以来，中国移动秉承“客户为根、服务为本”理念，将客户服务看作是公司得以健康发展的根基，与经济效益有着同等重要的地位。为了保证服务理念落地，中国移动集团内将客户满意度设置为各省公司和专业公司最重要的关键绩效指标之一。“近期，公司领导进一步提出了打造‘三全’服务体系的要求，即‘全方位’、‘全过程’、‘全员’服务，这也体现了公司管理层对中国移动客户服务工作的重视和期望。”中国移动工作人员对记者表示。
上海中国移动网上营业厅目前，中国移动已经建成覆盖实体营业厅、电话营业厅、短信营业厅、网上营业厅、手机营业厅、等在内的全渠道客服体系。无论客户遇到任何业务方面的问题，都可以通过上述这些渠道得到较为满意的解决。此外，中国移动还开通“10080”服务监督热线，对一线服务质量进行监督管理。
有消费者反映，不论是中国移动实体营业厅，还是“10086”客户，中国移动的工作人员都会专业、耐心地为客户提供优质、便捷、贴心的服务内容。在“10086”热线、营业厅等渠道办理业务，会收到电话回访或短信问卷，可以对客服人员工作进行评价。把客户的感受放在首位，推动服务质量不断提高。
而随着移动互联网的飞速发展，人们生活发生了翻天覆地的变化，数字化服务的加速启动，将
我们的生活带入一个实时分享、永远在线的全新时代。对于运营商来说，传统的服务方式已经很难满足客户对移动互联网的依赖和对"以指代步"的期待。中国移动服务9亿客户的模式，也正因此迎来前所未有的重大转变。用中国移动的话说："曾经，我们等待客户；如今，客户在哪里，我们的服务就要出现在哪里。"